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Enrutar llamadas con enrutamiento unificado de OmniCanal
Permita a OmniCanal gestionar el enrutamiento de extremo a extremo para todos los canales del centro de contacto. Si un único sistema gestiona todas las asignaciones de enrutamiento, se puede asignar trabajo basándose en una única fuente de verdad para la capacidad de los representantes.
Este artículo se aplica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con telefonía de socios de Amazon Connect
| Ver ediciones compatibles. |
En centros de contacto multicanal, Salesforce OmniCanal gestiona el enrutamiento y la asignación final de la mayoría de los mensajes y otros trabajos. Las llamadas de voz, sin embargo, han sido históricamente una excepción. Los representantes gestionan llamadas de voz a través de la misma interfaz de la Consola de servicio que utilizan para gestionar el resto de su trabajo. Sin embargo, socios de telefonía como Amazon Connect han gestionado la asignación final de ese trabajo en vez de OmniCanal.
OmniCanal se integra estrechamente con socios de telefonía y CCaaS, pero la comunicación entre los sistemas no es perfectamente instantánea. Con dos sistemas enrutando trabajo a representantes, es posible que no se sincronicen si ambos intentan asignar un trabajo de representante en el mismo decisegundo. Las disparidades entre los dos sistemas pueden dar como resultado una gestión incoherente de la carga de trabajo.
Enrutamiento unificado designa a OmniCanal como el asignador final de todo el trabajo de los agentes, incluyendo las llamadas de voz. OmniCanal sirve entonces como la única fuente de verdad para la capacidad de los representantes y asigna el trabajo en consecuencia. Como el enrutamiento unificado de OmniCanal utiliza OmniCanal como motor de enrutamiento, gestione sus representantes, colas, lógica de enrutamiento, estados de representantes y Centro de comandos para servicio directamente en Salesforce. Utilice Amazon Connect solo para cumplir ciertos requisitos de telefonía.
Asignar otras estrategias de enrutamiento a Enrutamiento unificado de OmniCanal
¿Está considerando si el enrutamiento unificado es adecuado para usted? Consulte estos casos de uso de ejemplo para configurar o migrar a Enrutamiento unificado de OmniCanal.
| Caso de uso | Ejemplo de configuración actual | Con enrutamiento unificado de OmniCanal |
|---|---|---|
| Enrutamiento basado en habilidades | Actualmente utiliza la lógica de prioridad y retraso de cola para gestionar el desbordamiento de colas. | Enrutar llamadas de voz a una habilidad con el enrutamiento unificado de OmniCanal |
| Canales combinados | Sus representantes gestionan tanto llamadas de voz como sesiones de mensajería en un modelo de primero en entrar primero en salir. Existe una condición de carrera entre el enrutamiento de OmniCanal y el enrutamiento externo, donde las sesiones de mensajería tienen prioridad de forma coherente sobre las llamadas de voz. | El enrutamiento unificado de OmniCanal gestiona el enrutamiento combinado de forma más elegante porque todo el enrutamiento se realiza en un solo sistema. Esto ayuda a evitar una condición de carrera entre llamadas y otro trabajo. |
| Canales combinados con capacidad interrumpible | Sus representantes gestionan llamadas de voz, chat, correo electrónico y casos. Si un representante está en un caso, no podrá recibir una llamada si la función Respetar capacidad de representante está activada porque una llamada requiere la capacidad completa del representante. | Dé prioridad a los canales en tiempo real, como la mensajería y el chat, sobre los asíncronos, como los casos y el correo electrónico. Controle la capacidad de enrutamiento en consecuencia. |
Consideraciones y limitaciones de enrutamiento unificado de OmniCanal
Antes de configurar Enrutamiento unificado de OmniCanal para un centro de contacto de Amazon, revise las consideraciones y limitaciones de configuración de la función. Para obtener información acerca de limitaciones para otros socios de telefonía, consulte Limitaciones de enrutamiento unificado para telefonía de socios.
Consideraciones sobre la configuración de funciones
Para implementar el enrutamiento unificado de OmniCanal con la API setRoutingCriteria de Amazon Connect, Amazon requiere ciertos elementos de configuración. Estos elementos garantizan que Amazon Connect pueda conectar una llamada después de que OmniCanal procese el enrutamiento. Siempre que cumpla estos requisitos, tendrá flexibilidad para configurar su centro de contacto según sus necesidades comerciales. Nuestro contenido de ayuda proporciona pasos de configuración específicos que siguen estas recomendaciones.
