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Supporto delle aree di attesa di messaggistica per i gruppi di call center Amazon Connect
Quando si aggiungono o rimuovono aree di attesa da un gruppo di call center, Salesforce aggiorna automaticamente il profilo di instradamento di Amazon Connect associato con Voice, Chat o entrambi i canali corretti in base agli oggetti supportati dell'area di attesa.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
| Visualizzare le versioni supportate. |
Tipi di area di attesa supportati
Quando si impostano le aree di attesa per il call center Amazon Connect, ogni area di attesa può gestire uno o più tipi di canale in base agli oggetti assegnati all'area di attesa.
| Tipo di area di attesa | Oggetti supportati | Canali Amazon Connect |
|---|---|---|
| Solo voce | Chiamata vocale | Voice |
| Solo messaggistica | MessagingSession | Chat |
| Mista (voce e messaggistica) | VoiceCall, MessagingSession | Voce, Chat |
Funzionamento della sincronizzazione dei canali
Quando è abilitata la gestione delle aree di attesa, Salesforce sincronizza automaticamente le impostazioni del canale corrette con i profili di instradamento di Amazon Connect. Non è necessario aggiornare manualmente i profili di instradamento in Amazon Connect.
- Aggiunta di un'area di attesa a un gruppo di call center: Salesforce legge gli oggetti supportati dell'area di attesa e aggiorna il profilo di instradamento di Amazon Connect associato con tutti i canali corretti abilitati. Ad esempio, se l'area di attesa supporta sia VoiceCall che MessagingSession, nel profilo di instradamento sono abilitati sia i canali Voice che Chat.
- Rimozione di un'area di attesa da un gruppo di call center: Salesforce rimuove tutte le mappature dei canali per quell'area di attesa dal profilo di instradamento. Se l'area di attesa rimossa era l'unica fonte di un canale specifico (ad esempio Chat), quel canale viene rimosso dal profilo di instradamento.
Le modifiche vengono sincronizzate in un'unica direzione, da Salesforce ad Amazon Connect. Le modifiche apportate direttamente in Amazon Connect non vengono rimandate a Salesforce.
Importazione del flusso per le aree di attesa di Messaggistica
L'importazione mappa tutti i tipi di area di attesa da Amazon Connect a Salesforce, incluse Solo messaggistica e Aree di attesa miste. Durante l'importazione, Salesforce associa gli oggetti supportati appropriati (VoiceCall, MessagingSession o entrambi) a ogni area di attesa in base alla configurazione del canale del profilo di instradamento di Amazon Connect.
L'importazione elabora i profili di instradamento in batch di 10 per rispettare i limiti di traffico API di Amazon Connect. Al termine dell'importazione, si riceve una notifica tramite email.
Di seguito sono riportati i requisiti per utilizzare il flusso di importazione per le aree di attesa di messaggistica:
- Abilitare la gestione delle aree di attesa nelle impostazioni di impostazione di Amazon.
- Utilizzare il call center versione 22.0 o successiva per il supporto dell'area di attesa di messaggistica.
Numero massimo di chat simultanee
Per i gruppi di call center che supportano sia la voce che la messaggistica, è possibile configurare il numero massimo di sessioni di chat che un agente può gestire contemporaneamente. Questa impostazione viene visualizzata nei dettagli del gruppo di call center e si applica a tutti gli agenti assegnati al gruppo.
- L'intervallo valido va da 1 a 10 sessioni di chat simultanee per agente.
- La capacità vocale è sempre 1 e non può essere modificata. Gli agenti possono gestire una sola chiamata vocale alla volta, indipendentemente da questa impostazione.
- Il valore massimo di chat simultanee viene sincronizzato con l'impostazione della concomitanza chat del profilo di instradamento Amazon Connect corrispondente.
Considerazioni
- È possibile associare fino a 10 aree di attesa a un gruppo di call center.
- Le aree di attesa miste instradano sia le chiamate vocali che le sessioni di messaggistica attraverso la stessa area di attesa. Configurare l'impostazione del numero massimo di chat simultanee per ogni gruppo di call center per controllare quante sessioni di chat possono gestire contemporaneamente gli agenti di quel gruppo.
- L'importazione raggruppa in batch 10 profili di instradamento per richiesta. L'importazione dei call center più grandi con molti profili di instradamento richiede più tempo.
- Dopo l'importazione, verificare se gli oggetti supportati in ogni area di attesa corrispondono alla configurazione del canale prevista.
- Importazione di Messaggistica e Aree di attesa miste da Amazon Connect
Importare le aree di attesa di Amazon Connect che gestiscono messaggistica, Voice o entrambi nel call center Salesforce. L'importazione crea aree di attesa call center con gli oggetti supportati corretti in base alla configurazione del canale di ogni profilo di instradamento.
