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Schlüsselkonzepte von Salesforce Voice
Wenn Sie Salesforce Voice mit Telefonieanbietern (früher Service Cloud Voice) verwenden, ist es hilfreich, die Begriffe zu verstehen, die wir für Telefonie verwenden.
Erforderliche Editionen
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- Bring Your Own Channel für CCaaS (Contact Center as a Service, Kontaktcenter als Service)
- Ein Salesforce-Messaging-Kanaltyp, mit dem Sie Messaging-Services von Ihrem CCaaS-Anbieter in ein Salesforce Voice-Kontaktcenter integrieren können.
- CCaaS Provider
- Der Anbieter des in Salesforce Voice integrierten Backend-Kontaktcenters als Service (CCaaS). Dies ist Ihr Telefonieanbieter oder das Kontaktcenter-System "Bring Your Own Channel". Ihr CCaaS-Anbieter verwaltet seine eigene separate Infrastruktur. Salesforce Voice verwendet standardmäßig Amazon Connect als Telefonieanbieter und Sie können über das Salesforce-Kontaktcenter mit Amazon Connect weitere CCaaS-Funktionen hinzufügen. Andere CCaaS-Partner stellen Telefonie- und Messaging-Integrationen für Salesforce bereit.
- Externe Client-Anwendung
- Bei externen Client-Anwendungen handelt es sich um paketfähige Frameworks, mit denen eine Drittanbieteranwendung mithilfe von APIs und Sicherheitsprotokollen in Salesforce integriert werden kann. Externe Client-Anwendungen bieten Single Sign-On (SSO) und verwenden SAML- und OAuth-Protokolle zum Autorisieren von Drittanbieteranwendungen. In Salesforce integrierte Drittanbieteranwendungen können auf der Customer Success Platform sowie auf anderen Plattformen, Geräten oder SaaS-Abonnements ausgeführt werden.
- Managed ECA: Der automatisch generierte verwaltete ECA wird für Single Sign-On (SSO) verwendet. Benutzer benötigen einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz, um sich mittels SSO bei Voice und der zugeordneten Amazon Connect-Instance anzumelden. Salesforce fügt dem Salesforce Voice-Berechtigungssatz automatisch den SSO-Berechtigungssatz hinzu und weist den Berechtigungssatz allen Benutzern zu, die bei der Erstellung des Centers als Kontaktcenter-Administratoren ausgewählt wurden. Wenn mehr Benutzer Zugriff auf die SSO-Anwendung benötigen, können Sie Benutzerprofile und Berechtigungssätze direkt auf der Seite "Kontaktcenter-Details" in den Voice-Einstellungen zuweisen.
- Lokaler Rechnungshof: Die von Ihnen erstellte lokale Kontaktcenter-Prüfstelle wird für Single Sign-On (SSO) für Kontaktcenter verwendet, die manuell erstellt werden, indem Voice manuell in Ihre Amazon Connect-Instance integriert wird, indem die XML-Datei der Kontaktcenter-Definition importiert wird. Diese Anwendung authentifiziert Benutzer sicher und ermöglicht es ihnen, sich bei Voice und Ihrem zugeordneten Telefoniesystem anzumelden. Nachdem Sie diese Anwendung erstellt haben, müssen Sie ihre ID mit der XML-Definitionsdatei Ihres Kontaktcenters verknüpfen. Sie verwalten den Zugriff auch, indem Sie die entsprechenden Benutzerprofile und Berechtigungssätze direkt in den Richtlinien der Anwendung zuweisen.
- Verbundene Anwendung
- Wenn Sie ein Salesforce Voice-Kontaktcenter mit Amazon Connect erstellen, erstellt Salesforce zwei verbundene Anwendungen für Sie und weist Ihren Kontaktcenter-Administratoren einen Berechtigungssatz für verbundene Anwendungen zu. Diese Anwendungen werden im Hintergrund verwendet. Sie müssen sie also in der Regel weder öffnen noch aktualisieren.
