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Acheminement des appels avec l'acheminement unifié Omni-Channel
Laissez Omni-Channel gérer l'acheminement de bout en bout pour tous les canaux de centre de contact. Si un seul système gère toutes les attributions d'acheminement, le travail peut être attribué en fonction d'une source de preuve unique pour la capacité des commerciaux.
Cet article s'applique à :
- Salesforce Voice avec Amazon Connect
- Salesforce Voice avec Partner Telephony d'Amazon Connect
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Dans les centres de contact multicanaux, Salesforce Omni-Channel gère l'acheminement et l'allocation finale de la plupart des messages et d'autres tâches. Les appels vocaux, cependant, ont toujours été une exception. Les commerciaux gèrent les appels vocaux via la même interface Console de service qu'ils utilisent pour gérer tous leurs autres travaux. Cependant, des partenaires de téléphonie tels qu'Amazon Connect se sont occupés de l'allocation finale de ce travail au lieu d'Omni-Channel.
Omni-Channel s'intègre étroitement à la téléphonie et aux partenaires CCaaS, mais la communication entre les systèmes n'est pas parfaitement instantanée. Avec deux travaux d'acheminement système pour les commerciaux, ils risquent de ne pas être synchronisés s'ils tentent tous les deux d'attribuer un travail à un commercial dans la même décimale. Les disparités entre les deux systèmes peuvent entraîner une gestion incohérente de la charge de travail.
L'acheminement unifié désigne Omni-Channel comme alloueur final de tout le travail des agents, y compris les appels vocaux. Omni-Channel sert alors de source de preuve unique pour la capacité des commerciaux et attribue le travail en conséquence. L'acheminement unifié Omni-Channel utilise Omni-Channel comme moteur d'acheminement. Par conséquent, gérez vos commerciaux, vos files d'attente, votre logique d'acheminement, leur statut et le Centre de commande pour service directement dans Salesforce. Utilisez Amazon Connect uniquement pour satisfaire à certaines exigences de téléphonie.
Mappage d'autres stratégies d'acheminement avec l'acheminement unifié Omni-Channel
Vous vous demandez si l'acheminement unifié vous convient ? Consultez les exemples de cas d'utilisation ci-dessous pour configurer ou migrer vers l'acheminement unifié Omni-Channel.
| Cas d'utilisation | Exemple de configuration actuelle | Avec l'acheminement unifié Omni-Channel |
|---|---|---|
| Acheminement basé sur les compétences | Vous utilisez actuellement le délai de file d'attente et la logique de priorité pour gérer le dépassement de file d'attente. | Acheminement des appels vocaux vers une compétence avec l'acheminement unifié Omni-Channel |
| Canaux mixtes | Vos commerciaux gèrent les appels vocaux et les sessions de messagerie dans un modèle premier entré premier sorti. Il existe une condition de course entre l'acheminement Omni-Channel et l'acheminement externe, dans laquelle les sessions de messagerie sont toujours prioritaires sur les appels vocaux. | L'acheminement unifié Omni-Channel gère plus gracieusement l'acheminement mixte, car tous les acheminements ont lieu dans un seul système. Cela permet d'éviter une condition de course entre les appels et d'autres travaux. |
| Canaux mixtes avec capacité interruptible | Vos commerciaux gèrent les appels vocaux, le chat, les e-mails et les requêtes. Si un commercial est dans une requête, il ne pourra pas prendre un appel si la fonctionnalité Respecter la capacité du commercial est activée, car un appel nécessite la pleine capacité du commercial. | Privilégiez les canaux en temps réel tels que la messagerie et le chat aux canaux asynchrones tels que les requêtes et les e-mails. Contrôlez la capacité d'acheminement en conséquence. |
Limitations et considérations relatives à l'acheminement unifié Omni-Channel
Avant de configurer l'acheminement unifié Omni-Channel pour un centre de contact Amazon, prenez connaissance des considérations et limitations relatives à la configuration de la fonctionnalité. Pour plus d'informations sur les limitations des autres partenaires de téléphonie, consultez Limites de l'acheminement unifié pour la téléphonie partenaire.
Considérations relatives à la configuration des fonctionnalités
Pour implémenter l'acheminement unifié Omni-Channel avec l'API setRoutingCriteria d'Amazon Connect, Amazon nécessite certains éléments de configuration. Ces éléments permettent à Amazon Connect de connecter un appel après le traitement de l'acheminement Omni-Channel. Tant que vous remplissez ces exigences, vous avez la flexibilité nécessaire pour configurer votre centre de contact en fonction de vos besoins métiers. Notre contenu d'aide fournit des étapes de configuration spécifiques qui suivent ces recommandations.
