Amazon Connect에서 Messaging 및 혼합 대기열 가져오기

이 기사는 다음에 적용됩니다.

• Amazon Connect를 사용하는 Salesforce Voice
• Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 통한 Salesforce Voice

가져오기 전에:

• 대기열 관리가 활성화되어 있는지 확인합니다.
• 상담 센터가 버전 22.0 이상인지 확인하여 Messaging 대기열을 지원합니다.
• Amazon Connect 라우팅 프로필이 올바른 채널 설정(음성, Chat 또는 둘 모두)으로 구성되어 있는지 확인합니다.

가져오기는 각 Amazon 사용자 이름의 Salesforce 사용자 ID를 기반으로 Amazon Connect 사용자를 Salesforce 사용자에게 매핑합니다. Amazon Connect 사용자를 매핑할 수 없는 경우 Salesforce에서 해당 사용자를 건너뛰고 멤버십을 동기화하지 않습니다.

가져오기는 기존 Salesforce 상담 센터 대기열을 삭제하지 않습니다. 대기열 멤버십을 동기화하고 라우팅 프로필의 채널 구성을 기반으로 지원되는 개체를 업데이트합니다.

가져오는 동안 Salesforce는 Amazon Connect의 초당 10개 요청 API 제한을 준수하기 위해 10개의 배치로 라우팅 프로필을 처리합니다. 라우팅 프로필이 많은 상담 센터의 경우 가져오는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다. 가져오기가 완료되면 알림 이메일을 받게 됩니다.

가져오기는 다음 대기열 유형을 매핑합니다.

• Voice 전용: 음성만 활성화된 라우팅 프로필과 연결된 대기열입니다. Salesforce가 VoiceCall 개체를 지원되는 개체로 할당합니다.
• Messaging 전용: Amazon 측에서 Chat만 활성화된 라우팅 프로필과 연결된 대기열입니다. 가져오는 동안 Salesforce가 VoiceCall 및 MessagingSession 개체를 모두 지원되는 개체로 할당합니다.
• 혼합: 음성과 Chat이 모두 활성화된 라우팅 프로필과 연결된 대기열입니다. Salesforce는 VoiceCall 및 MessagingSession 개체를 모두 지원되는 개체로 할당합니다.

가져오기가 완료되었음을 확인하는 이메일 알림을 기다립니다. Salesforce가 가져오기를 시작한 관리자에게 이메일을 보냅니다. 라우팅 프로필이 많은 대규모 상담 센터의 경우 가져오는 데 몇 분이 걸릴 수 있습니다.

가져오기 후:

• 가져온 대기열에 상담 센터의 대기열 세부 사항에 지원되는 올바른 개체(VoiceCall, MessagingSession 또는 둘 모두)가 있는지 확인합니다.
• 상담 센터 그룹이 Amazon Connect 라우팅 프로필과 연결되어 있는지 확인합니다.
• 필요한 경우 대기열 또는 그룹을 더 수동으로 추가합니다. 상담 센터 그룹에 대기열을 추가하면 Salesforce가 라우팅 프로필을 올바른 채널로 자동 업데이트합니다.
• 상담 센터 대기열 및 그룹의 변경 사항을 Amazon Connect와 지속적으로 동기화하려면 대기열 관리를 활성화된 상태로 유지합니다.
• Messaging 대기열이 있는 상담 센터 그룹의 경우 그룹 세부 사항에서 최대 동시 채팅 값을 구성합니다. 이 설정은 그룹의 각 담당자가 동시에 처리할 수 있는 채팅 세션 수(1~10)를 제어합니다. 값이 Amazon Connect 라우팅 프로필과 동기화됩니다.