Вы находитесь здесь:
Использование текущего экземпляра Amazon Connect, интегрированного вами
Вы можете вручную интегрировать Voice с существующим экземпляром Amazon Connect, импортировав XML-файл определения контактного центра. Выберите этот параметр, если вы не хотите, чтобы Salesforce взял на себя роль AWS IAM.
Требуемые версии
Данная статья применяется к:
- Salesforce Voice с партнерской телефонией из Amazon Connect (Голос, интегрированный вручную в экземпляр Amazon Connect посредством импорта XML-файла определения контактного центра)
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Важно! Начиная с выпуска Summer ’25, PDF-руководство «Начало работы с Salesforce Voice с партнерской телефонией от Amazon Connect» больше не действует для создания контактных центров.
- Создание ресурсов AWS и шаблона облачной формации
Если вы хотите использовать образец шаблона облачной формации, необходимо также создать предварительные ресурсы AWS. Вы можете выполнить шаблон облачной формации в любом регионе AWS, но необходимо убедиться, что экземпляр Amazon Connect и ContactCenterStack также находятся в одном регионе. Прежде чем импортировать XML-файл определения контактного центра для создания контактного центра, необходимо создать ресурсы AWS в организации AWS. - Создание контактного центра
Прежде чем создавать контактный центр в организации Salesforce, необходимо создать артефакты AWS и приложение внешнего клиента. - Настройка мультиканала для Salesforce Voice
Выполните данные действия для настройки мультиканала, чтобы представители могли использовать его для приема и осуществления вызовов. Создайте набор полномочий агента контактного центра, а потом создайте статус присутствия и назначьте его пользователям. Добавьте служебную программу «Мультиканал» к сервисной консоли Lightning, чтобы представители могли использовать программный телефон «Мультиканала». По желанию, настройте параметр «Работа после разговора» и добавьте компонент «Компонент после разговора» на страницу записи голосового вызова Voice. - Назначение наборов полномочий контактного центра для партнерской телефонии
Используйте наборы полномочий для управления доступом к контактному центру Voice. Предоставьте как минимум одному пользователю, например, себе, набор полномочий администратора контактного центра Salesforce Voice (партнерская телефония), чтобы он мог настроить контактный центр. Предоставьте представителям и администраторам набор полномочий представителя контактного центра Salesforce Voice (партнерская телефония), чтобы они могли осуществлять и принимать голосовые вызовы и прослушивать записи вызовов. - Создание подключения контактного центра посредством лямбда-функции
Если вы добавили атрибут UpdateCredentialRole в файл определения контактного центра, используйте параметр «Обновить ключ» на странице сведений о контактном центре для обновления ключа JWT. Если вы не добавили атрибут UpdateCredentialRole в файл определения контактного центра, необходимо создать сертификат, подписываемый самостоятельно с помощью OpenSSL, и обновить файл определения контактного центра на основе значения. - Настройка стороннего поставщика удостоверений
Вы также можете настроить стороннего поставщика удостоверений. - Создание канала телефона
Чтобы настроить маршрутизацию вызовов для голосовых вызовов, включительно с потоками мультиканала и маршрутизацией очереди, и чтобы определить время создания записи конечного пользователя, создайте канал телефона. После создания канала телефона можно настроить инструмент кода абонента для создания или повторного использования записи конечного пользователя и выбрать, связывать ли запись конечного пользователя с набранным номером. - Включение универсальной записи вызовов в существующем контактном центре
По умолчанию функция универсальной записи вызовов отключена в контактных центрах Amazon Connect. Чтобы включить эту функцию в контактном центре партнерской телефонии от Amazon Connect, созданном до выпуска Spring ’22, обновите файл определения контактного центра XML. Потом импортируйте XML-файл в организацию Salesforce посредством Metadata API для обновления параметра контактного центра. - Добавление и удаление пользователей в контактном центре партнерской телефонии
После создания контактного центра для Salesforce Voice с партнерской телефонией или Salesforce Voice с партнерской телефонией от Amazon Connect добавьте пользователей в контактный центр. Вы можете добавить пользователей Service Cloud, имеющих набор полномочий «Администратор контактного центра Salesforce Voice (партнерская телефония)» или набор полномочий «Представитель контактного центра Salesforce Voice (партнерская телефония)». Удалите ненужных пользователей. - Отчет по контактному центру
Создайте приложение CRM Analytics для составления отчетов по ключевым показателям эффективности контактного центра (КПЭ). - Поддержка контактного центра
Выполните следующие действия, чтобы поддерживать актуальность контактного центра и потоков контактов. - Контактные центры с несколькими организациями
Контактный центр с несколькими организациями - это настройка, при которой вы создаете разные контактные центры в разных организациях Salesforce, поддерживаемые одним экземпляром Amazon Connect. Мультиорганизация помогает поддерживать разные среды Salesforce при централизации инфраструктуры телефонии. Процесс настройки включает выполнение шаблонов CloudFormation в организации AWS и импорт XML-файлов для настройки каждой организации. Невозможно создать несколько контактных центров, подключенных к одному экземпляру Amazon Connect в одной организации.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
