適用於 Amazon Connect 連絡中心群組的傳訊信箱支援

支援的排行榜類型

當您針對 Amazon Connect 連絡中心設有排入,每個排入皆可根據指派給該排入的物件來處理一或多個管道類型。

管道同步的運作方式

若已啟用排行榜管理,Salesforce 會自動將正確的管道設定與 Amazon Connect 路由設定檔同步化。您不需要在 Amazon Connect 中手動更新路由設定檔。

• 若要在連絡中心群組中新增列表:Salesforce 會讀取索引標籤支援的物件,並以所有正確的管道啟用時更新相關聯的 Amazon Connect 路由設定檔。舉例來說,如果該查詢支援 VoiceCall 和 MessagingSession,則會在路由設定檔上同時啟用 Voice 和 Chat 管道。
• 若要從連絡中心群組中移除某列:Salesforce 會從路由設定檔中移除該列的所有管道對應。若已移除的資料列是特定管道的唯一來源 (例如「聊天」),則該資料列會從路由設定檔中移除。

變更只會由 Salesforce 同步化至 Amazon Connect。直接在 Amazon Connect 中進行的變更不會推送回 Salesforce。

備註 請勿在指派至連絡中心群組時,在指派至某列上的支援物件 (VoiceCall 或 MessagingSession) 進行修改。直接變更支援的物件可能會造成相關聯 Amazon Connect 路由設定檔中的管道對應不正確。若要更新列出的支援物件,請先將該物件從連絡中心群組中移除,進行變更,然後再次新增該物件。

用於傳訊的傳入流程

此匯入會將 Amazon Connect 中的所有資料列類型對應至 Salesforce,包括「僅傳訊」與「混合」。匯入期間,Salesforce 會根據 Amazon Connect 路由設定檔的管道組態,將適當的支援物件 (VoiceCall、MessagingSession 或兩者) 與每個指令相關聯。

匯入會以 10 個批次的方式處理設定檔路由,以遵循 Amazon Connect 的 API 速率限制。匯入完成時,您會收到電子郵件通知。

以下是將匯入流程用於傳訊到達的需求:

• 在您的「Amazon 設定」設定中啟用查詢管理。
• 請使用連絡中心版本 22.0 或更新版本來支援傳訊排行榜。

同時聊天數量上限

針對支援語音與傳訊的連絡中心群組,您可以設定代表可以同時處理的交談工作階段數目上限。此設定會顯示在連絡中心群組詳細資料中,並套用至指派給該群組的所有代表。

• 每個代表的有效範圍為 1 到 10 個同時聊天工作階段。
• 語音容量一律為 1 且無法變更。無論此設定為何,代表一次只能處理一個語音通話。
• 同時聊天值上限會與對應 Amazon Connect 路由設定檔的聊天同時設定同步。

考量事項

• 您最多可以將 10 個列與一個連絡中心群組相關聯。
• 混合排行榜會透過相同的排行榜路由語音通話和傳訊工作階段。設定每個連絡中心群組的同時聊天上限設定,以控制該群組中的聊天工作階段代表可以同時處理的數量。
• 匯入會針對每個要求批次 10 個路由設定檔。具有許多路由設定檔的大型連絡中心需要較長的匯入時間。
• 匯入後,請檢查每列上支援的物件是否符合預期的管道組態。