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Conceptos clave de Salesforce Voice
Cuando está utilizando Salesforce Voice con proveedores de telefonía (anteriormente Service Cloud Voice), es útil comprender los términos que utilizamos para hablar sobre telefonía.
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- Aportar su propio canal para el centro de contacto como servicio (CCaaS)
- Un tipo de canal de mensajería de Salesforce que le permite llevar servicios de mensajería desde su proveedor de CCaaS a un centro de contacto de Salesforce Voice.
- Proveedor de CCaaS
- El proveedor del sistema de centro de contacto como servicio (CCaaS) integrado con Salesforce Voice. Este es su proveedor de telefonía o el sistema de centro de contacto Aportar su propio canal. Su proveedor de CCaaS gestiona su propia infraestructura separada. Salesforce Voice utiliza de forma predeterminada Amazon Connect como su proveedor de telefonía y puede agregar más funciones de CCaaS a través del Centro de contacto de Salesforce con Amazon Connect. Otros socios de CCaaS proporcionan integraciones de telefonía y mensajería para Salesforce.
- Aplicación cliente externa (ECA)
- Las aplicaciones cliente externas son marcos de trabajo empaquetables para permitir que una aplicación externa se integre con Salesforce utilizando API y protocolos de seguridad. Las aplicaciones cliente externas proporcionan inicio de sesión único (SSO) y utilizan protocolos SAML y OAuth para autorizar aplicaciones externas. Las aplicaciones externas que están integradas con Salesforce pueden ejecutarse en la plataforma de éxito del cliente así como en otras plataformas, dispositivos o suscripciones de SaaS.
- CEPA gestionada: El CEPA gestionado generado automáticamente se utiliza para el inicio de sesión único (SSO). Los usuarios necesitan un conjunto de permisos personalizado para utilizar SSO para iniciar sesión en Voice y en la instancia de Amazon Connect asociada. Salesforce agrega automáticamente el ECA de SSO al conjunto de permisos de Salesforce Voice y asigna el conjunto de permisos a todos los usuarios seleccionados como administradores del centro de contacto cuando se creó el centro. Si más usuarios necesitan acceder a la aplicación SSO, puede asignar perfiles de usuario y conjuntos de permisos directamente desde la página Detalles del centro de contacto en Configuración de Voice.
- CEPA local: ECA local que cree se utiliza para el inicio de sesión único (SSO) para centros de contacto creados manualmente integrando manualmente Voice con su instancia de Amazon Connect importando el archivo XML de definición de centro de contacto. Esta aplicación autentica usuarios de forma segura, permitiéndoles iniciar sesión en Voice y su sistema de telefonía asociado. Tras crear esta aplicación, debe vincular su Id. al archivo de definición XML de su centro de contacto. También gestiona el acceso asignando los perfiles de usuario y conjuntos de permisos apropiados directamente dentro de las políticas de la aplicación.
- Aplicación conectada
- Cuando crea un centro de contacto de Salesforce Voice con Amazon Connect, Salesforce crea dos aplicaciones conectadas para usted y asigna un conjunto de permisos de aplicación conectada a los administradores de su centro de contacto. Estas aplicaciones se utilizan en segundo plano, de modo que no es necesario abrirlas o actualizarlas.
Importante A partir de la versión Summer '26, las aplicaciones conectadas ya no se pueden crear. Debe utilizar Aplicaciones cliente externas (ECA) en su lugar para nuevos centros de contacto. Los centros de contacto preexistentes creados antes de esta versión seguirán utilizando aplicaciones conectadas.- Aplicación conectada de Inicio de sesión único. La primera aplicación conectada se utiliza para el inicio de sesión único (SSO). Los usuarios necesitan un conjunto de permisos personalizado para utilizar SSO para iniciar sesión en Voice y en la instancia de Amazon Connect asociada. El nombre de la aplicación es su nombre de centro de contacto seguido de Aplicación conectada, por ejemplo, Aplicación conectada ContactCenterWest. Salesforce agrega automáticamente la aplicación conectada SSO al conjunto de permisos Salesforce Voice y asigna el conjunto de permisos a todos los usuarios seleccionados como administradores del centro de contacto cuando se creó el centro. Si más usuarios necesitan acceder a la aplicación conectada de SSO, seleccione su perfil de usuario en la configuración de la aplicación. Si se agregan nuevos administradores de centro de contacto al centro de contacto en el futuro, se les asigna automáticamente el conjunto de permisos.
- Aplicación conectada de OAuth de la API de REST. La segunda aplicación conectada se utiliza para OAuth de la API de REST. Permite que las funciones Lambda de Amazon Connect, que se utilizan por los flujos de contactos de Amazon Connect, creen y actualicen registros en su organización. Es el nombre de su centro de contacto seguido por Aplicación conectada para OAuth de la API de REST: por ejemplo, Aplicación conectada CentroContactoOeste para OAuth de la API de REST.
