Importar mensagens e filas mistas do Amazon Connect
Importe filas do Amazon Connect que lidam com mensagens, voz ou ambos para sua central de contato do Salesforce. A importação cria filas da central de contato com os objetos com suporte corretos com base na configuração de canal de cada perfil de roteamento.
Edições obrigatórias
Este artigo se aplica a:
- Salesforce Voice com Amazon Connect
- Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para importar filas do Amazon Connect: | Administrador da central de contato do Salesforce Voice |
Antes de importar:
- Verifique se o gerenciamento de filas está habilitado.
- Verifique se sua central de contato está na versão 22.0 ou posterior para dar suporte a filas de mensagens.
- Verifique se os perfis de roteamento do Amazon Connect estão configurados com as configurações corretas de canal (Voice, Chat ou ambos).
A importação mapeia usuários do Amazon Connect para usuários do Salesforce com base no ID de usuário do Salesforce em cada nome de usuário da Amazon. Se um usuário do Amazon Connect não puder ser mapeado, o Salesforce ignorará esse usuário e não sincronizará a associação.
A importação não exclui as filas existentes da central de contato do Salesforce. Ele sincroniza a associação à fila e atualiza os objetos com suporte com base na configuração de canal do perfil de roteamento.
Durante a importação, o Salesforce processa perfis de roteamento em lotes de 10 para cumprir o limite de API de 10 solicitações por segundo do Amazon Connect. Para centrais de contato com muitos perfis de roteamento, a importação pode levar vários minutos. Você receberá uma notificação por email quando a importação estiver concluída.
A importação mapeia estes tipos de fila:
- Somente voz: Filas associadas a perfis de roteamento que têm apenas o Voice ativado. O Salesforce atribui o objeto VoiceCall como o objeto com suporte.
- Somente mensagens: Filas associadas a perfis de roteamento que têm apenas o Chat ativado no lado da Amazon. Durante a importação, o Salesforce atribui os objetos VoiceCall e MessagingSession como objetos com suporte.
- Misto: Filas associadas a perfis de roteamento que têm o Voice e o Chat habilitados. O Salesforce atribui os objetos VoiceCall e MessagingSession como objetos com suporte.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Centros de contato e selecione Centrais de contato da Amazon .
- Clique no nome da central de contato para abri-la.
-
Na página de detalhes da central de contato, clique em Importar
.
O Salesforce começa a importar perfis de roteamento e filas do Amazon Connect. O Salesforce processa perfis de roteamento em lotes de 10. A importação cria filas da central de contato com base nas filas do Amazon Connect, grupos da central de contato com base em perfis de roteamento e mapeia usuários da central de contato para usuários do Amazon Connect.
Aguarde a notificação por email confirmando que a importação foi concluída. O Salesforce envia o email ao administrador que iniciou a importação. Para grandes centrais de contato com muitos perfis de roteamento, a importação pode levar vários minutos.
Após a importação:
- Verifique se as filas importadas têm os objetos com suporte corretos (VoiceCall, MessagingSession ou ambos) nos detalhes da fila da central de contato.
- Verifique se os grupos da central de contato estão associados aos perfis de roteamento do Amazon Connect.
- Se necessário, adicione mais filas ou grupos manualmente. Quando você adiciona filas a um grupo da central de contato, o Salesforce atualiza automaticamente o perfil de roteamento com os canais corretos.
- Para sincronizar continuamente as alterações nas filas e grupos da central de contato com o Amazon Connect, mantenha o gerenciamento de filas ativado.
- Para grupos da central de contato com filas de mensagens, configure o valor máximo de chats simultâneos nos detalhes do grupo. Essa configuração controla quantas sessões de chat cada representante no grupo pode atender ao mesmo tempo (1 a 10). O valor é sincronizado com o perfil de roteamento do Amazon Connect.
