Ondersteuning van berichtenwachtrij voor Amazon Connect-contactcentrumgroepen
Wanneer u wachtrijen toevoegt aan of verwijdert uit een contactcentrumgroep, werkt Salesforce het gekoppelde Amazon Connect-routeringsprofiel automatisch bij met de juiste Voice, Chat of beide kanalen op basis van de ondersteunde objecten van de wachtrij.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Salesforce Voice met Amazon Connect
- Salesforce Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
Ondersteunde wachtrijtypen
Wanneer u wachtrijen instelt voor uw Amazon Connect-contactcentrum, kan elke wachtrij een of meer kanaaltypen afhandelen op basis van de objecten die aan de wachtrij zijn toegewezen.
| Wachtrijtype | Ondersteunde objecten | Amazon Connect-kanalen |
|---|---|---|
| Alleen spraak | Voicecall | Voice |
| Alleen berichtenverkeer | MessagingSession | Chat |
| Gemengd (spraak en berichtenverkeer) | VoiceCall, BerichtenverkeerSessie | Spraak, Chat |
Hoe kanaalsynchronisatie werkt
Wanneer wachtrijbeheer is ingeschakeld, synchroniseert Salesforce automatisch de juiste kanaalinstellingen met Amazon Connect-routeringsprofielen. U hoeft routeringsprofielen niet handmatig bij te werken in Amazon Connect.
- Een wachtrij toevoegen aan een contactcentrumgroep: Salesforce leest de ondersteunde objecten van de wachtrij en werkt het gekoppelde Amazon Connect-routeringsprofiel bij met alle juiste kanalen ingeschakeld. Als de wachtrij bijvoorbeeld zowel VoiceCall als MessagingSession ondersteunt, zijn zowel Voice- als Chat-kanalen ingeschakeld voor het routeringsprofiel.
- Een wachtrij verwijderen uit een contactcentrumgroep: Salesforce verwijdert alle kanaaltoewijzingen voor die wachtrij uit het routeringsprofiel. Als de verwijderde wachtrij de enige bron van een bepaald kanaal was (bijvoorbeeld Chat), wordt dat kanaal verwijderd uit het routeringsprofiel.
Wijzigingen worden in één richting gesynchroniseerd, van Salesforce naar Amazon Connect. Wijzigingen die rechtstreeks in Amazon Connect worden aangebracht, worden niet teruggezet naar Salesforce.
Stroom importeren voor berichtenverkeerswachtrijen
De import wijst alle wachtrijtypen van Amazon Connect toe aan Salesforce, inclusief Alleen berichtenverkeer en Gemengde wachtrijen. Tijdens het importeren koppelt Salesforce de juiste ondersteunde objecten (VoiceCall, MessagingSession of beide) aan elke wachtrij op basis van de kanaalconfiguratie van het Amazon Connect-routeringsprofiel.
De import verwerkt routeringsprofielen in batches van 10 om te voldoen aan de API-snelheidslimieten van Amazon Connect. Wanneer de import is voltooid, ontvangt u een kennisgeving per e-mail.
Dit zijn de vereisten voor het gebruik van een importstroom voor wachtrijen voor berichtenverkeer:
- Schakel wachtrijbeheer in uw Amazon Set-up-instellingen in.
- Gebruik contactcentrumversie 22.0 of hoger voor ondersteuning van wachtrijen voor berichtenverkeer.
Maximale aantal gelijktijdige chats
Voor contactcentrumgroepen die zowel spraak als berichtenverkeer ondersteunen, kunt u het maximale aantal chatsessies configureren dat een vertegenwoordiger tegelijkertijd kan afhandelen. Deze instelling wordt weergegeven in de details van de contactcentrumgroep en is van toepassing op alle vertegenwoordigers die aan de groep zijn toegewezen.
- Het geldige bereik ligt tussen 1 en 10 gelijktijdige chatsessies per vertegenwoordiger.
- Voicecapaciteit is altijd 1 en kan niet worden gewijzigd. Vertegenwoordigers kunnen slechts één voicecall tegelijk afhandelen, ongeacht deze instelling.
- De maximale waarde voor gelijktijdige chats wordt gesynchroniseerd met de instelling voor gelijktijdige chat van het overeenkomende Amazon Connect-routeringsprofiel.
Overwegingen
- U kunt maximaal 10 wachtrijen koppelen aan een contactcentrumgroep.
- Gemengde wachtrijen routeren zowel spraakoproepen als berichtenverkeerssessies via dezelfde wachtrij. Configureer de instelling voor maximale gelijktijdige chats voor elke contactcentrumgroep om te bepalen hoeveel vertegenwoordigers van chatsessies in die groep tegelijkertijd kunnen afhandelen.
- De import batches 10 routeringsprofielen per verzoek. Grotere contactcentra met veel routeringsprofielen hebben meer tijd nodig om te importeren.
- Controleer na het importeren of de ondersteunde objecten voor elke wachtrij overeenkomen met de verwachte kanaalconfiguratie.
- Berichtenverkeer en gemengde wachtrijen importeren vanuit Amazon Connect
Importeer Amazon Connect-wachtrijen die berichtenverkeer, spraak of beide afhandelen in uw Salesforce-contactcentrum. De import maakt contactcentrumwachtrijen met de juiste ondersteunde objecten op basis van de kanaalconfiguratie van elk routeringsprofiel.