- Si está utilizando su propio proveedor de telefonía con Salesforce Voice, configure sus propias aplicaciones conectadas y SSO.
- Centro de contacto
- Representa a los representantes y supervisores que proporcionan servicio al cliente con Salesforce Voice. Si crea un centro de contacto de Voice con Amazon Connect, Salesforce crea una instancia de Amazon Connect y una aplicación cliente externa (ECA). Puede tener múltiples centros de contacto, con cada uno representando habitualmente una región geográfica, por ejemplo, uno para EE.UU. y otro para EMEA.
Para centros de contacto creados antes de la versión Summer '26, Salesforce utiliza aplicaciones conectadas para el inicio de sesión único (SSO). Para estos centros de contacto antiguos, Salesforce creó automáticamente una aplicación conectada para SSO y otra aplicación conectada para OAuth de API de REST cuando configuró el centro de contacto en Voice.
- IVR (Respuesta de voz interactiva)
- Un sistema de menú de telefonía que ayuda a los llamantes a navegar al departamento correcto en su centro de contacto. Si está utilizando Amazon Connect como su proveedor de telefonía, personalice su IVR trabajando con sus dos ingredientes clave: Funciones Lambda y flujos de contacto.
- Una flujo de contactos es secuencia de pasos que determina cómo interactúan los clientes con su centro de contacto. Salesforce proporciona flujos de contacto de muestra que puede utilizar para configurar flujos de llamadas entrantes, salientes y transferidas.
- Una función lambda es un pequeño componente de código utilizado en Amazon Connect para configurar el IVR de su sistema telefónico. Salesforce proporciona varias funciones Lambda para su uso en sus flujos de contacto de Service Cloud Voice. Estas funciones se utilizan en los flujos de contactos de muestra y también puede utilizarlas en flujos de contactos personalizados.
Las funciones Lambda proporcionadas por Salesforce realizan estas acciones:
- Crear un registro de llamada de voz en Salesforce
- Iniciar transcripción en tiempo real
- Guardar las transcripciones en Salesforce
- Sincronizar datos entre un registro de contacto (anteriormente denominado registro de rastreo de contacto o CTR) y un registro VoiceCall
- Invoque la API REST de Salesforce para realizar operaciones de creación, lectura, actualización y eliminación en registros de Salesforce como casos, cuentas u objetos personalizados
Para obtener más información acerca de las funciones Lambda que proporciona Salesforce, consulte Funciones Lambda.
- Portabilidad de números de teléfono
- Conexión de su número de teléfono o números existentes para que funcionen con su nuevo centro de contacto. Para aprender cómo funcionan la portabilidad con Amazon Connect, consulte Portabilidad de su número de teléfono actual.
La portabilidad de números de teléfono está altamente regulada, y requiere que envíe una solicitud de portabilidad a su proveedor de telefonía con muchas semanas de antelación. Para evitar problemas con la cronología de la portabilidad, recomendamos que solicite un nuevo número de teléfono para realizar pruebas y producción, y pasar el tráfico a ese número desde su número de teléfono de producción original hasta que finalicen las pruebas. Luego, realice la portabilidad del número de teléfono de producción original desde su proveedor de telefonía anterior al nuevo.
- Tiempo real de Service Cloud
- Un microservicio para gestionar eventos de comunicación en tiempo real que son de alto volumen por naturaleza. Este microservicio es esencial para operar los servicios de mensajería Salesforce Voice y Bring Your Own Channel.
- Salesforce Core
- La mayoría de los usuarios inician sesión e interactúan con la aplicación principal de Salesforce. Toda la experiencia de los representantes, la experiencia de los supervisores y las experiencias de los administradores se crean en Salesforce Core.
- Softphone
- Teléfono basado en software al que los representantes acceden desde un ordenador. La interfaz de softphone se asemeja a un teléfono normal, con un teclado y botones de llamada, pero ofrece funciones adicionales como la capacidad de transferir llamantes a otro representante o cola, silenciar su línea y colocar un llamante en espera. Los representantes pueden utilizar el softphone en la ficha Teléfono de la utilidad OmniCanal con Voice.
- Proveedor de telefonía
- El proveedor del servicio de telefonía back-end integrado con Salesforce Voice con proveedores de telefonía. Salesforce Voice utiliza Amazon Connect como proveedor de telefonía de forma predeterminada. Las funciones de Amazon Connect incluyen funciones de centro de contacto y telefonía de nube inteligentes como IVR, enrutamiento y almacenamiento de llamadas, así como transcripción de llamadas en tiempo real. Como alternativa, puede elegir implementar Voice con un proveedor de telefonía diferente o integrar su propia instancia de Amazon Connect con Voice.
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