Ограничения и ограничения Salesforce Voice

• Voice доступен только в Lightning Experience.
• Voice поддерживается в Agentforce Service (ранее Service Cloud) и Agentforce Sales (ранее Sales Cloud) в качестве дополнительной лицензии.
• Voice не поддерживается на Salesforce Mobile или iPad.
• Телефония строго регулируется, поэтому обратитесь к представителю Salesforce за информацией о доступности Voice в вашем регионе.

• Если сервисный представитель приостанавливает записываемый вызов и обновляет страницу, внешний вид кнопки «Запись» не меняется, но вызов больше не записывается. Представитель должен нажать «Запись», чтобы продолжить запись вызова.
• Прослушивать запись может только ответственный за запись голосового вызова Voice. Чтобы позволить администраторам прослушивать записи вызовов, настройте иерархию ролей, где администратор службы поддержки находится выше ответственного за запись голосового вызова Voice.
• В Salesforce Voice с Amazon Connect или Salesforce Voice с партнерской телефонией из Amazon Connect, если в блоке потока «Задать алгоритм записи и аналитики» в Amazon Connect включены автоматические журналы взаимодействия, продолжительность вызова некорректно отображает 0 для вызовов с записями IVR, которые не обрабатываются представителями, а управление быстрым перемещением и пропуском медиаплеера не работает во время воспроизведения записей вызовов.

• В Salesforce Voice с партнерской телефонией один вызов может содержать не более шести участников многостороннего (конференционного) вызова, включая представителя и клиента. Кроме того, администратор может ворваться или прослушать сообщение. Представитель может начать консультационный вызов во время активного многостороннего вызова. Дополнительные ограничения и рекомендации см. в Руководстве разработчика Salesforce Voice с партнерской телефонией: Управление многосторонними вызовами и консультация вызовов.
• В Amazon Connect один вызов может содержать не более трех активных участников. Кроме того, администратор может прослушивать. Например, представитель службы поддержки, разговаривающий с клиентом, может добавить еще одного участника к вызову. Одновременно представитель может добавить только одного абонента. При наличии постоянной передачи, даже если основной вызов заканчивается, представитель не может добавить больше абонентов. Если в Amazon Connect включены многосторонние вызовы, при передаче вызова кнопка X для стороннего подключения (представителя) отключается. Чтобы завершить вызов, нажмите «Завершить вызов» или «Оставить вызов».

• Транскрипт вызова создается в режиме реального времени во время вызова, и транскрипт отображается в компоненте разговора на странице записи голосового вызова Voice. После завершения вызова компонент разговора временно пустует в течение нескольких минут. Для просмотра транскрипта обновите страницу.
• Во время вызова транскрипты вызовов в реальном времени доступны всем представителям, участвующим в вызове. После завершения вызова доступность транскрипта контролируется правилами общего доступа.
• Чтобы добавить транскрипты в закрытые разговоры, используйте Connect REST API. При использовании Telephony API транскрипты, отправленные после закрытия разговора, не связываются автоматически с записью голосового вызова Voice и не отображаются в компоненте расширенного разговора.

• Ситуация может произойти с включенным параметром «Соблюдение нагрузки представителя» и представителями в смешанной очереди с голосовыми вызовами и другими рабочими элементами, например, обращениями или сеансами службы сообщений. Если другие рабочие элементы перенаправляются посредством мультиканала, а голосовые вызовы перенаправляются посредством внешней маршрутизации или смешанной маршрутизации, первыми назначаются рабочие элементы, перенаправленные посредством мультиканала. Голосовые вызовы назначаются только при выполнении представителем всех других назначенных рабочих элементов. Чтобы справиться с этой ситуацией, представители должны временно переключиться на статус присутствия Voice в мультиканале для принятия вызова. Администраторы должны использовать единую маршрутизацию мультиканала, чтобы мультиканал перенаправлял все рабочие элементы, включая голосовые вызовы.
• Если функция «Уважать нагрузку представителя» включена, а голосовые сообщения перенаправляются посредством моделей маршрутизации «Наименее активные» или «Наиболее доступные» с емкостью на основе вкладки, нагрузка представителя расходуется до тех пор, пока открыта вкладка голосовой почты. Чтобы освободить нагрузку и разрешить представителю принимать новые входящие вызовы, представитель должен вручную закрыть вкладку голосовой почты. Если вкладка остается открытой, мультиканал отклонит все новые входящие вызовы, поскольку возможности представителя полностью используются.