- Vous devez définir un attribut prédéfini dans Amazon Connect. Plus précisément, ajoutez un attribut prédéfini obligatoire nommé
Routinget définissez sa valeur surTrue. - L'acceptation automatique doit être activée dans Amazon Connect pour les commerciaux.
- Les commerciaux doivent être associés à un profil de routage dans Amazon Connect, correspondant à un groupe de centres de contact dans Salesforce. Vous pouvez avoir plusieurs groupes de centre de contact Salesforce si nécessaire, mais chaque utilisateur du centre de contact doit être associé à un groupe.
- Pour vous assurer que les commerciaux reçoivent des appels, accordez-leur l'accès à la file d'attente opérationnelle dans Amazon Connect. Le commercial sélectionné par Omni-Channel doit avoir la file d'attente de travail dans son profil d'acheminement Amazon Connect pour recevoir un appel de la file d'attente.
- Pour satisfaire à cette exigence, quel que soit votre type d'acheminement Omni-Channel, y compris l'acheminement basé sur la file d'attente, l'acheminement basé sur les compétences ou l'acheminement direct vers le commercial, nous recommandons vivement de configurer dans Salesforce une file d'attente séparée qui est mappée avec une file d'attente opérationnelle dans Amazon Connect. Pour simplifier, nous l'appellerons votre file d'attente. N'ajoutez aucun utilisateur de centre de contact à la file d'attente dans Salesforce, car elle n'effectue aucun acheminement des appels.
- Si vous suivez la recommandation de file d'attente, définissez la file d'attente sur File d'attente sortante par défaut pour tous les groupes de centres de contact dans Salesforce. Bien que cette file d'attente ne soit pas réellement utilisée pour l'acheminement, son association à tous les groupes de votre centre de contact signifie que tous les profils d'acheminement des commerciaux dans Amazon ont accès à cette file d'attente pour satisfaire à l'exigence de connexion aux appels.
- Dans vos flux Amazon Connect :
- Pour empêcher l'acheminement de l'appel par Amazon, dans les flux Amazon Connect, ajoutez un bloc Définir les critères d'acheminement avant le bloc de fonction Invoquer AWS Lambda qui invoque la méthode executeOmniFlow. Utilisez l'attribut prédéfini avec l'expiration définie sur Never Expires (N'expire jamais). Une fois l'acheminement Omni-Channel terminé, Salesforce met à jour les critères d'acheminement pour connecter l'appel.
- Placez un bloc Définir la file d'attente avant le bloc Transférer à file d'attente. Cela fournit une file d'attente ARN valide de la file d'attente.
- Pour les clients existants de Voice, nous recommandons d'utiliser l'approche de la file d'attente afin de simplifier la configuration et la maintenance future.
- Lorsque vous activez l'acheminement unifié Omni-Channel, Omni-Channel utilise les commerciaux, les files d'attente et les configurations d'acheminement définies dans Salesforce afin de déterminer le commercial approprié vers lequel acheminer l'appel. Si vous devez maintenir votre structure de file d'attente existante dans Amazon Connect, nous suggérons d'utiliser la Gestion des files d'attente et les Groupes de centre de contact dans Salesforce pour refléter ce mappage entre les systèmes. En attendant, votre configuration doit également satisfaire aux exigences de connexion décrites ci-dessus.
Autres limitations et considérations
- Pour les centres de contact Amazon, la version 18.0 ou supérieure du Centre de contact est requise.
- Pour les configurations d'acheminement unifié utilisant des téléphones de bureau, le paramètre Expiration automatique dans la configuration d'acheminement n'est pas respecté.
- Salesforce ne prend pas en charge l'acheminement externe et l'acheminement unifié Omni-Channel dans le même centre de contact. Choisissez un seul système d'acheminement pour chaque centre de contact.
- Amazon Connect Chat and Messaging dans Salesforce, configuré via le Centre de contact Salesforce avec Amazon Connect, n'est pas compatible avec l'acheminement unifié Omni-Channel.
- Si vous utilisez un seul groupe de centres de contact, un seul numéro de téléphone sortant par défaut peut être associé au profil d'acheminement. Si le centre de contact a plusieurs numéros, un seul peut être utilisé lorsque les commerciaux passent des appels sortants. Dans les configurations où les commerciaux passent des appels sortants avec leur propre numéro unique, un flux murmuré Amazon Connect entraîne l'affichage par l'ID de l'appelant du numéro de téléphone associé au commercial, même lorsque le système utilise le numéro par défaut pour les appels sortants.
- Avec l'acheminement unifié Omni-Channel, si un commercial refuse un appel vocal ou si l'appel expire, l'appel est renvoyé dans la file d'attente. L'appel ne sera pas réacheminé vers le même commercial, sauf s'il se déconnecte et se reconnecte à Omni-Channel. Par exemple, si le statut du commercial passe à Occupé, puis revient à Disponible, l'appel ne sera pas réattribué à ce commercial. À la place, Omni-Channel attribue l'appel uniquement à un autre commercial.
