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Importazione di Messaggistica e Aree di attesa miste da Amazon Connect
Importare le aree di attesa di Amazon Connect che gestiscono messaggistica, Voice o entrambi nel call center Salesforce. L'importazione crea aree di attesa call center con gli oggetti supportati corretti in base alla configurazione del canale di ogni profilo di instradamento.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per importare le aree di attesa da Amazon Connect: | Amministratore call center Salesforce Voice |
Prima di importare:
- Verificare che la gestione delle aree di attesa sia abilitata.
- Verificare che il call center sia nella versione 22.0 o successiva per supportare le aree di attesa di messaggistica.
- Verificare che i profili di instradamento di Amazon Connect siano configurati con le impostazioni del canale corrette (Voce, Chat o entrambe).
L'importazione mappa gli utenti di Amazon Connect agli utenti Salesforce in base all'ID utente Salesforce in ogni nome utente Amazon. Se non è possibile mappare un utente di Amazon Connect, Salesforce lo ignora e non sincronizza l'appartenenza.
L'importazione non elimina le aree di attesa esistenti del call center Salesforce. Sincronizza l'appartenenza all'area di attesa e aggiorna gli oggetti supportati in base alla configurazione del canale del profilo di instradamento.
Durante l'importazione, Salesforce elabora i profili di instradamento in batch di 10 per rispettare il limite API di 10 richieste al secondo di Amazon Connect. Per i call center con molti profili di instradamento, l'importazione può richiedere diversi minuti. Al termine dell'importazione viene inviata un'email di notifica.
L'importazione mappa i seguenti tipi di area di attesa:
- Solo voce: Aree di attesa associate ai profili di instradamento in cui è abilitato solo Voice. Salesforce assegna l'oggetto VoiceCall come oggetto supportato.
- Solo messaggistica: Aree di attesa associate ai profili di instradamento per cui è abilitata solo Chat sul lato Amazon. Durante l'importazione, Salesforce assegna sia gli oggetti VoiceCall che MessagingSession come oggetti supportati.
- Misto: Aree di attesa associate ai profili di instradamento in cui sono abilitati Voice e Chat. Salesforce assegna sia gli oggetti VoiceCall che MessagingSession come oggetti supportati.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Contact center e quindi selezionare Call center Amazon .
- Fare clic sul nome del call center per aprirlo.
-
Nella pagina dei dettagli del call center, fare clic su Importa
.
Salesforce inizia a importare i profili di instradamento e le aree di attesa da Amazon Connect. Salesforce elabora i profili di instradamento in batch di 10. L'importazione crea aree di attesa di call center basate sulle aree di attesa di Amazon Connect, gruppi di call center basati sui profili di instradamento e mappa gli utenti di call center agli utenti di Amazon Connect.
Attendere la notifica tramite email che conferma che l'importazione è stata completata. Salesforce invia l'email all'amministratore che ha avviato l'importazione. Per call center di grandi dimensioni con molti profili di instradamento, l'importazione può richiedere diversi minuti.
Dopo l'importazione:
- Verificare che le aree di attesa importate abbiano gli oggetti supportati corretti (VoiceCall, MessagingSession o entrambi) nei dettagli dell'area di attesa del call center.
- Verificare che i gruppi di call center siano associati ai rispettivi profili di instradamento di Amazon Connect.
- Se necessario, aggiungere manualmente altre aree di attesa o gruppi. Quando si aggiungono aree di attesa a un gruppo di call center, Salesforce aggiorna automaticamente il profilo di instradamento con i canali corretti.
- Per sincronizzare continuamente le modifiche nelle aree di attesa e nei gruppi di call center con Amazon Connect, mantenere abilitata la gestione delle aree di attesa.
- Per i gruppi di call center con aree di attesa di messaggistica, configurare il valore massimo di chat simultanee nei dettagli del gruppo. Questa impostazione controlla il numero di sessioni di chat che ogni agente del gruppo può gestire contemporaneamente (da 1 a 10). Il valore viene sincronizzato con il profilo di instradamento di Amazon Connect.
