Salesforce Voice 重要概念
當您將 Salesforce Voice 與電話服務供應商搭配使用 (先前稱為 Service Cloud Voice) 時,瞭解我們用於談論電話服務的詞彙會很有幫助。
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- 自帶連絡中心即服務管道 (CCaaS)
- Salesforce 傳訊管道類型,可讓您將傳訊服務從 CCaaS 提供者帶往 Salesforce Voice 連絡中心。
- CCaaS 提供者
- 與 Salesforce Voice 整合後端連絡中心即服務 (CCaaS) 系統的提供者。這是您的電話服務供應商或「自帶管道」連絡中心系統。您的 CCaaS 提供者管理自己的個別基礎結構。依預設,Salesforce Voice 會使用 Amazon Connect 作為其電話服務供應商,且您可以透過 Salesforce 連絡中心與 Amazon Connect 新增更多 CCaaS 功能。其他 CCaaS 合作夥伴為 Salesforce 提供電話和傳訊整合。
- 外部用戶端應用程式 (ECA)
- 外部用戶端應用程式是可封裝的架構,可讓第三方應用程式使用 API 和安全性通訊協定與 Salesforce 整合。外部用戶端應用程式提供單一登入 (SSO),並使用 SAML 和 OAuth 通訊協定來授權第三方應用程式。與 Salesforce 整合的第三方應用程式可以在客戶成功平台以及其他平台、裝置或 SaaS 訂閱上執行。
- 受管理的 ECA:自動產生的受管理 ECA 用於單一登入 (SSO)。使用者需要自訂權限集以使用 SSO 登入 Voice 和相關聯的 Amazon Connect 例項。Salesforce 會自動將 SSO ECA 新增至 Salesforce Voice 權限集,並將權限集指派給在建立中心時選取為連絡中心管理員的所有使用者。如果更多使用者需要 SSO 應用程式的存取權,您可以直接從「語音設定」的「連絡中心詳細資料」頁面指派使用者設定檔和權限集。
- 本地 ECA:您建立的本機 ECA 用於透過匯入連絡中心定義 XML 檔案,手動將 Voice 與您的 Amazon Connect 例項整合,手動建立的連絡中心單一登入 (SSO)。此應用程式可安全地驗證使用者,讓其登入 Voice 和相關聯的電話系統。建立此應用程式後,您必須將其識別碼連結至您連絡中心的 XML 定義檔案。您也可以直接在應用程式的原則中指派適當的使用者設定檔和權限集來管理存取權。
- 連線的應用程式
- 當您使用 Amazon Connect 建立 Salesforce Voice 連絡中心時,Salesforce 會為您建立兩個連線的應用程式,並將連線的應用程式權限集指派給您的連絡中心管理員。這些應用程式用於背景，因此您通常不需要開啟或更新。
重要 從 Summer '26 版本開始,便再也無法建立連線的應用程式。您必須改為針對新的連絡中心使用外部用戶端應用程式 (ECA)。此版本之前建立的現有連絡中心將繼續使用連線的應用程式。- 單一登入連線應用程式。第一個連線應用程式用於單一登入 (SSO)。使用者需要自訂權限集以使用 SSO 登入 Voice 和相關聯的 Amazon Connect 例項。應用程式的名稱是連絡中心名稱後面加上「連線的應用程式」(例如,ContactCenterWest 連線的應用程式)。Salesforce 會自動將 SSO 連線的應用程式新增至 Salesforce Voice 權限集,並將權限集指派給在建立中心時選取為連絡中心管理員的所有使用者。如果還有更多使用者需要 SSO 連線應用程式的存取權，請在應用程式設定中選取其使用者設定檔。如果將來有新的連絡中心管理員新增至連絡中心，系統將會自動指派其權限集。
- REST API OAuth 連線應用程式。第二種連線應用程式用於 REST API OAuth。其可以允許 Amazon Connect Lambda 功能，該功能由 Amazon Connect 連絡流程用來建立和更新您組織中的記錄。其名稱為您的連絡中心名稱後面加上「連線應用程式 (用於 REST API Oauth)」，例如「ContactCenterWest 連線應用程式 (用於 REST API Oauth)」。
