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Compatibilidad de colas de mensajería para grupos de centro de contacto de Amazon Connect
Cuando agrega o elimina colas de un grupo de centro de contacto, Salesforce actualiza automáticamente el perfil de enrutamiento de Amazon Connect asociado con los canales de Voice, Chat o ambos correctos basándose en los objetos compatibles de la cola.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con telefonía de socios de Amazon Connect
| Ver ediciones compatibles. |
Tipos de cola admitidos
Cuando configura colas para su centro de contacto de Amazon Connect, cada cola puede gestionar uno o más tipos de canal basándose en los objetos asignados a la cola.
| Tipo de cola | Objetos compatibles | Canales de Amazon Connect |
|---|---|---|
| Solo voz | VoiceCall | Voice |
| Solo Mensajería | MessagingSession | Sesión de chat |
| Mixto (Voz y Mensajería) | VoiceCall, MessagingSession | Voz, Chat |
Cómo funciona la sincronización de canal
Cuando se activa la gestión de colas, Salesforce sincroniza automáticamente la configuración de canal correcta con perfiles de enrutamiento de Amazon Connect. No tiene que actualizar perfiles de enrutamiento manualmente en Amazon Connect.
- Agregar una cola a un grupo de centro de contacto: Salesforce lee los objetos compatibles de la cola y actualiza el perfil de enrutamiento de Amazon Connect asociado con todos los canales correctos activados. Por ejemplo, si la cola admite VoiceCall y MessagingSession, tanto los canales de Voice como Chat están activados en el perfil de enrutamiento.
- Eliminación de una cola de un grupo de centro de contacto: Salesforce elimina todas las asignaciones de canal para esa cola del perfil de enrutamiento. Si la cola eliminada era el único origen de un canal concreto (por ejemplo, Chat), ese canal se elimina del perfil de enrutamiento.
Los cambios se sincronizan en un sentido, de Salesforce a Amazon Connect. Los cambios realizados directamente en Amazon Connect no se devuelven a Salesforce.
Importar flujo para colas de mensajería
La importación asigna todos los tipos de colas desde Amazon Connect a Salesforce, incluyendo colas de Solo mensajería y Mixtas. Durante la importación, Salesforce asocia los objetos compatibles apropiados (VoiceCall, MessagingSession o ambos) con cada cola basándose en la configuración de canal del perfil de enrutamiento de Amazon Connect.
La importación procesa perfiles de enrutamiento en lotes de 10 para cumplir con los límites de frecuencia de API de Amazon Connect. Cuando se complete la importación, recibirá una notificación por correo electrónico.
Estos son los requisitos para utilizar el flujo de importación para colas de mensajería:
- Active la gestión de colas en su configuración de Amazon.
- Utilice la versión 22.0 o posterior del centro de contacto para la compatibilidad de colas de mensajería.
Máximo de sesiones de chat simultáneas
Para grupos de centro de contacto que admiten voz y mensajería, puede configurar el número máximo de sesiones de chat que un representante puede gestionar simultáneamente. Esta configuración aparece en los detalles del grupo del centro de contacto y se aplica a todos los representantes asignados al grupo.
- El intervalo válido es de 1 a 10 sesiones de chat simultáneas por representante.
- La capacidad de voz es siempre 1 y no se puede cambiar. Los representantes solo pueden gestionar una llamada de voz a la vez, independientemente de esta configuración.
- El valor máximo de chats simultáneos se sincroniza con la configuración de concurrencia de chat del perfil de enrutamiento de Amazon Connect correspondiente.
Consideraciones
- Puede asociar hasta 10 colas con un grupo de centro de contacto.
- Las colas mixtas enrutan tanto llamadas de voz como sesiones de mensajería a través de la misma cola. Configure el parámetro máximo de sesiones de chat simultáneas para cada grupo de centro de contacto para controlar cuántas sesiones de chat pueden gestionar los representantes de ese grupo al mismo tiempo.
- La importación agrupa 10 perfiles de enrutamiento por solicitud. Los centros de contacto más grandes con muchos perfiles de enrutamiento tardan más en importarse.
- Tras la importación, compruebe si los objetos compatibles en cada cola coinciden con la configuración de canal esperada.
- Importar colas de mensajería y mixtas desde Amazon Connect
Importe colas de Amazon Connect que gestionan mensajería, voz o ambos en su centro de contacto de Salesforce. La importación crea colas de centro de contacto con los objetos compatibles correctos basándose en la configuración de canal de cada perfil de enrutamiento.
