Meddelelseskøssupport for Amazon Connect-kontaktcentergrupper

Understøttede køtyper

Når du opsætter køer for dit Amazon Connect-kontaktcenter, kan hver kø håndtere en eller flere kanaltyper baseret på de objekter, der er tildelt til køen.

Sådan fungerer kanalsynkronisering

Når køstyring er aktiveret, synkroniserer Salesforce automatisk de korrekte kanalindstillinger med Amazon Connect-distributionsprofiler. Du behøver ikke opdatere distributionsprofiler manuelt i Amazon Connect.

• Tilføjelse af en kø til en kontaktcentergruppe: Salesforce læser køens understøttede objekter og opdaterer den tilknyttede Amazon Connect-distributionsprofil med alle korrekte kanaler aktiveret. Hvis f.eks. køen understøtter både VoiceCall og MessagingSession, aktiveres både Voice- og Chat-kanaler på distributionsprofilen.
• Fjernelse af en kø fra en kontaktcentergruppe: Salesforce fjerner alle kanaltilknytninger for den pågældende kø fra distributionsprofilen. Hvis den fjernede kø var den eneste kilde til en bestemt kanal (f.eks. Chat), fjernes denne kanal fra distributionsprofilen.

Ændringer synkroniseres en gang fra Salesforce til Amazon Connect. Ændringer, der er foretaget direkte i Amazon Connect, overføres ikke tilbage til Salesforce.

Bemærk Rediger ikke de understøttede objekter (VoiceCall eller MessagingSession) på en kø, mens den er tildelt til en kontaktcentergruppe. Ændring af de understøttede objekter direkte kan forårsage ukorrekte kanaltilknytninger i den tilknyttede Amazon Connect-distributionsprofil. Hvis du vil opdatere en køs understøttede objekter, skal du først fjerne køen fra kontaktcentergruppen, foretage ændringerne og derefter tilføje køen igen.

Importer forløb for meddelelseskøer

Importen tilknytter alle køtyper fra Amazon Connect til Salesforce, herunder kun meddelelseskøer og blandede køer. Under import knytter Salesforce de relevante understøttede objekter (VoiceCall, MessagingSession eller begge) til hver kø baseret på Amazon Connect-distributionsprofilenes kanalkonfiguration.

Importen behandler distributionsprofiler i batches på 10 for at overholde Amazon Connects API-frekvensgrænser. Når importen er fuldført, modtager du en mailadvisering.

Dette er kravene til at bruge importforløb for meddelelseskøer:

• Aktiver køstyring i dine indstillinger for Amazon-opsætning.
• Brug kontaktcenterversion 22.0 eller nyere til support af meddelelseskøer.

Maksimalt antal samtidige chats

For kontaktcentergrupper, der understøtter både voice og meddelelser, kan du konfigurere det maksimale antal chatsessioner, som en sælger kan håndtere samtidigt. Denne indstilling vises i kontaktcentergruppedetaljerne og gælder for alle medarbejdere, der er tildelt til gruppen.

• Det gyldige område er fra 1 til 10 samtidige chatsessioner pr. sælger.
• Voice-kapacitet er altid 1 og kan ikke ændres. Sælgere kan kun håndtere et Voice-opkald ad gangen, uanset denne indstilling.
• Den maksimale værdi for samtidige chats synkroniseres med den tilsvarende Amazon Connect-distributionsprofils chattidsindstilling.

Overvejelser

• Du kan tilknytte op til 10 køer til en kontaktcentergruppe.
• Blandede køer distribuerer både voiceopkald og meddelelsessessioner gennem den samme kø. Konfigurer indstillingen for maksimalt antal samtidige chats for hver kontaktcentergruppe for at kontrollere, hvor mange chatsessioner medarbejdere i denne gruppe kan håndtere på samme tid.
• Importen batches 10 distributionsprofiler pr. anmodning. Større kontaktcentre med mange distributionsprofiler tager længere tid at importere.
• Efter importen skal du kontrollere, om de understøttede objekter på hver kø matcher den forventede kanalkonfiguration.