Salesforce Voice 알아보기
전화 통신 제공자(기존 Service Cloud Voice)를 사용하여 Salesforce Voice로 전화 지원을 향상합니다. Salesforce Voice는 Salesforce에 완전히 통합되어 모든 디지털 채널 전반에서 서비스 담당자, 감독자, 고객에게 일관된 환경을 제공합니다.
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Salesforce Voice에서 사용할 수 있는 고유한 기능을 활용합니다. Voice는 서비스 담당자에게 각 발신자를 포괄적으로 파악할 수 있는 기능을 제공합니다. 자동화 및 AI로 담당자의 생산성을 높이고, 감독자에게 채널 유형에 관계없이 담당자 및 대기열을 관리할 수 있는 액세스 권한을 부여합니다. 통합 환경을 위해 전화 통신 시스템을 다른 채널과 통합합니다.
Salesforce Voice는 다음과 같은 고유한 혜택을 제공합니다.
아키텍처
Salesforce Voice는 대용량 고가용성 상담 센터용으로 설계된 확장 가능한 복원형 아키텍처를 사용합니다. 아키텍처는 표준 Salesforce 개체를 기반으로 합니다. 아키텍처를 통해 상담 센터 사용자는 음성, 메시지, 이메일 등 모든 디지털 채널에서 일관적인 통합 환경을 경험할 수 있습니다. 또한 IT 리더는 상담 센터 전체에서 여러 인프라 시스템을 통합할 수 있습니다.
AI
Salesforce Voice는 Einstein 통합되어 대화 인텔리전스 기능을 제공합니다. 예를 들어 Einstein 전화 통신 공급자의 신호를 기반으로 서비스 담당자에게 차선적인 조치를 제안할 수 있습니다. 공통 과업을 자동화하고 상담 센터 팀이 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 하려면 Einstein Bots를 추가합니다.
감독자 환경
Salesforce Voice는 Service용 Command Center와 통합되어 다른 채널과 동일한 감독자 환경을 제공합니다. 감독자는 모든 담당자의 들어오고 현재 통화와 진행 중인 디지털 대화를 보고 통화가 라우팅되는 위치를 확인하고 지원이나 코칭이 필요한 진행 중인 대화를 식별할 수 있습니다. 또한 통화 대기열을 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 예를 들어 상담 센터를 최적의 상태로 유지하기 위해 감독자는 담당자를 가장 필요한 다른 대기열로 이동할 수 있습니다.
서비스 담당자 환경
Salesforce Voice는 옴니채널 위젯을 활용하여 담당자가 고객과 상호 작용할 때 일관된 교차 채널 환경을 제공합니다. 옴니채널을 사용하면 담당자가 해당 채널 전반에서 컨텍스트를 수집하고 공유하는 동안 웹에서 채팅, 전화로 전환 등 다양한 채널 간에 고객을 쉽게 전송할 수 있습니다. 담당자는 통화를 더 빠르고 지능적으로 처리하고 평균 처리 시간을 줄이고 볼륨 증가를 최적화할 수 있습니다. Voice에는 실시간 기록, 통합 통화 녹음 및 검색, 음성 메시지도 함께 제공됩니다.
고객 환경
Salesforce Voice를 사용하면 고객에게 더욱 사전 예방적이고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있습니다. Salesforce Voice는 옴니채널 플로와 함께 제공됩니다. 플로를 사용하여 고객 환경을 개인 설정하고 고객 응답 시간 및 만족도를 향상하면서 음성 통화 비용을 절감합니다.
서비스 담당자에게 연락처 레코드 및 관련 사례와 같은 고객에 대한 추가 컨텍스트를 제공하려면 플로를 사용하여 웹 양식에서 개인 정보를 가져옵니다. 플로를 설정하여 담당자가 비용이 많이 드는 고접촉 상호 작용을 하위-비접촉 상호 작용으로 이동할 수 있도록 할 수도 있습니다. 예를 들어, 지능형 Bots를 사용하여 발신자를 Messaging으로 전송하거나 셀프 서비스 Knowledge 기사를 사용하여 웹으로 전송할 수 있습니다.
통합 라우팅
Salesforce 관리자는 같은 라우팅 엔진을 사용하여 음성 통화, 메시지, 채팅과 같은 채널을 라우팅할 수 있습니다.
- Salesforce Voice 및 전화 시스템
전화 통신 공급자(기존의 Service Cloud Voice)를 사용하는 Salesforce Voice는 여러 전화 시스템을 지원합니다. 상담 센터 감독자 및 담당자가 Salesforce를 사용하여 고객과 상호 작용하지만 기본 전화 공급자는 통화를 관리하고 라우팅합니다. 설정에서 Salesforce 구성 요소를 해당 전화 통신 시스템 구성 요소에 매핑하면 Salesforce와 전화 통신 제공자를 연동할 수 있습니다. - Salesforce Voice 주요 개념
전화 통신 공급자와 함께 Salesforce Voice를 사용하는 경우(기존의 Service Cloud Voice) 전화 통신에 대해 이야기하는 데 사용되는 용어를 이해하는 것이 좋습니다. - 세일즈 및 서비스 전반에서 Salesforce Voice 사용
서비스 및 세일즈 운영 모두에서 전화 통신 제공자(기존의 Service Cloud Voice)와 함께 Salesforce Voice 기능을 사용합니다. Salesforce Voice를 사용하여 각 세일즈 담당자에게 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대한 DID(직접 전화 걸기) 전화 번호를 할당합니다. Einstein 대화 인사이트는 서비스 및 세일즈 컨텍스트 모두에서 사용하여 감독자에게 유용한 통화 추세 데이터를 제공할 수 있습니다. 또한 Sales Engagement 및 Salesforce Voice에 대한 액세스 권한이 있는 세일즈 담당자는 케이던스, 내 목록 및 작업 대기열에서 가져온 클릭대 레코드를 통해 음성에서 아웃바운드 통화를 빠르게 할 수 있습니다. - 전화 통신 제공자를 사용하는 Salesforce Voice 학습 맵
학습 맵은 전화 통신 제공자(기존 Service Cloud Voice)를 사용하는 Salesforce Voice의 모든 단계를 안내하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 학습 자원, 관리자를 위한 상위 수준 과업 목록, 상담 센터 담당자 및 감독자를 위한 기능 요약이 제공됩니다.
