Unterstützung von Messaging-Warteschlangen für Amazon Connect-Kontaktcenter-Gruppen

Unterstützte Warteschlangentypen

Wenn Sie Warteschlangen für Ihr Amazon Connect-Kontaktcenter einrichten, kann jede Warteschlange einen oder mehrere Kanaltypen basierend auf den der Warteschlange zugewiesenen Objekten verarbeiten.

Funktionsweise der Kanalsynchronisierung

Wenn die Warteschlangenverwaltung aktiviert ist, synchronisiert Salesforce automatisch die richtigen Kanaleinstellungen mit Amazon Connect-Weiterleitungsprofilen. In Amazon Connect müssen Sie Weiterleitungsprofile nicht manuell aktualisieren.

• Hinzufügen einer Warteschlange zu einer Kontaktcenter-Gruppe: Salesforce liest die unterstützten Objekte der Warteschlange und aktualisiert das zugehörige Amazon Connect-Weiterleitungsprofil mit aktivierten richtigen Kanälen. Wenn die Warteschlange beispielsweise VoiceCall und MessagingSession unterstützt, sind sowohl Voice- als auch Chat-Kanäle im Weiterleitungsprofil aktiviert.
• Entfernen einer Warteschlange aus einer Kontaktcenter-Gruppe: Salesforce entfernt alle Kanalzuordnungen für diese Warteschlange aus dem Weiterleitungsprofil. Wenn die entfernte Warteschlange die einzige Quelle eines bestimmten Kanals war (z. B. Chat), wird dieser Kanal aus dem Weiterleitungsprofil entfernt.

Änderungen werden in eine Richtung synchronisiert: von Salesforce zu Amazon Connect. Direkt in Amazon Connect vorgenommene Änderungen werden nicht an Salesforce übertragen.

Hinweis Ändern Sie die unterstützten Objekte (VoiceCall oder MessagingSession) in einer Warteschlange nicht, solange sie einer Kontaktcenter-Gruppe zugewiesen ist. Wenn Sie die unterstützten Objekte direkt ändern, kann dies zu falschen Kanalzuordnungen im zugeordneten Amazon Connect-Weiterleitungsprofil führen. Entfernen Sie zum Aktualisieren der unterstützten Objekte einer Warteschlange zunächst die Warteschlange aus der Kontaktcenter-Gruppe, nehmen Sie die Änderungen vor und fügen Sie die Warteschlange dann wieder hinzu.

Import-Flow für Messaging-Warteschlangen

Beim Import werden alle Warteschlangentypen aus Amazon Connect in Salesforce zugeordnet, einschließlich der Warteschlangen "Nur Messaging" und "Gemischt". Während des Imports verknüpft Salesforce die entsprechenden unterstützten Objekte (VoiceCall, MessagingSession oder beides) mit jeder Warteschlange basierend auf der Kanalkonfiguration des Amazon Connect-Weiterleitungsprofils.

Der Import verarbeitet die Weiterleitung von Profilen in Batches von 10 Stück, um die API-Ratenobergrenzen von Amazon Connect einzuhalten. Nach Abschluss des Imports erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung.

Folgende Anforderungen gelten für die Verwendung des Import-Flows für Messaging-Warteschlangen:

• Aktivieren Sie die Warteschlangenverwaltung in Ihren Amazon-Setup-Einstellungen.
• Verwenden Sie Kontaktcenter-Version 22.0 oder höher für die Unterstützung von Messaging-Warteschlangen.

Maximale Anzahl gleichzeitiger Chats

Bei Kontaktcenter-Gruppen, die sowohl Voice als auch Messaging unterstützen, können Sie die maximale Anzahl an Chat-Sitzungen konfigurieren, die ein Mitarbeiter gleichzeitig verarbeiten kann. Diese Einstellung wird in den Kontaktcenter-Gruppendetails angezeigt und gilt für alle Mitarbeiter, die der Gruppe zugewiesen sind.

• Der gültige Bereich reicht von 1 bis 10 gleichzeitigen Chat-Sitzungen pro Mitarbeiter.
• Die Voice-Kapazität beträgt immer 1 und kann nicht geändert werden. Mitarbeiter können unabhängig von dieser Einstellung jeweils nur einen Sprachanruf verarbeiten.
• Der maximale Wert für gleichzeitige Chats wird mit der Chat-Gleichzeitigkeitseinstellung des entsprechenden Amazon Connect-Weiterleitungsprofils synchronisiert.

Überlegungen

• Sie können einer Kontaktcenter-Gruppe bis zu 10 Warteschlangen zuordnen.
• Gemischte Warteschlangen leiten Sprachanrufe und Messaging-Sitzungen durch dieselbe Warteschlange weiter. Konfigurieren Sie die maximale Einstellung für gleichzeitige Chats für jede Kontaktcenter-Gruppe, um zu steuern, wie viele Chat-Sitzungen Mitarbeiter in dieser Gruppe gleichzeitig verarbeiten können.
• Die Import-Batches 10 leiten Profile pro Anforderung weiter. Bei größeren Kontaktcentern mit vielen Weiterleitungsprofilen dauert der Import länger.
• Überprüfen Sie nach dem Import, ob die unterstützten Objekte in jeder Warteschlange mit der erwarteten Kanalkonfiguration übereinstimmen.