Salesforce Voice leren kennen
Verbeter de telefonische ondersteuning met Salesforce Voice met telefonieaanbieders (voorheen Service Cloud Voice). Salesforce Voice is volledig geïntegreerd in Salesforce en biedt servicevertegenwoordigers, supervisors en klanten via alle digitale kanalen een consistente ervaring.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Profiteer van de unieke mogelijkheden die Salesforce Voice biedt. Voice biedt servicevertegenwoordigers een 360-gradenweergave van elke beller. Het verhoogt de productiviteit van vertegenwoordigers met automatisering en AI, en geeft supervisors toegang om vertegenwoordigers en wachtrijen te beheren, ongeacht het kanaaltype. Het integreert ook uw telefoniesysteem met andere kanalen voor een gecombineerde ervaring.
Salesforce Voice biedt deze unieke voordelen.
Architectuur
Salesforce Voice gebruikt een schaalbare, veerkrachtige architectuur die is ontworpen voor contactcentra met groot volume en grote beschikbaarheid. De architectuur is gebaseerd op standaard Salesforce-objecten. De architectuur stelt uw contactcentrumgebruikers in staat om een consistente, geïntegreerde ervaring te hebben via alle digitale kanalen, zoals spraak, berichtenverkeer en e-mail. IT-leiders kunnen ook meerdere infrastructuursystemen integreren in uw contactcentrum.
AI
Salesforce Voice is geïntegreerd met Einstein en biedt Conversation Intelligence-voorzieningen. Einstein kan bijvoorbeeld de volgende beste actie voorstellen aan servicevertegenwoordigers op basis van signalen van de telefonieaanbieder. Voeg Einstein bots toe om veelvoorkomende taken te automatiseren en uw contactcentrumteams te helpen meer te doen.
Omgeving voor supervisors
Salesforce Voice is geïntegreerd met Command Center for Service en biedt dezelfde supervisorervaring als andere kanalen. Supervisors kunnen alle inkomende en huidige gesprekken en digitale gesprekken van hun vertegenwoordigers bekijken terwijl ze plaatsvinden, zien waar gesprekken naartoe worden gerouteerd en lopende gesprekken identificeren die mogelijk assistentie of coaching vereisen. Ook kunnen ze gesprekswachtrijen bewaken en beheren. Als u bijvoorbeeld uw contactcentrum optimaal wilt laten werken, kunnen supervisors vertegenwoordigers naar andere wachtrijen verplaatsen waar ze het hardst nodig zijn.
Ervaring van servicevertegenwoordiger
Salesforce Voice maakt gebruik van de Omni-Channel-widget en biedt vertegenwoordigers een consistente ervaring voor alle kanalen wanneer ze interactie hebben met klanten. Met Omni-Channel kunnen vertegenwoordigers gemakkelijk klanten overdragen tussen verschillende kanalen, zoals van web naar chat naar telefoon en terug, terwijl ze de context verzamelen en delen via die kanalen. Vertegenwoordigers kunnen gesprekken sneller en intelligenter afhandelen, de gemiddelde afhandelingstijd verkorten en optimaliseren voor volumepieken. Voice wordt geleverd met realtime transcriptie, geïntegreerde gespreksopname en -oproep, en voicemail.
Klantenervaring
Met Salesforce Voice kunt u uw klanten proactiever en persoonlijker van dienst zijn. Salesforce Voice wordt geleverd met Omni-Channel-stromen. Gebruik stromen om de klantervaring te personaliseren en de kosten van voicecalls te verlagen, terwijl de reactietijden en tevredenheid van klanten worden verbeterd.
Als u een servicevertegenwoordiger meer context over de klant wilt bieden, zoals diens contactpersoonsrecord en gekoppelde case, gebruikt u een stroom om diens persoonlijke gegevens op te halen uit een webformulier. U kunt ook stromen instellen om vertegenwoordigers in staat te stellen kostbare interacties met veel aanraking te verplaatsen naar interacties met weinig tot geen aanraking. Zo kunt u bellers doorschakelen naar berichtenverkeer met intelligente bots of naar het web met selfservice Knowledge artikelen.
Gecombineerde routering
Salesforce-beheerders kunnen dezelfde routeringsengine gebruiken om kanalen te routeren, zoals voicecalls, berichten en chats.
- Salesforce Voice en uw telefoniesysteem
Salesforce Voice met telefonieaanbieders (voorheen Service Cloud Voice) ondersteunt meerdere telefoniesystemen. Hoewel uw supervisors en vertegenwoordigers van contactcentra interactie hebben met klanten die Salesforce gebruiken, beheert en routeert de onderliggende telefonieaanbieder de gesprekken. Om ervoor te zorgen dat Salesforce en uw telefonieaanbieder gesynchroniseerd zijn, omvat de set-up het toewijzen van Salesforce-componenten aan de corresponderende componenten van het telefoniesysteem. - Sleutelbegrippen van Salesforce Voice
Wanneer u Salesforce Voice gebruikt met telefonieaanbieders (voorheen Service Cloud Voice), is het handig om de termen te begrijpen die we gebruiken om over telefonie te praten. - Salesforce Voice gebruiken binnen Sales en Service
Gebruik Salesforce Voice met telefonieaanbieders (voorheen Service Cloud Voice) in zowel uw service- als verkoopactiviteiten. Wijs aan elke verkoopvertegenwoordiger een DID-telefoonnummer (Direct Inward Dialing) toe voor inkomende en uitgaande gesprekken met behulp van Salesforce Voice. Einstein Gespreksinzichten kan zowel in een verkoop- als een servicecontext worden gebruikt om supervisors waardevolle trendgegevens te bieden. Daarnaast kunnen verkoopvertegenwoordigers met toegang tot zowel Sales Engagement als Salesforce Voice klikken op records die afkomstig zijn uit een cadans, Mijn lijst en hun werkwachtrij, zodat ze snel uitgaande gesprekken kunnen voeren in Voice. - Opleidingskaart Salesforce Voice met telefonieaanbieders
De opleidingskaart helpt u in elke fase van uw Salesforce Voice-traject met telefonieaanbieders (voorheen Service Cloud Voice). Het biedt opleidingsresources, een lijst van taken op hoog niveau voor beheerders en een samenvatting van voorzieningen voor contactcentrumvertegenwoordigers en supervisors.