• Salesforce Voice создан для использования служебной программы «Мультиканал» для ответа и осуществления вызовов. Не используйте другие служебные программы программного телефона, включая служебные программы для Dialer или Open CTI, со служебной программой «Мультиканал» в том же приложении консоли обслуживания Lightning.
• Одновременно представители должны использовать только один программный телефон. При изменении рабочей среды с одного устройства на другое представители должны выйти из мультиканала, обновив статус присутствия. Они также должны закрыть вкладки обозревателя, содержащие виджет «Мультиканал» или выйти из Salesforce, прежде чем открывать телефон в средстве «Мультиканал» на другом устройстве.

• По умолчанию вкладка голосового вызова Voice, отображающая списковое представление голосового вызова Voice, скрыта. Добавьте вкладку голосового вызова Voice на консоль, чтобы представители могли просматривать записи голосового вызова Voice. Представители не могут редактировать стандартные списковые представления голосового вызова Voice, но при наличии соответствующих полномочий они могут клонировать и обновлять списковые представления посредством элементов управления списковым представлением.
• При создании настраиваемых полей параметр «Всегда требовать значение в этом поле для сохранения записи» не поддерживается.
• Когда представитель открывает повторяющиеся вкладки обозревателя во время вызова, это может повлиять на поведение компонента «Управление вызовом» и компонента разговора на странице записи голосового вызова Voice.

• Работа после разговора не поддерживается, если Salesforce Voice является частью приложения со стандартной навигацией.
• Многосторонние вызовы с более 3 участниками и вызовы консультантов не поддерживаются, если Salesforce Voice является частью приложения со стандартной навигацией.
• Если представитель выполняет исходящий вызов в приложении со стандартной навигацией, запись голосового вызова не открывается по умолчанию. Чтобы получить доступ к сведениям о рабочем элементе, нажмите на вызов в списке записей голосового вызова или в списке рабочих элементов мультиканала.

• Голос поддерживается только в последней стабильной версии обозревателя Google Chrome, Mozilla Firefox и Microsoft Edge (Chromium). Cookie-файлы должны быть включены для разрешения единой регистрации (SSO).
• Не открывайте Salesforce Voice в нескольких вкладках обозревателя. Открытие Voice на нескольких вкладках приводит к потере синхронизации статуса представителя.

• Salesforce Voice с Amazon Connect и Salesforce Voice с партнерской телефонией из Amazon Connect интегрируются с Amazon Connect и другими службами Amazon Web Services (AWS) для предоставления базовых услуг телефонии.
• Дополнительную информацию о Amazon Connect см. в Руководстве администратора Amazon Connect. Для доступа к документации Amazon Web Services перейдите в https://docs.aws.amazon.com.

• AWS соблюдает определенные сервисные квоты, или стандартные ограничения, для функций Amazon Connect и AWS. Большинство этих сервисных квот можно увеличить, открыв обращение посредством AWS. Справку см. в разделе Повышение сервисных квот Amazon.
• Дополнительную информацию о дополнительных службах AWS и расширенных ограничениях см. в разделе «Дополнительная лицензия на службы AWS Salesforce Voice». Контрактные ограничения для Service Cloud Voice с Amazon Connect см. в этом списке. Некоторые ограничения обслуживания больше не применяются при покупке дополнительной лицензии, например, Amazon EventBridge, служба простых уведомлений Amazon (SNS), Amazon CloudWatch и Amazon Dynamo DB. Чтобы просмотреть ежемесячные платежи за Salesforce Voice с Amazon Connect, см. Отчеты Salesforce по использованию Amazon Connect и выставлению счетов.
• AWS разрешает не более двух экземпляров Amazon Connect на регион на организацию AWS. Это ограничение можно увеличить, создав обращение в консоли управления AWS.
• AWS разрешает лямбда-функцию, вызываемую из потока Amazon Connect, выполнять не более 8 секунд до истечения срока действия и перенаправлять в ответвление ошибки в потоке. Дополнительную информацию см. в Руководстве администратора Amazon Connect.

