Поддержка очереди службы сообщений для групп контактного центра Amazon Connect

Поддерживаемые типы очередей

При настройке очередей для контактного центра Amazon Connect каждая очередь может обрабатывать один или несколько типов каналов на основе объектов, назначенных очереди.

Принцип работы синхронизации канала

Если управление очередями включено, Salesforce автоматически синхронизирует правильные параметры канала с профилями маршрутизации Amazon Connect. Нет необходимости обновлять профили маршрутизации вручную в Amazon Connect.

• Добавление очереди в группу контактного центра: Salesforce считывает поддерживаемые объекты очереди и обновляет связанный профиль маршрутизации Amazon Connect с включенными всеми корректными каналами. Например, если очередь поддерживает VoiceCall и MessagingSession, каналы Voice и чата включены в профиле маршрутизации.
• Удаление очереди из группы контактного центра: Salesforce удаляет все соотнесения каналов для этой очереди из профиля маршрутизации. Если удаленная очередь была единственным источником определенного канала (например, чат), этот канал удаляется из профиля маршрутизации.

Изменения синхронизируются одним способом: от Salesforce до Amazon Connect. Изменения, внесенные напрямую в Amazon Connect, не переносятся обратно в Salesforce.

Примечание Не изменяйте поддерживаемые объекты (VoiceCall или MessagingSession) в очереди, пока она назначена группе контактного центра. Изменение поддерживаемых объектов напрямую может привести к некорректным соотнесениям каналов в связанном профиле маршрутизации Amazon Connect. Чтобы обновить поддерживаемые объекты очереди, сперва удалите очередь из группы контактного центра, внесите изменения, а потом добавьте очередь обратно.

Импорт потока для очередей службы сообщений

Импорт соотносит все типы очередей из Amazon Connect в Salesforce, включительно с очередями только службы сообщений и смешанными очередями. Во время импорта Salesforce связывает соответствующие поддерживаемые объекты (VoiceCall, MessagingSession или оба) с каждой очередью на основе конфигурации канала профиля маршрутизации Amazon Connect.

Импорт обрабатывает маршрутизацию профилей пакетами по 10 штук в соответствии с ограничениями API Amazon Connect. После завершения импорта вы получите электронное уведомление.

Ниже указаны требования по использованию потока импорта для очередей службы сообщений:

• Включите управление очередями в параметрах настройки Amazon.
• Используйте контактный центр версии 22.0 или более поздней для поддержки очереди службы сообщений.

Максимальное количество параллельных чатов

Для групп контактного центра, поддерживающих голосовой режим и службу сообщений, можно настроить максимальное количество сеансов чата, обрабатываемых представителем одновременно. Данный параметр отображается в сведениях о группе контактного центра и применяется ко всем представителям, назначенным группе.

• Допустимый диапазон составляет от 1 до 10 параллельных сеансов чата на представителя.
• Емкость Voice всегда равна 1 и не может быть изменена. Представители могут одновременно обрабатывать только один голосовой вызов, вне зависимости от этого параметра.
• Максимальное значение параллельных чатов синхронизируется с соответствующим параметром параллельности чата профиля маршрутизации Amazon Connect.

Рекомендации

• С группой контактного центра можно связать до 10 очередей.
• Смешанные очереди перенаправляют голосовые вызовы и сеансы службы сообщений через одну очередь. Настройте максимальное количество параллельных чатов для каждой группы контактного центра, чтобы управлять количеством сеансов чата, доступных представителям в этой группе одновременно.
• Импорт пакетирует 10 профилей маршрутизации на запрос. Импорт больших контактных центров с большим количеством профилей маршрутизации занимает больше времени.
• После импорта проверьте соответствие поддерживаемых объектов в каждой очереди ожидаемой конфигурации канала.