- Debe establecer un atributo predefinido en Amazon Connect. De forma específica, agregue un atributo predefinido obligatorio denominado
Routingy establezca su valor enTrue. - Los representantes deben tener la aceptación automática activada en Amazon Connect.
- Los representantes deben estar asociados con un perfil de enrutamiento en Amazon Connect, correspondiente a un grupo de centro de contacto en Salesforce. Puede tener múltiples grupos de centros de contacto de Salesforce si los necesita, pero cada usuario del centro de contacto debe estar asociado con un grupo.
- Para asegurarse de que los representantes pueden recibir llamadas, otorgue a los representantes en su centro de contacto acceso a la cola de trabajo en Amazon Connect. El representante seleccionado por OmniCanal debe tener la cola de trabajo en su perfil de enrutamiento de Amazon Connect para recibir una llamada de la cola.
- Para cumplir este requisito, independientemente de su tipo de enrutamiento de OmniCanal, incluyendo enrutamiento basado en colas, enrutamiento basado en habilidades o enrutamiento basado en directo a representante, recomendamos encarecidamente configurar una cola separada en Salesforce que esté asignada a una cola de trabajo en Amazon Connect. Para simplificar, llamaremos a esto su cola de espera. No agregue ningún usuario del centro de contacto a la cola de espera en Salesforce porque no realiza ningún enrutamiento de llamadas real.
- Si está siguiendo la recomendación de cola de espera, establezca la cola de espera como la Cola saliente predeterminada para todos los grupos de centros de contacto en Salesforce. Aunque esta cola no se utiliza actualmente para el enrutamiento, asociarla con todos sus grupos de centro de contacto significa que todos los perfiles de enrutamiento de representantes en Amazon tienen acceso a esta cola para cumplir el requisito de conexión de llamadas.
- En sus flujos de Amazon Connect:
- Para evitar que Amazon enrute la llamada, en los flujos de Amazon Connect, agregue un bloque Establecer criterios de enrutamiento antes del bloque de función Lambda Invocar AWS que invoca el método executeOmniFlow. En él, utilice el atributo predefinido con el vencimiento establecido como Nunca caduca. Tras completar el enrutamiento de OmniCanal, Salesforce actualiza los criterios de enrutamiento para conectar la llamada.
- Coloque un bloque de cola de trabajo antes del bloque Transferir a cola. Esto proporciona un ARN de cola válido de la cola de espera.
- Para clientes de Voice existentes, recomendamos utilizar el enfoque de cola de espera para simplificar la configuración y el mantenimiento futuro.
- Cuando activa Enrutamiento unificado de OmniCanal, OmniCanal utiliza representantes, colas y configuraciones de enrutamiento definidas en Salesforce para determinar el representante apropiado al que enrutar la llamada. Si necesita mantener su estructura de colas existente en Amazon Connect, sugerimos utilizar Gestión de colas y Grupos de centro de contacto en Salesforce para reflejar esa asignación entre sistemas. Mientras tanto, su configuración también debe cumplir los requisitos de conexión descritos anteriormente.
Otras limitaciones y consideraciones
- Para centros de contacto de Amazon, se requiere Contact Center versión 18.0 o posterior.
- Para configuraciones de Enrutamiento unificado que utilizan escritorios, no se respeta el parámetro Tiempo de espera de distribución en la configuración de enrutamiento.
- Salesforce no admite el uso de enrutamiento externo y Enrutamiento unificado de OmniCanal en el mismo centro de contacto. Seleccione solo un sistema de enrutamiento para cada centro de contacto.
- Chat y mensajería de Amazon Connect en Salesforce, configurado a través del Centro de contacto de Salesforce con Amazon Connect, no es compatible con el Enrutamiento unificado de OmniCanal.
- Si utiliza un único grupo de centro de contacto, solo se puede asociar un número de teléfono saliente predeterminado con el perfil de enrutamiento. Si el centro de contacto tiene varios números, solo se puede utilizar uno cuando los representantes realizan llamadas salientes. En configuraciones donde los representantes realizan llamadas salientes con su propio número exclusivo, un flujo de susurro de Amazon Connect hace que el Id. de llamante muestre el número de teléfono asociado con el representante, incluso cuando el sistema utiliza el número predeterminado para llamadas salientes.
- Con Enrutamiento unificado de OmniCanal, si un representante rechaza una llamada de voz o se agota el tiempo de espera de la llamada, la llamada se devuelve a la cola. La llamada no se redirigirá al mismo representante a menos que cierre sesión y vuelva a iniciar sesión en OmniCanal. Por ejemplo, si el estado del representante pasa a Ocupado y luego vuelve a Disponible, la llamada no se reasignará a ese representante. En su lugar, OmniCanal asigna la llamada solo a otro representante.
