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Importation de files d'attente de messagerie et mixtes depuis Amazon Connect
Importez des files d'attente Amazon Connect qui gèrent la messagerie, la voix ou les deux dans votre centre de contact Salesforce. L'importation crée des files d'attente de centre de contact avec les objets pris en charge appropriés en fonction de la configuration du canal de chaque profil d'acheminement.
Éditions requises
Cet article s'applique à :
- Salesforce Voice avec Amazon Connect
- Salesforce Voice avec Partner Telephony d'Amazon Connect
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour importer des files d'attente depuis Amazon Connect : | Administrateur du centre de contact Salesforce Voice |
Avant d'importer :
- Vérifiez que la gestion des files d'attente est activée.
- Vérifiez que votre centre de contact utilise la version 22.0 ou supérieure pour prendre en charge les files d'attente de messagerie.
- Vérifiez que vos profils de routage Amazon Connect sont configurés avec les paramètres de canal appropriés (Voice, Chat, ou les deux).
L'importation mappe les utilisateurs Amazon Connect avec les utilisateurs Salesforce en fonction de l'ID d'utilisateur Salesforce de chaque nom d'utilisateur Amazon. Si un utilisateur Amazon Connect ne peut pas être mappé, Salesforce ignore cet utilisateur et ne synchronise pas l'appartenance.
L'importation ne supprime pas les files d'attente existantes de centre de contact Salesforce. Il synchronise l'appartenance à la file d'attente et met à jour les objets pris en charge en fonction de la configuration du canal du profil d'acheminement.
Pendant l'importation, Salesforce traite les profils d'acheminement par lots de 10 pour respecter la limite en API de 10 requêtes par seconde d'Amazon Connect. Pour des centres de contact avec de nombreux profils d'acheminement, l'importation peut prendre plusieurs minutes. Vous recevez une notification par e-mail une fois l'importation terminée.
L'importation mappe les types de file d'attente suivants :
- Voice Only : Files d'attente associées à des profils d'acheminement dans lesquels Voice est activé. Salesforce attribue l'objet VoiceCall en tant qu'objet pris en charge.
- Messagerie uniquement : Files d'attente associées à des profils d'acheminement dans lesquels Chat est activé uniquement côté Amazon. Pendant l'importation, Salesforce attribue les objets VoiceCall et MessagingSession en tant qu'objets pris en charge.
- Mixte : Files d'attente associées à des profils d'acheminement dans lesquels Voice et Chat sont activés. Salesforce attribue les objets VoiceCall et MessagingSession en tant qu'objets pris en charge.
- Dans Configuration, saisissez Centres de contact dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Centres de contact Amazon .
- Cliquez sur le nom du centre de contact pour l'ouvrir.
-
Dans la page de détail du centre de contact, cliquez sur Importation
.
Salesforce commence à importer des profils d'acheminement et des files d'attente depuis Amazon Connect. Salesforce traite les profils d'acheminement par lots de 10. L'importation crée des files d'attente de centre de contact basées sur les files d'attente Amazon Connect, des groupes de centres de contact basés sur les profils d'acheminement et mappe les utilisateurs de centre de contact avec les utilisateurs Amazon Connect.
Attendez la notification par e-mail confirmant que l'importation est terminée. Salesforce envoie l'e-mail à l'administrateur qui a démarré l'importation. Pour les grands centres de contact avec de nombreux profils d'acheminement, l'importation peut prendre plusieurs minutes.
Après l'importation :
- Vérifiez que les files d'attente importées contiennent les objets correctement pris en charge (VoiceCall, MessagingSession, ou les deux) dans les détails de la file d'attente du centre de contact.
- Vérifiez que les groupes de centres de contact sont associés à leur profil de routage Amazon Connect.
- Si nécessaire, ajoutez manuellement d'autres files d'attente ou groupes. Lorsque vous ajoutez des files d'attente à un groupe de centre de contact, Salesforce met automatiquement à jour le profil d'acheminement avec les canaux appropriés.
- Pour synchroniser en permanence les modifications dans les files d'attente et les groupes de votre centre de contact avec Amazon Connect, laissez la gestion des files d'attente activée.
- Pour des groupes de centre de contact avec des files d'attente de messagerie, configurez la valeur maximale des chats simultanés dans les détails du groupe. Ce paramètre contrôle le nombre de sessions de chat que chaque commercial du groupe peut gérer en même temps (1 à 10). La valeur est synchronisée avec le profil de routage Amazon Connect.