- 如果您將自己的電話服務供應商與 Salesforce Voice 搭配使用,請設定您自己的連線應用程式和 SSO。
- 連絡中心
- 代表透過 Salesforce Voice 提供客戶服務的代表和上司。如果您使用 Amazon Connect 建立 Voice 連絡中心,Salesforce 會建立 Amazon Connect 例項和外部用戶端應用程式 (ECA)。您可以有多個連絡中心，每個連絡中心通常代表某一地理區域，例如一個用於美國，另一個用於 EMEA。
針對 Summer '26 版本之前建立的連絡中心,Salesforce 會使用連線應用程式進行單一登入 (SSO)。針對這些舊連絡中心,當您在 Voice 中設定連絡中心時,Salesforce 會自動為 SSO 建立連線的應用程式,並為 REST API OAuth 建立另一個連線的應用程式。
- IVR (互動式語音回應)
- 幫助通話者瀏覽至連絡中心內正確部門的電話功能表系統。如果您使用 Amazon Connect 作為電話服務供應商，請運用下列兩大關鍵要素來自訂您的 IVR：Lambda 功能與連絡流程。
- 連絡流程會決定客戶如何與您的連絡中心互動的一系列步驟。Salesforce 提供範例連絡流程，可用於設定撥入、撥出和轉接通話的流程。
- Lambda 函數為 Amazon Connect 中使用的一小段程式碼，用於設定您電話系統的 IVR。Salesforce 提供數種 Lambda 功能，以供您在 Service Cloud Voice 連絡流程中使用。這些功能由範例連絡流程使用，您也可以將其用於自訂的連絡流程。
由 Salesforce 所提供的 Lambda 功能會執行以下動作：
- 在 Salesforce 中建立語音通話記錄
- 開始即時文字記錄
- 將文字記錄儲存到 Salesforce
- 連絡人記錄 (先前稱為接觸者追蹤記錄或 CTR) 與 VoiceCall 記錄之間的同步資料
- 呼叫 Salesforce REST API 以執行建立、讀取、更新和刪除 Salesforce 記錄上的作業，例如個案、帳戶或自訂物件。
若要瞭解 Salesforce 所提供的 Lambda 功能，請參閱Lambda 功能。
- 電話號碼移轉
- 連接現有的電話號碼，以與新的連絡中心搭配使用。若要瞭解如何將移轉與 Amazon Connect 搭配使用，請參閱移轉您目前的電話號碼。
電話號碼移轉受到嚴格控管，且您需要提前數週向電話服務供應商提交移轉要求。為避免您對移轉時間表感到焦慮，建議您索取新的電話號碼進行測試和生產，並在測試結束前將流量從原始生產電話號碼轉移至該號碼。接著，將原始生產電話號碼從先前的電話服務供應商移轉至新的電話服務供應商。
- Service Cloud 即時
- 用於處理具有大量性質的即時通訊事件的微型服務。此微型服務對於作業 Salesforce Voice 和自帶管道傳訊服務而言至關重要。
- Salesforce 核心
- 大多數使用者登入並與 Salesforce 核心應用程式互動。所有代表體驗、上司體驗和管理員體驗都內建在 Salesforce 核心中。
- 軟體電話
- 以軟體為基礎的電話,代表可從電腦存取。軟體電話介面與一般電話類似,具有撥號鍵台和通話按鈕,但提供額外的功能,例如將來電者轉移至其他代表或排隊、將您的線路靜音,並保留來電者。代表可以透過 Voice 在 Omni-Channel 公用程式的「電話」索引標籤中使用軟體電話。
- 電話服務供應商
- 與 Salesforce Voice with Telephony Providers 整合後端電話服務的提供者。依預設,Salesforce Voice 會使用 Amazon Connect 作為其電話服務供應商。Amazon Connect 的功能包括智慧雲端電話和雲端連絡中心功能，例如 IVR、通話路徑和儲存空間，以及即時通話文字記錄。替代方案為您可以選擇使用不同的電話服務供應商來實作 Voice，或將您自己的 Amazon Connect 例項與 Voice 整合。
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