Prise en charge de la file d'attente de messagerie pour les groupes de centre de contact Amazon Connect

Types de file d'attente pris en charge

Lorsque vous configurez des files d'attente pour votre centre de contact Amazon Connect, chaque file d'attente peut gérer un ou plusieurs types de canal en fonction des objets attribués à la file d'attente.

Fonctionnement de la synchronisation des canaux

Lorsque la gestion des files d'attente est activée, Salesforce synchronise automatiquement les paramètres de canal appropriés avec les profils d'acheminement Amazon Connect. Il n'est pas nécessaire de mettre à jour manuellement les profils de routage dans Amazon Connect.

• Ajout d'une file d'attente à un groupe de centre de contact : Salesforce lit les objets pris en charge dans la file d'attente et met à jour le profil d'acheminement Amazon Connect associé avec tous les canaux appropriés activés. Par exemple, si la file d'attente prend en charge VoiceCall et MessagingSession, les canaux Voice et Chat sont activés dans le profil d'acheminement.
• Retrait d'une file d'attente d'un groupe de centre de contact : Salesforce retire tous les mappages de canal de cette file d'attente du profil d'acheminement. Si la file d'attente retirée était la seule source d'un canal particulier (par exemple, Chat), ce canal est retiré du profil d'acheminement.

Les modifications sont synchronisées dans un sens, depuis Salesforce vers Amazon Connect. Les modifications effectuées directement dans Amazon Connect ne sont pas renvoyées vers Salesforce.

Remarque Ne modifiez pas les objets pris en charge (VoiceCall ou MessagingSession) dans une file d'attente lorsqu'elle est attribuée à un groupe de centre de contact. La modification directe des objets pris en charge peut entraîner des mappages de canal incorrects dans le profil de routage Amazon Connect associé. Pour mettre à jour les objets pris en charge d'une file d'attente, retirez d'abord la file d'attente du groupe du centre de contact, effectuez les modifications, puis rajoutez la file d'attente.

Flux d'importation pour les files d'attente de messagerie

L'importation mappe tous les types de file d'attente depuis Amazon Connect vers Salesforce, y compris les files d'attente Messagerie uniquement et Mixte. Pendant l'importation, Salesforce associe les objets pris en charge appropriés (VoiceCall, MessagingSession, ou les deux) à chaque file d'attente en fonction de la configuration du canal du profil d'acheminement Amazon Connect.

L'importation traite les profils d'acheminement par lots de 10 pour respecter les limites en taux d'API d'Amazon Connect. Une fois l'importation terminée, vous recevez une notification par e-mail.

Voici les exigences requises pour utiliser un flux d'importation pour des files d'attente de messagerie :

• Activez la gestion des files d'attente dans vos paramètres de configuration d'Amazon.
• Utilisez le centre de contact version 22.0 ou supérieure pour la prise en charge de la file d'attente de messagerie.

Nombre maximal de chats simultanés

Pour les groupes de centre de contact qui prennent en charge la voix et la messagerie, vous pouvez configurer le nombre maximal de sessions de chat qu'un commercial peut gérer simultanément. Ce paramètre est affiché dans les détails du groupe du centre de contact et s'applique à tous les commerciaux attribués au groupe.

• La plage valide est de 1 à 10 sessions de chat simultanées par commercial.
• La capacité de Voice est toujours égale à 1 et ne peut pas être modifiée. Les commerciaux peuvent gérer un seul appel vocal à la fois, quel que soit ce paramètre.
• La valeur maximale de chats simultanés est synchronisée avec le paramètre de simultanéité de chat du profil de routage Amazon Connect correspondant.

Considérations

• Vous pouvez associer jusqu'à 10 files d'attente à un groupe de centre de contact.
• Les files d'attente mixtes acheminent les appels vocaux et les sessions de messagerie à travers la même file d'attente. Configurez le paramètre de chats simultanés maximum pour chaque groupe de centre de contact afin de contrôler le nombre de sessions de chat que les commerciaux de ce groupe peuvent gérer en même temps.
• L'importation traite par lots 10 profils d'acheminement par requête. L'importation des grands centres de contact avec de nombreux profils de routage est plus longue.
• Après l'importation, vérifiez si les objets pris en charge dans chaque file d'attente correspondent à la configuration de canal attendue.