• Параметр времени ожидания работы после вызова в Amazon Connect должен быть отключен и установлен на ноль (0). Если таймер включен, голосовые вызовы передаются сервисным представителям, вне зависимости от нагрузки мультиканала представителя. Этот параметр не связан с функцией «Работа после разговора» в Salesforce.
• Когда абонент отменяет входящий вызов, не подключенный к представителю, или представитель отменяет исходящий вызов, представитель не входит в поток «Работа после вызова».
• Когда представитель выполняет исходящий вызов и вызов отменяется до ответа получателя, представители не входят в поток «Работа после вызова».
• Данные функции Amazon Connect не поддерживаются в Salesforce Voice:
  • Автоматическое принятие вызова (поддерживается только для случаев использования, когда включена объединенная маршрутизация с мультиканалом)
  • Включение многосторонних вызовов и расширенного мониторинга
• Настраиваемые статусы Amazon Connect не поддерживают определенные зарезервированные имена, «По умолчанию» и «Ожидание». Создание настраиваемого статуса «По умолчанию» или «Ожидание» приводит к неожиданному алгоритму маршрутизации для Salesforce Voice.
• Ограничения для чата Amazon Connect и службы сообщений см. в разделе «Ограничения и рекомендации для контактного центра Salesforce с Amazon Connect».

• Если представитель выполняет исходящий вызов и кладет трубку до начала вызова, Amazon Connect может не создать запись контакта (ранее называвшуюся записью трассировки контакта или CTR) для голосового вызова. Поскольку Salesforce использует синхронизацию записи контакта для обновления статуса голосового вызова, голосовой вызов в этом сценарии останется в состоянии «Выполняется».
• Если вы обновите обозреватель во время вызова, аудио будет отключено.

• Входящие вызовы и запросы обратного вызова должны быть даны представителем службы поддержки в течение 20 секунд. Если представитель не отвечает на входящий вызов или отклоняет вызов или обратный вызов, статус представителя в средстве «Мультиканал» меняется на «Автономный режим», и вызов перенаправляется другому представителю. Если представитель завершает обратный вызов во время набора, статус представителя меняется на «Автономный режим». 20-секундный период начинается, когда Amazon Connect назначает вызов представителю. Фактический период может быть короче из-за задержки, в результате чего представители откроют вкладку голосового вызова Voice и обнаружат, что вызов, на который они хотели ответить, уже был перенаправлен. В этом сценарии статус представителя не меняется, и он продолжает принимать вызовы. Это ограничение 20 секунд не применяется к входящим вызовам, если включена единая маршрутизация с мультиканалом. С помощью объединенной маршрутизации можно настроить время ожидания принятия вызова в конфигурации маршрутизации мультиканала.

• Чтобы синхронизировать статус сервисного представителя между Salesforce и Amazon Connect, представители должны выйти из мультиканала, прежде чем выйти из Salesforce и закрыть вкладку обозревателя или обозревателя.
• Когда представитель выходит из мультиканала, его статус синхронизируется с Amazon Connect, чтобы вызовы не передавались представителю. Если вы закроете вкладку обозревателя перед выходом из мультиканала, статус представителя не синхронизируется между мультиканалом и Amazon Connect. Мультиканал думает, что представитель в автономном режиме, но Amazon Connect думает, что представитель все еще доступен и продолжает звонить им.

• Если вы не используете представление Lens контакта в потоке связи, транскрибируются только первые 15 минут вызова из-за ограничения лямбда-функций.
• Транскрипт вызова в реальном времени предоставляется Amazon Transcribe или представлением Lens контакта для Amazon Connect. По вопросам транскрибирования и поддержки обратитесь в Amazon Web Services. См. раздел Получение экспертной поддержки Salesforce Voice.
• Список языков транскрибирования Amazon Transcribe, поддерживаемых Service Cloud Voice, см. в разделе «Языки транскрибирования Amazon Transcribe, поддерживаемые Salesforce Voice». Список поддерживаемых языков транскрибирования с представлением Lens контакта см. в документации Amazon.
• По умолчанию лямбда-функции Salesforce автоматически настраивают транскрибирование вызовов на английском языке в реальном времени.
• Чтобы отобразить транскрибирование в реальном времени на другом языке, измените languageCode блока транскрибирования в потоках контактов в Amazon Connect.

