Amazon Connect からのメッセージングおよび混在キューのインポート

この記事の対象:

• Amazon Connect を使用した Salesforce Voice
• Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice

インポートする前に、次の操作を行います。

• キュー管理が有効になっていることを確認します。
• メッセージングキューをサポートするためにコンタクトセンターがバージョン 22.0 以降であることを確認します。
• Amazon Connect ルーティングプロファイルが正しいチャネル設定 (音声、チャット、またはその両方) で設定されていることを確認します。

インポートでは、各 Amazon ユーザー名の Salesforce ユーザー ID に基づいて Amazon Connect ユーザーが Salesforce ユーザーに対応付けられます。Amazon Connect ユーザーを対応付けることができない場合、Salesforce はそのユーザーをスキップし、メンバーシップを同期しません。

インポートによって既存の Salesforce コンタクトセンターキューが削除されることはありません。ルーティングプロファイルのチャネル設定に基づいて、キューメンバーシップが同期され、サポートされるオブジェクトが更新されます。

インポート中、Salesforce は Amazon Connect の 1 秒あたりの要求数 10 件の API 制限に準拠するために 10 件のルーティングプロファイルをバッチ処理します。多数のルーティングプロファイルがあるコンタクトセンターの場合、インポートには数分かかることがあります。インポートが完了すると、メール通知を受け取ります。

インポートでは、次のキュー種別が対応付けられます。

• Voice Only (音声のみ): Voice のみが有効になっているルーティングプロファイルに関連付けられたキュー。VoiceCall オブジェクトがサポート対象オブジェクトとして割り当てられます。
• メッセージングのみ: Amazon 側でチャットのみが有効になっているルーティングプロファイルに関連付けられたキュー。インポート時に、Salesforce は VoiceCall オブジェクトと MessagingSession オブジェクトの両方をサポート対象オブジェクトとして割り当てます。
• 混在: 音声とチャットの両方が有効になっているルーティングプロファイルに関連付けられたキュー。VoiceCall オブジェクトと MessagingSession オブジェクトの両方がサポート対象オブジェクトとして割り当てられます。

インポートが完了したことを確認するメール通知を待ちます。Salesforce から、インポートを開始したシステム管理者にメールが送信されます。多数のルーティングプロファイルがある大規模なコンタクトセンターの場合、インポートには数分かかることがあります。

インポート後:

• インポートされたキューのコンタクトセンターのキューの詳細で、サポートされるオブジェクト (VoiceCall、MessagingSession、またはその両方) が正しいことを確認します。
• コンタクトセンターグループが Amazon Connect ルーティングプロファイルに関連付けられていることを確認します。
• 必要に応じて、手動でキューまたはグループを追加します。コンタクトセンターグループにキューを追加すると、Salesforce によってルーティングプロファイルが正しいチャネルで自動的に更新されます。
• コンタクトセンターのキューとグループの変更を Amazon Connect と継続的に同期するには、キュー管理を有効にしておきます。
• メッセージングキューがあるコンタクトセンターグループの場合、グループの詳細で同時チャットの最大数を設定します。この設定は、グループの各担当者が同時に処理できるチャットセッションの数を制御します (1 ～ 10)。この値は Amazon Connect ルーティングプロファイルと同期されます。