Wichtig Ab der Version Summer '26 können verbundene Anwendungen nicht mehr erstellt werden. Für neue Kontaktcenter müssen Sie stattdessen externe Client-Anwendungen verwenden. Vor dieser Version erstellte Kontaktcenter verwenden weiterhin verbundene Anwendungen.- Verbundene Anwendung für Single Sign-On. Die erste verbundene Anwendung wird für Single Sign-On (SSO) verwendet. Benutzer benötigen einen benutzerdefinierten Berechtigungssatz, um sich mittels SSO bei Voice und der zugeordneten Amazon Connect-Instance anzumelden. Der Name der Anwendung ist der Name Ihres Kontaktcenters gefolgt von "Verbundene Anwendung", beispielsweise "Verbundene Anwendung ContactCenterWest". Salesforce fügt dem Salesforce Voice-Berechtigungssatz automatisch die verbundene SSO-Anwendung hinzu und weist den Berechtigungssatz allen Benutzern zu, die bei der Erstellung des Centers als Kontaktcenter-Administratoren ausgewählt wurden. Wenn weitere Benutzer Zugriff auf die verbundene Anwendung für SSO benötigen, wählen Sie die entsprechenden Benutzerprofile in den Einstellungen der Anwendung aus. Wenn dem Kontaktcenter künftig neue Kontaktcenter-Administratoren hinzugefügt werden, wird ihnen automatisch der Berechtigungssatz zugewiesen.
- Verbundene Anwendung für den REST-API-OAuth-Vorgang. Die zweite verbundene Anwendung wird für den REST-API-OAuth-Vorgang verwendet. Dadurch können die Lambda-Funktionen von Amazon Connect, die von Amazon Connect-Kontakt-Flows verwendet werden, Datensätze in Ihrer Organisation erstellen und aktualisieren. Der Name ist der Name Ihres Kontaktcenters, gefolgt von "Verbundene Anwendung für den REST-API-OAuth-Vorgang", beispielsweise die verbundene Anwendung "ContactCenterWest" für den REST-API-OAuth-Vorgang.
- Wenn Sie Ihren eigenen Telefonieanbieter mit Salesforce Voice verwenden, konfigurieren Sie Ihre eigenen verbundenen Anwendungen und SSO.
- Kontaktcenter
- Stellt die Mitarbeiter und Supervisors dar, die den Kundendienst mit Salesforce Voice bereitstellen. Wenn Sie ein Voice-Kontaktcenter mit Amazon Connect erstellen, erstellt Salesforce eine Amazon Connect-Instanz und eine externe Client-Anwendung. Sie können über mehrere Kontaktcenter verfügen, die in der Regel eine geografische Region darstellen, beispielsweise eines für die USA und ein anderes für EMEA.
Für Kontaktcenter, die vor der Version Summer '26 erstellt wurden, verwendet Salesforce verbundene Anwendungen für Single Sign-On (SSO). Für diese älteren Kontaktcenter hat Salesforce automatisch eine verbundene Anwendung für SSO und eine weitere verbundene Anwendung für REST API OAuth erstellt, wenn Sie das Kontaktcenter in Voice einrichten.
- Interaktive Sprachausgabe
- Ein Telefoniemenüsystem, mit dem Anrufer zur richtigen Abteilung in Ihrem Kontaktcenter navigieren können. Wenn Sie Amazon Connect als Ihren Telefonieanbieter verwenden, passen Sie Ihre interaktive Sprachausgabe an, indem Sie ihre folgenden zwei Hauptbestandteile verwenden: Lambda-Funktionen und Kontakt-Flows.
- Ein Kontakt-Flow ist eine Sequenz von Schritten, die bestimmt, wie Kunden mit Ihrem Kontaktcenter interagieren. Salesforce stellt Beispiel-Kontakt-Flows bereit, mit denen Sie eingehende, ausgehende und übertragene Anruf-Flows konfigurieren können.