- Debido a que las llamadas salientes ignoran el cálculo de capacidad de representantes, es posible que OmniCanal asigne un representante a una llamada entrante mientras marca una llamada saliente.
- Cuando un representante acepta una llamada entrante, los campos UserId y SourceType en un objeto Llamada de Voice no se rellenan si Enrutamiento unificado de OmniCanal está activado.
- Consideraciones y limitaciones de transferencia para el enrutamiento unificado de OmniCanal:
- La transferencia a representante no incluye una opción de rechazo incluso si está configurada en la configuración de presencia.
- La lista de destinos de transferencia muestra un máximo de 2.000 representantes y 2.000 colas.
- Configurar el enrutamiento unificado de OmniCanal
Configure el enrutamiento unificado de OmniCanal para llamadas de voz como parte de la creación del centro de contacto o incorpórelo a su centro de contacto preexistente. El enrutamiento unificado de OmniCanal utiliza Salesforce OmniCanal como motor de enrutamiento. Esto significa que gestiona representantes, colas, lógica de enrutamiento, estados de representantes y Centro de comandos para servicio directamente en Salesforce. Utilice Amazon Connect solo para cumplir ciertos requisitos de telefonía. - Enrutar llamadas de voz a una habilidad con el enrutamiento unificado de OmniCanal
Utilizando Enrutamiento unificado con OmniCanal, enrute llamadas de voz con habilidades de OmniCanal. Asegúrese de que un representante que tiene las habilidades correctas para resolver el problema recibe la llamada. - Enrutar llamadas de voz directamente a un representante específico con el enrutamiento unificado de OmniCanal
Enrute llamadas de voz directamente a un representante preferido utilizando Enrutamiento unificado de OmniCanal. Por ejemplo, puede enrutar llamadas de ventas de clientes a sus ejecutivos de cuentas. - Transferir llamadas de voz con enrutamiento unificado de OmniCanal
Transfiera llamadas de voz de un representante a un representante, cola o flujo de OmniCanal. La transferencia a un flujo le permite utilizar lógica comercial compleja y criterios basados en habilidades dentro del flujo para determinar el siguiente objetivo de transferencia. Utilice Salesforce para el enrutamiento de última milla con Enrutamiento unificado de OmniCanal en vez de enrutar llamadas con Amazon Connect. - Personalizar destinos de transferencia para representantes con el enrutamiento unificado de OmniCanal
Reduzca las largas listas de destinos de transferencia cuando los representantes necesiten transferir una llamada rápidamente. Seleccione si mostrar todos los perfiles, colas y flujos o simplemente mostrar algunos. Esta función está disponible para centros de contacto que utilizan Enrutamiento unificado de OmniCanal para enrutar llamadas de voz. - Configurar el correo de voz con el enrutamiento unificado de OmniCanal
Configure la compatibilidad de correo de voz para un centro de contacto configurado para Enrutamiento unificado de OmniCanal. - Configurar devoluciones de llamadas para el enrutamiento unificado de OmniCanal
No haga esperar a sus clientes en espera. Proporcione una opción para solicitar una devolución de llamada a un representante. Salesforce utiliza solicitudes de contacto para almacenar información de devolución de llamadas para llamadas de voz enrutadas con Enrutamiento unificado de OmniCanal. - Desactivar el enrutamiento unificado de OmniCanal
Desactive Enrutamiento unificado de OmniCanal para llamadas de voz de modo que su socio de telefonía enrute llamadas en su lugar. Como Salesforce no admite el uso de enrutamiento externo y Enrutamiento unificado con OmniCanal en el mismo centro de contacto, no hay forma híbrida de utilizar diferentes tipos de enrutamiento en su centro de contacto. - Enrutamiento unificado para telefonía de socios
El enrutamiento unificado para un centro de contacto permite a Salesforce gestionar el enrutamiento de llamadas de voz entrantes y salientes y las transferencias de llamadas a los representantes utilizando el flujo de OmniCanal. Al consolidar todo el enrutamiento dentro de Salesforce, el enrutamiento unificado proporciona una única fuente de verdad para la capacidad de los agentes, permitiendo una distribución optimizada de la carga de trabajo y una gestión priorizada de llamadas de voz. Este enrutamiento consolidado garantiza tiempos de espera reducidos, productividad de agentes mejorada y una experiencia de OmniCanal más sencilla. Puede utilizar el enrutamiento unificado solo si su proveedor de telefonía lo admite.
