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Importieren von Messaging und gemischten Warteschlangen aus Amazon Connect
Importieren Sie Amazon Connect-Warteschlangen, die Messaging, Voice oder beides verarbeiten, in Ihr Salesforce-Kontaktcenter. Beim Import werden Kontaktcenter-Warteschlangen mit den richtigen unterstützten Objekten basierend auf der Kanalkonfiguration der einzelnen Weiterleitungsprofile erstellt.
Erforderliche Editionen
Dieser Artikel gilt für:
- Salesforce Voice mit Amazon Connect
- Salesforce Voice mit Partnertelefonie von Amazon Connect
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Importieren von Warteschlangen aus Amazon Connect: | Salesforce Voice-Kontaktcenter-Administrator |
Vor dem Importieren:
- Überprüfen Sie, ob die Warteschlangenverwaltung aktiviert ist.
- Überprüfen Sie, ob sich Ihr Kontaktcenter auf Version 22.0 oder höher befindet, um Messaging-Warteschlangen zu unterstützen.
- Überprüfen Sie, ob Ihre Amazon Connect-Weiterleitungsprofile mit den richtigen Kanaleinstellungen (Voice, Chat oder beides) konfiguriert sind.
Beim Import werden Amazon Connect-Benutzer Salesforce-Benutzern anhand der Salesforce-Benutzer-ID in jedem Amazon-Benutzernamen zugeordnet. Wenn ein Amazon Connect-Benutzer nicht zugeordnet werden kann, überspringt Salesforce diesen Benutzer und synchronisiert die Mitgliedschaft nicht.
Beim Import werden keine bestehenden Salesforce-Kontaktcenter-Warteschlangen gelöscht. Sie synchronisiert die Warteschlangenmitgliedschaft und aktualisiert unterstützte Objekte basierend auf der Kanalkonfiguration des Weiterleitungsprofils.
Während des Imports verarbeitet Salesforce Weiterleitungsprofile in Batches von 10 Personen, um die API-Obergrenze von 10 Anforderungen pro Sekunde von Amazon Connect einzuhalten. Bei Kontaktcentern mit vielen Weiterleitungsprofilen kann der Import mehrere Minuten dauern. Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn der Importvorgang abgeschlossen ist.
Beim Import werden die folgenden Warteschlangentypen zugeordnet:
- Nur Voice: Warteschlangen, die Weiterleitungsprofilen zugeordnet sind, für die nur Voice aktiviert ist. Salesforce weist das Objekt "VoiceCall" als unterstütztes Objekt zu.
- Nur Messaging: Warteschlangen, die Weiterleitungsprofilen zugeordnet sind, für die auf Amazon-Seite nur Chat aktiviert ist. Während des Imports weist Salesforce die Objekte "VoiceCall" und "MessagingSession" als unterstützte Objekte zu.
- Gemischt: Warteschlangen, die Weiterleitungsprofilen zugeordnet sind, in denen Voice und Chat aktiviert sind. Salesforce weist die Objekte "VoiceCall" und "MessagingSession" als unterstützte Objekte zu.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Kontaktcenter ein und wählen Sie dann Amazon-Kontaktcenter aus.
- Klicken Sie auf den Namen des Kontaktcenters, um es zu öffnen.
-
Klicken Sie auf der Kontaktcenter-Detailseite auf Importieren
.
Salesforce beginnt mit dem Import von Weiterleitungsprofilen und -warteschlangen aus Amazon Connect. Salesforce verarbeitet Weiterleitungsprofile in Batches von 10. Beim Import werden Kontaktcenter-Warteschlangen auf der Grundlage von Amazon Connect-Warteschlangen, Kontaktcenter-Gruppen auf der Grundlage von Weiterleitungsprofilen erstellt und Kontaktcenter-Benutzer Amazon Connect-Benutzern zugeordnet.
Warten Sie auf die E-Mail-Benachrichtigung, die bestätigt, dass der Import abgeschlossen ist. Salesforce sendet die E-Mail an den Administrator, der den Import gestartet hat. Bei großen Kontaktcentern mit vielen Weiterleitungsprofilen kann der Import mehrere Minuten dauern.
Nach dem Import:
- Überprüfen Sie, ob importierte Warteschlangen die richtigen unterstützten Objekte (VoiceCall, MessagingSession oder beides) in den Warteschlangendetails des Kontaktcenters aufweisen.
- Überprüfen Sie, ob Kontaktcenter-Gruppen ihren Amazon Connect-Weiterleitungsprofilen zugeordnet sind.
- Fügen Sie bei Bedarf manuell weitere Warteschlangen oder Gruppen hinzu. Wenn Sie einer Kontaktcenter-Gruppe Warteschlangen hinzufügen, aktualisiert Salesforce das Weiterleitungsprofil automatisch mit den richtigen Kanälen.
- Halten Sie die Warteschlangenverwaltung aktiviert, um Änderungen in Ihren Kontaktcenter-Warteschlangen und -Gruppen kontinuierlich mit Amazon Connect zu synchronisieren.
- Konfigurieren Sie für Kontaktcenter-Gruppen mit Messaging-Warteschlangen den maximalen Wert für gleichzeitige Chats in den Gruppendetails. Diese Einstellung steuert, wie viele Chat-Sitzungen jeder Mitarbeiter in der Gruppe gleichzeitig verarbeiten kann (1–10). Der Wert wird mit dem Amazon Connect-Weiterleitungsprofil synchronisiert.
