Vous êtes ici :
Découverte de Service Cloud Voice
Améliorez la prise en charge téléphonique avec Service Cloud Voice. Service Cloud Voice est entièrement intégré à Salesforce, offrant une expérience cohérente aux agents de service, aux superviseurs et aux clients sur tous les canaux numériques.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
Bénéficiez des capacités uniques disponibles avec Service Cloud Voice. Voice offre aux agents de service une vue complète de chaque appelant. Il augmente la productivité des commerciaux avec l'automatisation et l'IA, et permet aux superviseurs de gérer les commerciaux et les files d'attente, quel que soit le type de canal. Il intègre également votre système de téléphonie à d'autres canaux pour une expérience unifiée.
Service Cloud Voice offre les avantages uniques ci-dessous.
Architecture
Service Cloud Voice utilise une architecture évolutive et résiliante conçue pour les centres de contact à volume élevé et haute disponibilité. L'architecture est construite sur des objets Salesforce standard. L'architecture offre aux utilisateurs de votre centre de contact une expérience cohérente et intégrée à travers tous les canaux numériques, notamment la voix, la messagerie et l'e-mail. Les responsables informatiques peuvent également intégrer plusieurs systèmes d'infrastructure à travers votre centre de contact.
AI
Service Cloud Voice est intégrée à Einstein, qui fournit des fonctionnalités d'intelligence conversationnelle. Par exemple, Einstein peut suggérer aux agents de service la meilleure action à suivre en fonction des signaux du fournisseur de téléphonie. Pour automatiser les tâches courantes et libérer les capacités de vos équipes dans le centre de contact, ajoutez des robots Einstein.
Expérience du superviseur
Service Cloud Voice est intégré au Centre de commande pour Service, offrant la même expérience de superviseur que les autres canaux. Les superviseurs peuvent consulter tous les appels entrants et actuels de leurs commerciaux, ainsi que les conversations numériques en cours, déterminer où les appels sont acheminés et identifier les conversations en cours qui peuvent nécessiter une assistance ou un accompagnement. Ils peuvent également surveiller et gérer les files d'attente d'appels. Par exemple, pour optimiser le fonctionnement de votre centre de contact, les superviseurs peuvent déplacer les commerciaux vers d'autres files d'attente où ils sont le plus utiles.
Expérience de représentant de service
Service Cloud Voice exploite le widget Omni-Channel, offrant aux commerciaux une expérience cross-canal cohérente lorsqu'ils interagissent avec des clients. Omni-Channel permet aux commerciaux de transférer aisément des clients entre différents canaux, par exemple du Web au chat en passant par le téléphone et le retour, le tout en recueillant et en partageant le contexte à travers ces canaux. Les commerciaux peuvent gérer plus rapidement et intelligemment les appels, réduire le temps de traitement moyen et optimiser les augmentations de volume. Voice fournit les transcriptions en temps réel, l’enregistrement et la récupération intégrés des appels, et la messagerie vocale.
Expérience client
Service Cloud Voice permet d'offrir un service plus proactif et personnalisé à vos clients. Service Cloud Voice est livré avec des flux Omni-Channel. Utilisez des flux pour personnaliser l'expérience client et réduire les coûts des appels vocaux en améliorant les temps de réponse et la satisfaction des clients.
Pour fournir à un agent de service plus de contexte sur le client, par exemple son enregistrement de contact et la requête associée, utilisez un flux pour récupérer ses informations personnelles à partir d'un formulaire Web. Vous pouvez également configurer des flux pour permettre aux commerciaux de déplacer les interactions coûteuses High-Touch vers des interactions Low-to-No-Touch. Vous pouvez par exemple transférer des appelants vers la messagerie avec des robots intelligents ou vers le Web avec des articles Knowledge en libre-service.
Acheminement unifié
les administrateurs Salesforce peuvent utiliser le même moteur d'acheminement pour orienter les canaux, par exemple les appels vocaux, les messages et les chats.
- Service Cloud Voice et votre système de téléphonie
Service Cloud Voice prend en charge plusieurs systèmes de téléphonie. Bien que les superviseurs et les commerciaux de votre centre de contact interagissent avec les clients en utilisant Salesforce, le fournisseur de téléphonie sous-jacent gère et achemine les appels. Pour vous assurer que Salesforce et votre fournisseur de téléphonie sont synchronisés, la configuration inclut le mappage des composants Salesforce avec les composants du système de téléphonie correspondants. - Concepts clés de Service Cloud Voice
Lorsque vous utilisez Service Cloud Voice, il est utile de comprendre les termes que nous utilisons pour évoquer la téléphonie. - Utilisation de Service Cloud Voice dans Sales et Service
Utilisez les fonctionnalités de Service Cloud Voice dans vos opérations de service et commerciales. Attribuez à chaque commercial un numéro de téléphone de composition directe entrante (DID) pour les appels entrants et sortants en utilisant Service Cloud Voice. Vous pouvez utiliser les Connaissances de la conversation Einstein dans un contexte d'assistance ou commercial pour fournir aux superviseurs des données sur les tendances des appels. De plus, les commerciaux qui ont accès à Sales Engagement et à Service Cloud Voice peuvent cliquer pour composer des enregistrements provenant d'une cadence, Ma liste, et de leur File d'attente des travaux afin de passer rapidement des appels sortants dans Voice. - Carte d'apprentissage de Service Cloud Voice
La carte d'apprentissage vous guide à n'importe quelle étape de votre parcours Service Cloud Voice. Il fournit des ressources d'apprentissage, une liste de tâches générales pour les administrateurs et un résumé des fonctionnalités pour les commerciaux et les superviseurs de centre de contact.