• Когда Salesforce Voice и «Важные данные о диалогах» включены в одной производственной организации, копирование производственной организации в безопасную среду выключает «Важные данные о диалогах» и нарушает поток данных в приложение Salesforce Voice CRM Analytics. Чтобы восстановить поток данных, включите «Важные данные о диалогах» в безопасной среде.

Если вы интегрируете существующий экземпляр Amazon Connect вручную посредством импорта XML для Salesforce Voice с партнерской телефонией из Amazon Connect, некоторые функции ограничены или недоступны. Чтобы обеспечить использование всех функций и функций, интегрируйте текущий экземпляр Amazon Connect посредством Salesforce.

Ниже перечислены ограниченные или недоступные функции.

• Автоматическое заполнение страницы сведений о контактном центре. Поля, отображающие данные Amazon Connect, не заполняются автоматически и должны заполняться вручную.
• Пары ключей контактного центра. Пара ключей для контактного центра не обновляется автоматически и требует обновления вручную на странице сведений о контактном центре.
• Лямбда-функции Amazon. При обновлении контактного центра лямбда-функции не обновляются до последней версии. Вместо этого лямбда-функции нужно обновить вручную.
• Записи вызовов в реальном времени. Представители не могут приостановить и возобновить записи вызовов.
• Функция доступности агента (сервисного представителя) недоступна в готовом виде. Доступность агента можно настроить вручную, создав карту маршрутизации центра обработки вызовов.
• Функция управления очередями недоступна.
• Универсальный доступ к записи вызова недоступен.
• Биометрические данные Voice недоступны.
• Важные данные о диалогах Einstein недоступны.

• Если сервисный представитель не отвечает на входящий вызов в течение определенного количества секунд или отклоняет вызов или обратный вызов, его статус в средстве «Мультиканал» может быть обновлен или вызов может быть перенаправлен. Фактический период может быть короче из-за задержки, в результате чего представители откроют вкладку голосового вызова Voice и обнаружат, что вызов, на который они хотели ответить, уже был перенаправлен. Представители должны принять вызов за несколько секунд до истечения времени ожидания. Администраторы должны учитывать этот буфер при настройке времени ожидания. Обратитесь к поставщику телефонии за информацией об ограничениях времени и алгоритме ответа на вызов.
• Если вы обновите обозреватель во время вызова, аудио можно отключить. Обратитесь к поставщику телефонии за информацией о том, чего ожидать.

• Поддержка транскрибирования вызовов в реальном времени зависит от поставщика телефонии. Обратитесь к поставщику телефонии за информацией о параметрах транскрипта вызова и поддерживаемых языках транскрипта.
• Иногда поставщики телефонии заканчивают процесс транскрибирования только после закрытия разговора, а транскрипты, отправленные за окно разговора, недоступны автоматически в Salesforce. Чтобы загрузить транскрипты в Salesforce, используйте Connect REST API. Отметки времени в загруженных транскриптах отображают время загрузки, а не время разговора.

• Содержит все типы вызовов (например, входящие, исходящие, передача, обратный вызов).
• Активные вызовы включают вызовы с транскрибированием или без него.
• Переданные вызовы считаются продолжением исходного вызова.
• После достижения ограничения транскрипты в реальном времени не создаются. Телефонные вызовы продолжают обрабатываться и перенаправляться в службу поддержки, но без транскрибирования в реальном времени.

• Содержит все типы вызовов (например, входящие, исходящие, передача, обратный вызов).
• После достижения ограничения транскрипты не будут работать для дополнительных вызовов в эту секунду.

Максимальное количество реплик, которые можно транскрибировать в каждом секундном интервале. Длина реплики изменяется, в зависимости от времени наступления пауз в разговорах.

• Это ограничение может привести к пропуску транскрибирования в некоторых голосовым вызовах. Например, существуют активные разговоры, которые одновременно генерируют 5013 параллельных реплик. В этом случае 13 реплик не будут иметь транскрибирования.