- Les appels sortants ignorent le calcul de la capacité des commerciaux. Par conséquent, Omni-Channel peut attribuer un commercial à un appel entrant pendant qu'il compose un appel sortant.
- Lorsqu'un commercial accepte un appel entrant, les champs UserId et SourceType d'un objet Appel vocal ne sont pas remplis si l'acheminement unifié Omni-Channel est activé.
- Limitations et considérations relatives aux transferts pour l'acheminement unifié Omni-Channel :
- Le transfert au commercial ne contient pas d'option de refus, même s'il est configuré dans la configuration de présence.
- La liste des destinations de transfert affiche au maximum 2000 commerciaux et 2000 files d'attente.
- Configuration de l'acheminement unifié Omni-Channel
Configurez l'acheminement unifié Omni-Channel pour les appels vocaux lors de la création du centre de contact ou incorporez-le à votre centre de contact préexistant. L'acheminement unifié Omni-Channel utilise Salesforce Omni-Channel comme moteur d'acheminement. Cela signifie que vous gérez les commerciaux, les files d'attente, la logique d'acheminement, le statut des commerciaux et le Centre de commande pour service directement dans Salesforce. Utilisez Amazon Connect uniquement pour satisfaire à certaines exigences de téléphonie. - Acheminement des appels vocaux vers une compétence avec l'acheminement unifié Omni-Channel
En utilisant l'acheminement unifié avec Omni-Channel, acheminez les appels vocaux avec les compétences Omni-Channel. Assurez-vous qu'un commercial qui possède les compétences requises pour résoudre le problème répond à l'appel. - Acheminement des appels vocaux directement vers un commercial spécifique avec l'acheminement unifié Omni-Channel
Acheminez les appels vocaux directement vers un commercial préféré en utilisant l'acheminement unifié Omni-Channel. Vous pouvez par exemple acheminer les appels commerciaux des clients vers leurs chargés de compte. - Transfert d'appels vocaux avec l'acheminement unifié Omni-Channel
Transférez des appels vocaux depuis un commercial vers un commercial, une file d'attente ou un flux Omni-Channel. Le transfert vers un flux permet d'utiliser une logique métier complexe et des critères basés sur les compétences dans le flux afin de déterminer la prochaine cible de transfert. Utilisez Salesforce pour l'acheminement du dernier kilomètre avec l'acheminement unifié Omni-Channel au lieu d'acheminer les appels avec Amazon Connect. - Personnalisation des destinations de transfert pour les commerciaux avec l'acheminement unifié Omni-Channel
Réduisez les longues listes de destinations de transfert lorsque les commerciaux doivent transférer rapidement un appel. Choisissez d'afficher tous les profils et toutes les files d'attente ou simplement d'en afficher quelques-uns. Cette fonctionnalité est disponible pour les centres de contact qui utilisent l'acheminement unifié Omni-Channel pour acheminer les appels vocaux. - Configuration de la messagerie vocale avec l'acheminement unifié Omni-Channel
Configurez la prise en charge de la messagerie vocale pour un centre de contact configuré pour l'acheminement unifié Omni-Channel. - Configuration de rappels pour l'acheminement unifié Omni-Channel
Ne faites pas attendre vos clients. Offrez-leur la possibilité de demander un rappel à un commercial. Salesforce utilise des requêtes de contact pour stocker les informations de rappel des appels vocaux acheminés avec l'acheminement unifié Omni-Channel. - Désactivation de l'acheminement unifié Omni-Channel
Désactivez l'acheminement unifié Omni-Channel pour les appels vocaux afin de permettre à votre partenaire de téléphonie d'acheminer à la place les appels. Salesforce ne prend pas en charge l'acheminement externe et l'acheminement unifié avec Omni-Channel dans le même centre de contact. Par conséquent, il n'existe pas de méthode hybride pour utiliser différents types d'acheminement dans votre centre de contact. - Acheminement unifié pour la téléphonie partenaire
L'acheminement unifié pour un centre de contact permet à Salesforce de gérer l'acheminement des appels vocaux entrants et sortants, et les transferts d'appels aux commerciaux en utilisant le flux Omni-Channel. En consolidant l'ensemble de l'acheminement dans Salesforce, l'acheminement unifié fournit une source de preuve unique pour la capacité des agents, ce qui permet une distribution optimisée de la charge de travail et un traitement prioritaire des appels vocaux. Cet acheminement consolidé réduit les temps d'attente, améliore la productivité des agents et offre une expérience Omni-Channel plus transparente. Vous pouvez utiliser l'acheminement unifié uniquement si votre fournisseur de téléphonie le prend en charge.
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