- Eine Lambda-Funktion ist ein kleineres Code-Element in Amazon Connect, das zum Konfigurieren der interaktiven Sprachausgabe Ihres Telefonsystems verwendet wird. Salesforce stellt mehrere Lambda-Funktionen zur Verfügung, die in Ihren Service Cloud Voice-Kontakt-Flows verwendet werden können. Diese Funktionen werden von Beispiel-Kontakt-Flows verwendet. Sie können sie auch in benutzerdefinierten Kontakt-Flows verwenden.
Die von Salesforce bereitgestellten Lambda-Funktionen führen die folgenden Aktionen durch:
- Erstellen eines Datensatzes für Sprachanrufe in Salesforce
- Starten von Abschriften in Echtzeit
- Speichern von Abschriften in Salesforce
- Synchronisieren von Daten zwischen einem Kontaktdatensatz (zuvor als Contact Trace Record oder CTR bezeichnet) und einem VoiceCall-Datensatz
- Aufrufen der Salesforce REST-API zum Ausführen von Vorgängen zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen in Salesforce-Datensätzen wie Kundenvorgängen, Accounts oder benutzerdefinierten Objekten
Weitere Informationen zu den von Salesforce bereitgestellten Lambda-Funktionen finden Sie unter Lambda-Funktionen.
- Telefonnummernportierung
- Verbinden Sie Ihre vorhandene(n) Telefonnummer(n) mit Ihrem neuen Kontaktcenter. Informationen zur Funktionsweise der Portierung mit Amazon Connect finden Sie unter Portieren der aktuellen Telefonnummer.
Die Telefonnummernportierung ist stark reguliert und Sie müssen Ihrem Telefonieanbieter viele Wochen im Voraus eine Portierungsanforderung senden. Damit Sie sich wegen des Portierungszeitplans keine Sorgen machen müssen, sollten Sie eine neue Telefonnummer für Tests und für die Produktion beantragen und bis zum Abschluss des Tests den Datenverkehr von Ihrer ursprünglichen Produktionstelefonnummer an diese Telefonnummer weiterleiten. Portieren Sie dann die ursprüngliche Produktionstelefonnummer Ihres vorigen zu Ihrem neuen Telefonieanbieter.
- Service Cloud-Echtzeit
- Ein Microservice zur Verarbeitung von Kommunikationsereignissen mit hohem Volumen in Echtzeit. Dieser Microservice ist wichtig für den Betrieb der Messaging-Services Salesforce Voice und Bring Your Own Channel.
- Salesforce Core
- Die meisten Benutzer melden sich bei der Salesforce-Kernanwendung an und interagieren mit ihr. Die gesamte Mitarbeitererfahrung, die Supervisor-Erfahrung und die Administratorerfahrungen sind in Salesforce Core integriert.
- Softphone
- Ein softwarebasiertes Telefon, auf das Mitarbeiter über einen Computer zugreifen können. Die Softphone-Oberfläche ähnelt einem normalen Telefon mit Wählfeld und Anruftasten. Sie bietet jedoch zusätzliche Funktionen wie die Möglichkeit, Anrufer an einen anderen Mitarbeiter oder eine andere Warteschlange weiterzuleiten, Ihre Leitung stummzuschalten und einen Anrufer in die Warteschleife zu versetzen. Mitarbeiter können das Softphone auf der Registerkarte "Telefon" des Omnikanal-Dienstprogramms mit Voice verwenden.
- Telefonie-Anbieter
- Der Anbieter des in Salesforce Voice integrierten Backend-Telefonieservice mit Telefonieanbietern. Salesforce Voice verwendet standardmäßig Amazon Connect als Telefonieanbieter. Zu den Amazon Connect-Funktionen zählen intelligente Cloud-Telefonie- und Cloud-Kontaktcenter-Funktionen wie die interaktive Sprachausgabe, Anrufweiterleitung und -Speicherung sowie die Echtzeit-Anrufabschrift. Als Alternative können Sie Voice mit einem anderen Telefonieanbieter implementieren oder Ihre eigene Amazon Connect-Instance in Voice integrieren.
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