Stöd för meddelandeköer för Amazon Connect-kontaktcentergrupper
När du lägger till eller tar bort köer från en kontaktcentergrupp uppdaterar Salesforce automatiskt den associerade Amazon Connect-dirigeringsprofilen med rätt Voice, Chatt eller båda kanalerna baserat på köns objekt som stöds.
Versioner som krävs
Denna artikel gäller för:
- Salesforce Voice med Amazon Connect
- Salesforce Voice med partnertelefoni från Amazon Connect
| Visa versioner som stöds. |
Kötyper som stöds
När du konfigurerar köer för ditt Amazon Connect-kontaktcenter kan varje kö hantera en eller flera kanaltyper baserat på de objekt som är tilldelade till kön.
| Kötyp | Objekt som stöds | Amazon Connect-kanaler |
|---|---|---|
| Endast Voice | VoiceCall : | Voice |
| Endast meddelanden | MessagingSession | Chatt |
| Blandat (Röst och Meddelanden) | VoiceCall, MessagingSession | Voice, Chatt |
Hur kanalsynkronisering fungerar
När köhantering har aktiverats synkroniserar Salesforce automatiskt rätt kanalinställningar med Amazon Connect-dirigeringsprofiler. Du behöver inte uppdatera dirigeringsprofiler manuellt i Amazon Connect.
- Lägga till en kö i en kontaktcentergrupp: Salesforce läser köns objekt som stöds och uppdaterar den associerade Amazon Connect-dirigeringsprofilen med alla korrekta kanaler aktiverade. Till exempel, om kön har stöd för både VoiceCall och MessagingSession är både Voice- och Chattkanaler aktiverade i dirigeringsprofilen.
- Ta bort en kö från en kontaktcentergrupp: Salesforce tar bort alla kanalmappningar för den kön från dirigeringsprofilen. Om den borttagna kön var den enda källan för en specifik kanal (till exempel Chatt) tas den kanalen bort från dirigeringsprofilen.
Ändringar synkroniseras på ett sätt, från Salesforce till Amazon Connect. Ändringar som görs direkt i Amazon Connect pushas inte tillbaka till Salesforce.
Importflöde för meddelandeköer
Importen mappar alla kötyper från Amazon Connect till Salesforce, inklusive köerna Endast meddelanden och Blandade. Under importen associerar Salesforce lämpliga objekt som stöds (VoiceCall, MessagingSession eller båda) med varje kö baserat på Amazon Connect-dirigeringsprofilens kanalkonfiguration.
Importen bearbetar dirigeringsprofiler i satser om 10 för att följa Amazon Connects API-hastighetsgränser. När importen är klar får du ett e-postmeddelande.
Dessa är kraven för att använda importflödet för meddelandeköer:
- Aktivera köhantering i dina inställningar för Amazon-inställningar.
- Använd kontaktcenterversion 22.0 eller senare för stöd för meddelandeköer.
Högsta antal samtidiga chattar
För kontaktcentergrupper som har stöd för både röstmeddelanden och meddelanden kan du konfigurera det högsta antalet chattsessioner en representant kan hantera samtidigt. Denna inställning visas i detaljerna för kontaktcentergruppen och gäller för alla representanter som är tilldelade till gruppen.
- Det giltiga intervallet är mellan 1 och 10 samtidiga chattsessioner per användare.
- Röstkapaciteten är alltid 1 och kan inte ändras. Säljare kan endast hantera ett röstsamtal åt gången, oavsett denna inställning.
- Det högsta värdet för samtidiga chattar synkroniseras med motsvarande Amazon Connect-dirigeringsprofils inställning för chattsamtidighet.
Att tänka på
- Du kan associera upp till 10 köer med en kontaktcentergrupp.
- Blandade köer dirigerar både röstsamtal och meddelandesessioner genom samma kö. Konfigurera det högsta antalet samtidiga chattar för varje kontaktcentergrupp för att styra hur många chattsessioner representanter i den gruppen kan hantera samtidigt.
- Importen har 10 dirigeringsprofiler per begäran. Större kontaktcenter med många dirigeringsprofiler tar längre tid att importera.
- Efter import, kontrollera om objekten som stöds i varje kö matchar den förväntade kanalkonfigurationen.
- Importera meddelanden och blandade köer från Amazon Connect
Importera Amazon Connect-köer som hanterar meddelanden, röst eller båda till ditt Salesforce-kontaktcenter. Importen skapar kontaktcenterköer med rätt objekt som stöds baserat på varje dirigeringsprofils kanalkonfiguration.
