Amazon Connect 상담 센터 그룹에 대한 Messaging 대기열 지원

지원되는 대기열 유형

Amazon Connect 상담 센터에 대한 대기열을 설정할 때 각 대기열은 대기열에 할당된 개체를 기반으로 하나 이상의 채널 유형을 처리할 수 있습니다.

채널 동기화 작동 방식

대기열 관리가 활성화되면 Salesforce가 올바른 채널 설정을 Amazon Connect 라우팅 프로필과 자동으로 동기화합니다. Amazon Connect에서는 라우팅 프로필을 수동으로 업데이트할 필요가 없습니다.

• 상담 센터 그룹에 대기열 추가: Salesforce가 대기열의 지원되는 개체를 읽고 연결된 Amazon Connect 라우팅 프로필을 모든 올바른 채널이 활성화된 상태로 업데이트합니다. 예를 들어, 대기열에서 VoiceCall 및 MessagingSession을 모두 지원하는 경우 라우팅 프로필에서 Voice 및 Chat 채널이 모두 활성화됩니다.
• 상담 센터 그룹에서 대기열 제거: Salesforce는 라우팅 프로필에서 해당 대기열에 대한 모든 채널 매핑을 제거합니다. 제거된 대기열이 특정 채널의 유일한 소스(예: Chat)인 경우 해당 채널이 라우팅 프로필에서 제거됩니다.

변경 사항은 Salesforce에서 Amazon Connect로 단일 방식으로 동기화됩니다. Amazon Connect에서 직접 변경한 내용은 Salesforce로 다시 푸시되지 않습니다.

노트 상담 센터 그룹에 할당된 상태에서 대기열에서 지원되는 개체(VoiceCall 또는 MessagingSession)를 수정하지 마십시오. 지원되는 개체를 직접 변경하면 연결된 Amazon Connect 라우팅 프로필에서 잘못된 채널 매핑이 발생할 수 있습니다. 대기열의 지원되는 개체를 업데이트하려면 먼저 상담 센터 그룹에서 대기열을 제거하고 변경한 다음, 대기열을 다시 추가합니다.

Messaging 대기열의 플로 가져오기

가져오기는 Amazon Connect의 모든 대기열 유형을 Messaging 전용 및 혼합 대기열을 포함하여 Salesforce에 매핑합니다. 가져오는 동안 Salesforce는 Amazon Connect 라우팅 프로필의 채널 구성을 기반으로 각 대기열에 적절한 지원되는 개체(VoiceCall, MessagingSession 또는 둘 다)를 연결합니다.

가져오기는 Amazon Connect의 API 속도 제한을 준수하기 위해 10개의 배치로 라우팅 프로필을 처리합니다. 가져오기가 완료되면 알림 이메일을 받게 됩니다.

다음은 Messaging 대기열에 가져오기 플로를 사용하기 위한 요구 사항입니다.

• Amazon 설정 설정에서 대기열 관리를 활성화합니다.
• 상담 센터 버전 22.0 이상을 사용하여 Messaging 대기열을 지원합니다.

최대 동시 채팅 수

음성과 Messaging을 모두 지원하는 상담 센터 그룹의 경우 담당자가 동시에 처리할 수 있는 최대 채팅 세션 수를 구성할 수 있습니다. 이 설정은 상담 센터 그룹 세부 사항에 표시되며 그룹에 할당된 모든 담당자에게 적용됩니다.

• 유효한 범위는 담당자당 동시 채팅 세션 1~10개입니다.
• 음성 용량은 항상 1이며 변경할 수 없습니다. 담당자는 이 설정에 관계없이 한 번에 하나의 음성 통화만 처리할 수 있습니다.
• 최대 동시 채팅 값이 해당 Amazon Connect 라우팅 프로필의 채팅 동시성 설정과 동기화됩니다.

고려 사항

• 상담 센터 그룹에 최대 10개의 대기열을 연결할 수 있습니다.
• 혼합 대기열은 동일한 대기열을 통해 음성 통화 및 Messaging 세션을 모두 라우팅합니다. 각 상담 센터 그룹에 대한 최대 동시 채팅 설정을 구성하여 해당 그룹의 채팅 세션 담당자가 동시에 처리할 수 있는 수를 제어합니다.
• 가져오기는 요청당 10개의 라우팅 프로필을 일괄 처리합니다. 라우팅 프로필이 많은 대규모 상담 센터에서는 가져오기가 더 오래 걸립니다.
• 가져온 후 각 대기열의 지원되는 개체가 예상 채널 구성과 일치하는지 확인합니다.