Suporte à fila de mensagens para grupos da Central de contato do Amazon Connect
Quando você adiciona ou remove filas de um grupo da central de contato, o Salesforce atualiza automaticamente o perfil de roteamento do Amazon Connect associado com o Voice, o Chat ou ambos os canais corretos com base nos objetos com suporte da fila.
Edições obrigatórias
Este artigo se aplica a:
- Salesforce Voice com Amazon Connect
- Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect
| Exibir edições com suporte. |
Tipos de fila com suporte
Quando você configura filas para sua central de contato do Amazon Connect, cada fila pode lidar com um ou mais tipos de canal com base nos objetos atribuídos à fila.
| Tipo de fila | Objetos suportados | Canais do Amazon Connect |
|---|---|---|
| Somente voz | VoiceCall | Voice |
| Somente mensagens | MessagingSession | Chat |
| Misturado (Voice e Messaging) | VoiceCall, MessagingSession | Voice, chat |
Como a sincronização de canal funciona
Quando o gerenciamento de filas está habilitado, o Salesforce sincroniza automaticamente as configurações de canal corretas com perfis de roteamento do Amazon Connect. Você não precisa atualizar perfis de roteamento manualmente no Amazon Connect.
- Adicionar uma fila a um grupo da central de contato: O Salesforce lê os objetos com suporte da fila e atualiza o perfil de roteamento do Amazon Connect associado com todos os canais corretos habilitados. Por exemplo, se a fila oferecer suporte a VoiceCall e MessagingSession, os canais do Voice e do Chat serão habilitados no perfil de roteamento.
- Remover uma fila de um grupo da central de contato: O Salesforce remove todos os mapeamentos de canal para essa fila do perfil de roteamento. Se a fila removida for a única origem de um canal específico (por exemplo, Chat), esse canal será removido do perfil de roteamento.
As alterações são sincronizadas de uma só maneira, do Salesforce para o Amazon Connect. As alterações feitas diretamente no Amazon Connect não são enviadas de volta para o Salesforce.
Fluxo de importação para filas de mensagens
A importação mapeia todos os tipos de fila do Amazon Connect para o Salesforce, incluindo filas apenas de mensagens e mistas. Durante a importação, o Salesforce associa os objetos com suporte apropriados (VoiceCall, MessagingSession ou ambos) a cada fila com base na configuração de canal do perfil de roteamento do Amazon Connect.
A importação processa perfis de roteamento em lotes de 10 para cumprir os limites de taxa de API do Amazon Connect. Quando a importação for concluída, você receberá uma notificação por email.
Estes são os requisitos para usar o fluxo de importação para filas de mensagens:
- Habilite o gerenciamento de filas nas configurações de Configuração da Amazon.
- Use a central de contato versão 22.0 ou posterior para suporte à fila de mensagens.
Máximo de chats simultâneos
Para grupos da central de contato que oferecem suporte a voz e mensagens, você pode configurar o número máximo de sessões de chat que um representante pode realizar simultaneamente. Essa configuração aparece nos detalhes do grupo da central de contato e se aplica a todos os representantes atribuídos ao grupo.
- O intervalo válido é de 1 a 10 sessões de chat simultâneas por representante.
- A capacidade do Voice é sempre 1 e não pode ser alterada. Os representantes podem lidar apenas com uma chamada de voz por vez, independentemente dessa configuração.
- O valor máximo de chats simultâneos é sincronizado com a configuração de simultaneidade de chat do perfil de roteamento do Amazon Connect correspondente.
Considerações
- Você pode associar até 10 filas a um grupo da central de contato.
- Filas mistas roteiam chamadas de voz e sessões de mensagens pela mesma fila. Configure a configuração de chats simultâneos máximo para cada grupo da central de contato para controlar quantas sessões de chat os representantes desse grupo podem lidar ao mesmo tempo.
- A importação gera 10 perfis de roteamento por solicitação. As centrais de contato maiores com muitos perfis de roteamento levam mais tempo para serem importadas.
- Após a importação, verifique se os objetos com suporte em cada fila correspondem à configuração de canal esperada.
- Importar mensagens e filas mistas do Amazon Connect
Importe filas do Amazon Connect que lidam com mensagens, voz ou ambos para sua central de contato do Salesforce. A importação cria filas da central de contato com os objetos com suporte corretos com base na configuração de canal de cada perfil de roteamento.
