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Importar mensajería y colas mixtas desde Amazon Connect
Importe colas de Amazon Connect que gestionan mensajería, voz o ambas en su centro de contacto de Salesforce. La importación crea colas de centro de contacto con los objetos compatibles correctos basándose en la configuración de canal de cada perfil de enrutamiento.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con telefonía de socios de Amazon Connect
| Vea las ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para importar colas desde Amazon Connect: | Administrador del centro de contacto de Salesforce Voice |
Antes de importar:
- Verifique que la gestión de colas está activada.
- Verifique que su centro de contacto está en la versión 22.0 o posterior para admitir colas de mensajería.
- Verifique que sus perfiles de enrutamiento de Amazon Connect están configurados con los parámetros de canal correctos (Voz, Chat o ambos).
La importación asigna usuarios de Amazon Connect a usuarios de Salesforce basándose en el Id. de usuario de Salesforce en cada nombre de usuario de Amazon. Si no se puede asignar un usuario de Amazon Connect, Salesforce omite ese usuario y no sincroniza la pertenencia.
La importación no elimina colas de centros de contacto de Salesforce existentes. Sincroniza la pertenencia a colas y actualiza objetos compatibles basándose en la configuración de canal del perfil de enrutamiento.
Durante la importación, Salesforce procesa perfiles de enrutamiento en lotes de 10 para cumplir con el límite de API de 10 solicitudes por segundo de Amazon Connect. Para centros de contacto con muchos perfiles de enrutamiento, la importación puede tardar varios minutos. Recibirá una notificación por email cuando se complete la importación.
La importación asigna estos tipos de cola:
- Solo voz: Colas asociadas con perfiles de enrutamiento que solo tienen Voice activada. Salesforce asigna el objeto VoiceCall como el objeto compatible.
- Solo mensajería: Colas asociadas con perfiles de enrutamiento que solo tienen Chat activado en el lado de Amazon. Durante la importación, Salesforce asigna los objetos VoiceCall y MessagingSession como objetos compatibles.
- Mixto: Colas asociadas con perfiles de enrutamiento que tienen Voice y Chat activados. Salesforce asigna los objetos VoiceCall y MessagingSession como objetos compatibles.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Centros de contacto y, a continuación, seleccione Centros de contacto de Amazon .
- Haga clic en el nombre del centro de contacto para abrirlo.
-
En la página de detalles del centro de contacto, haga clic en Importar
.
Salesforce comienza a importar perfiles y colas de enrutamiento desde Amazon Connect. Salesforce procesa perfiles de enrutamiento en lotes de 10. La importación crea colas de centro de contacto basadas en colas de Amazon Connect, grupos de centro de contacto basados en perfiles de enrutamiento y asigna usuarios de centro de contacto a usuarios de Amazon Connect.
Espere la notificación por email confirmando que la importación está completa. Salesforce envía el email al administrador que inició la importación. Para grandes centros de contacto con muchos perfiles de enrutamiento, la importación puede tardar varios minutos.
Después de la importación:
- Verifique que las colas importadas tienen los objetos compatibles correctos (VoiceCall, MessagingSession o ambos) en los detalles de la cola del centro de contacto.
- Verifique que los grupos del centro de contacto están asociados con sus perfiles de enrutamiento de Amazon Connect.
- Si es necesario, agregue más colas o grupos manualmente. Cuando agrega colas a un grupo de centro de contacto, Salesforce actualiza automáticamente el perfil de enrutamiento con los canales correctos.
- Para sincronizar continuamente cambios en sus colas y grupos de centro de contacto con Amazon Connect, mantenga la gestión de colas activada.
- Para grupos de centro de contacto con colas de mensajería, configure el valor máximo de sesiones de chat simultáneas en los detalles del grupo. Esta configuración controla cuántas sesiones de chat puede gestionar cada representante del grupo al mismo tiempo (1 a 10). El valor se sincroniza con el perfil de enrutamiento de Amazon Connect.
