Amazon Connect 联系中心小组的消息传递队列支持

支持的队列类型

当您为 Amazon Connect 联系中心设置队列时，每个队列可以根据分配给队列的对象处理一个或多个渠道类型。

渠道同步的工作原理

在启用队列管理时，Salesforce 会自动将正确的渠道设置与 Amazon Connect 路由简档同步。您无需在 Amazon Connect 中手动更新路由简档。

• 将队列添加到联系中心小组：Salesforce 读取队列的支持对象，并使用启用的所有正确渠道更新关联的 Amazon Connect 路由简档。例如，如果队列同时支持 VoiceCall 和 MessagingSession，语音和聊天渠道将在路由简档上启用。
• 从联系中心小组中删除队列：Salesforce 会将该队列的所有渠道映射从路由简档中移除。如果删除的队列是特定渠道（例如聊天）的唯一来源，则该渠道将从路由简档中删除。

更改会单向同步，从 Salesforce 同步到 Amazon Connect。直接在 Amazon Connect 中所做的更改不会推送回 Salesforce。

备注 在分配到联系中心小组时，请勿修改队列上支持的对象（VoiceCall 或 MessagingSession）。直接更改支持的对象会导致关联的 Amazon Connect 路由简档中的渠道映射不正确。要更新队列支持的对象，首先从联系中心小组中删除队列，进行更改，然后将队列添加回来。

消息传递队列的导入流

导入将所有队列类型从 Amazon Connect 映射到 Salesforce，包括仅消息传递和混合队列。在导入期间，Salesforce 根据 Amazon Connect 路由简档的渠道配置，将适当的支持对象（VoiceCall、MessagingSession 或两者）与每个队列相关联。

导入以 10 个为一批处理路由简档，以符合 Amazon Connect 的 API 速率限制。导入完成后，您会收到一封电子邮件通知。

以下是将导入流用于消息传递队列的要求：

• 在 Amazon 设置中启用队列管理。
• 将联系中心版本 22.0 或更高版本用于消息传递队列支持。

最大并发聊天数量

对于同时支持语音和消息传递的联系中心小组，您可以配置代表可以同时处理的最大聊天会话数量。此设置会显示在联系中心小组详细信息中，并适用于分配到该小组的所有代表。

• 有效范围是每个代表 1 到 10 个并发聊天会话。
• 语音容量始终为 1，且无法更改。无论此设置如何，代表一次只能处理一个语音呼叫。
• 最大并发聊天值与相应的 Amazon Connect 路由简档的聊天并发设置同步。

注意事项

• 您最多可以将 10 个队列与联系中心小组相关联。
• 混合队列通过相同队列路由语音呼叫和消息传递会话。为每个联系中心小组配置最大并发聊天设置，以控制该小组中代表可以同时处理多少个聊天会话。
• 导入为每个请求批量 10 个路由简档。导入多个路由简档的大型联系中心需要更长时间。
• 导入后，检查每个队列上支持的对象是否与预期的渠道配置相匹配。