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Compatibilidad de colas de mensajería para grupos de centros de contacto de Amazon Connect
Cuando agrega o elimina colas de un grupo de centro de contacto, Salesforce actualiza automáticamente el perfil de enrutamiento de Amazon Connect asociado con los canales Voice, Chat o ambos correctos basándose en los objetos compatibles de la cola.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con telefonía de socios de Amazon Connect
| Vea las ediciones admitidas. |
Tipos de cola admitidos
Cuando configura colas para su centro de contacto de Amazon Connect, cada cola puede gestionar uno o más tipos de canal basándose en los objetos asignados a la cola.
| Tipo de cola | Objetos compatibles | Canales de Amazon Connect |
|---|---|---|
| Solo voz | VoiceCall | Voice |
| Solo mensajería | MessagingSession | Chat |
| Mixto (Voz y Mensajería) | Llamada de voz, MessagingSession | Voz, Chat |
Cómo funciona la sincronización de canales
Cuando se activa la gestión de colas, Salesforce sincroniza automáticamente la configuración de canal correcta con perfiles de enrutamiento de Amazon Connect. No tiene que actualizar perfiles de enrutamiento manualmente en Amazon Connect.
- Adición de una cola a un grupo de centro de contacto: Salesforce lee los objetos compatibles de la cola y actualiza el perfil de enrutamiento de Amazon Connect asociado con todos los canales correctos activados. Por ejemplo, si la cola admite VoiceCall y MessagingSession, tanto los canales de Voice como Chat están activados en el perfil de enrutamiento.
- Eliminación de una cola de un grupo de centro de contacto: Salesforce elimina todas las asignaciones de canal para esa cola del perfil de enrutamiento. Si la cola eliminada era el único origen de un canal concreto (por ejemplo, Chat), ese canal se elimina del perfil de enrutamiento.
Los cambios se sincronizan en una sola dirección, desde Salesforce a Amazon Connect. Los cambios realizados directamente en Amazon Connect no se devuelven a Salesforce.
Importar flujo para colas de mensajería
La importación asigna todos los tipos de colas desde Amazon Connect en Salesforce, incluyendo colas Solo mensajería y Mixtas. Durante la importación, Salesforce asocia los objetos compatibles apropiados (VoiceCall, MessagingSession o ambos) con cada cola basándose en la configuración de canal del perfil de enrutamiento de Amazon Connect.
La importación procesa el enrutamiento de perfiles en lotes de 10 para cumplir con los límites de frecuencia de API de Amazon Connect. Cuando se complete la importación, recibirá una notificación por email.
Estos son los requisitos para utilizar el flujo de importación para colas de mensajería:
- Active la gestión de colas en su configuración de Amazon Setup.
- Utilice la versión 22.0 o posterior del centro de contacto para la compatibilidad con colas de mensajería.
Máximo de sesiones de chat simultáneas
Para grupos de centro de contacto que admiten voz y mensajería, puede configurar el número máximo de sesiones de chat que un representante puede gestionar simultáneamente. Esta configuración aparece en los detalles del grupo del centro de contacto y se aplica a todos los representantes asignados al grupo.
- El intervalo válido es de 1 a 10 sesiones de chat simultáneas por representante.
- La capacidad de Voice es siempre 1 y no se puede cambiar. Los representantes solo pueden gestionar una llamada de voz a la vez, independientemente de esta configuración.
- El valor máximo de sesiones de chat simultáneas se sincroniza con la configuración de concurrencia de chat del perfil de enrutamiento de Amazon Connect correspondiente.
Consideraciones
- Puede asociar hasta 10 colas con un grupo de centro de contacto.
- Las colas mixtas enrutan tanto llamadas de voz como sesiones de mensajería por la misma cola. Configure el parámetro máximo de sesiones de chat simultáneas para cada grupo de centro de contacto para controlar cuántas sesiones de chat pueden gestionar los representantes de ese grupo al mismo tiempo.
- La importación agrupa por lotes 10 perfiles de enrutamiento por solicitud. Los centros de contacto más grandes con muchos perfiles de enrutamiento tardan más en importarse.
- Tras la importación, compruebe si los objetos admitidos en cada cola coinciden con la configuración de canal esperada.
- Importar mensajería y colas mixtas desde Amazon Connect
Importe colas de Amazon Connect que gestionan mensajería, voz o ambas en su centro de contacto de Salesforce. La importación crea colas de centro de contacto con los objetos compatibles correctos basándose en la configuración de canal de cada perfil de enrutamiento.
