Salesforce Voice 주요 개념

• 관리 ECA: 자동 생성 관리 ECA는 싱글사인온(SSO)에 사용됩니다. 사용자가 음성 및 관련 Amazon Connect 인스턴스에 로그인하기 위해 SSO를 사용하려면 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. Salesforce는 Salesforce Voice 권한 집합에 SSO ECA를 자동으로 추가하고, 센터가 생성될 때 상담 센터 관리자로 선택된 모든 사용자에게 권한 집합을 할당합니다. SSO 앱에 대한 액세스 권한이 더 필요한 경우 Voice 설정의 상담 센터 세부 사항 페이지에서 직접 사용자 프로필 및 권한 집합을 할당할 수 있습니다.
• 로컬 ECA: 생성하는 로컬 ECA는 상담 센터 정의 XML 파일을 가져와 음성을 Amazon Connect 인스턴스와 수동으로 통합하여 수동으로 생성된 상담 센터의 싱글사인온(SSO)에 사용됩니다. 이 앱은 사용자가 음성 및 연결된 전화 시스템에 로그인할 수 있도록 사용자를 안전하게 인증합니다. 이 앱을 만든 후 상담 센터의 XML 정의 파일에 ID를 연결해야 합니다. 또한 앱의 정책 내에서 직접 적절한 사용자 프로필 및 권한 집합을 할당하여 액세스를 관리할 수 있습니다.

중요 Summer '26 릴리스부터 더 이상 연결된 앱을 만들 수 없습니다. 새 상담 센터의 경우 대신 외부 클라이언트 앱(ECA)을 사용해야 합니다. 이 릴리스 이전에 생성된 기존 상담 센터는 계속해서 연결된 앱을 사용합니다.

• 싱글사인온 연결된 앱. 첫 번째 연결된 앱은 싱글사인온(SSO)에 사용됩니다. 사용자가 음성 및 관련 Amazon Connect 인스턴스에 로그인하기 위해 SSO를 사용하려면 사용자 정의 권한 집합이 필요합니다. 앱의 이름은 상담 센터 이름 뒤에 연결된 앱(예: ContactCenterWest 연결된 앱)입니다.Salesforce는 Salesforce Voice 권한 집합에 SSO 연결된 앱을 자동으로 추가하고, 센터가 생성될 때 상담 센터 관리자로 선택된 모든 사용자에게 권한 집합을 할당합니다. SSO 연결된 앱에 사용자 액세스를 추가하려면 앱의 설정에서 해당 사용자 프로필을 선택합니다. 향후 상담 센터에 새 상담 센터 관리자가 추가되면, 권한 집합이 자동으로 할당됩니다.
• REST API OAuth 연결된 앱. 두 번째 연결된 앱은 REST API OAuth에 사용됩니다. Amazon Connect 연락 플로에서 사용되는 Amazon Connect 람다 함수를 사용하여 조직에 레코드를 만들고 업데이트할 수 있습니다. 이름은 상담 센터 이름 뒤에 REST API OAuth에 대해 연결된 앱, 예를 들어 ContactCenterWest Connected App for REST API OAuth와 같이 구성됩니다.

Summer '26 릴리스 이전에 생성된 상담 센터의 경우 Salesforce는 싱글사인온(SSO)에 연결된 앱을 사용합니다. 이러한 기존 상담 센터의 경우 Voice에서 상담 센터를 설정할 때 Salesforce에서 SSO의 연결된 앱과 REST API OAuth의 다른 연결된 앱을 자동으로 만들었습니다.

• 연락 플로란 고객이 상담 센터와 상호 작용하는 방식을 결정하는 단계 순서입니다. Salesforce는 인바운드, 아웃바운드 및 전송된 통화 플로를 구성하는 데 사용할 수 있는 샘플 통화 플로를 제공합니다.
• 람다 함수란 Amazon Connect에서 전화 시스템의 IVR를 구성하기 위해 사용되는 작은 코드 조각입니다. Salesforce는 Service Cloud Voice 연락 플로에 사용할 수 있는 몇 가지 람다 함수를 제공합니다. 다음 함수는 샘플 연락 플로에서 사용되며, 사용자 정의 연락 플로에서도 사용할 수 있습니다.

  Salesforce에서 제공하는 람다 함수는 다음 작업을 수행합니다.

  • Salesforce에서 음성 통화 레코드 만들기
  • 실시간 기록 시작
  • Salesforce에 기록 저장
  • 연락처 레코드(기존의 연락처 추적 레코드 또는 CTR) 및 VoiceCall 레코드 간 데이터 동기화
  • Salesforce REST API를 호출하여 사례, 계정 또는 사용자 정의 개체와 같은 Salesforce 레코드의 만들기, 읽기, 업데이트, 삭제 작업을 수행합니다.

  Salesforce가 제공하는 람다 함수에 대해 자세히 알아보려면 람다 함수를 참조하십시오.

전화 번호 복사는 엄격한 규정을 따르며 수주 주 전에 전화 제공자와 함께 복사 요청을 제출해야 합니다. 테스트 및 프로덕션을 위해 새 전화번호를 신청하고, 테스트가 완료될 때까지 원래 프로덕션 전화번호에 전화 트래픽을 전달하는 것이 좋습니다. 그런 다음, 이전 전화 제공자의 원래 프로덕션 전화 번호를 새 전화 제공자로 포트폴리오합니다.