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Instradamento delle chiamate con Instradamento unificato Omnicanale
Consentire a Omnicanale di gestire l'instradamento end-to-end per tutti i canali del call center. Se un unico sistema gestisce tutte le assegnazioni di instradamento, il lavoro può essere assegnato in base a un'unica fonte di dati per la capacità degli agenti.
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
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Nei call center multicanale, Salesforce Omnicanale gestisce l'instradamento e l'allocazione finale della maggior parte dei messaggi e di altri lavori. Le chiamate vocali, tuttavia, sono state storicamente un'eccezione. Gli agenti gestiscono le chiamate vocali tramite la stessa interfaccia di Service Console utilizzata per gestire tutto il resto del lavoro. Tuttavia, i partner di telefonia come Amazon Connect hanno gestito l'allocazione finale del lavoro anziché Omnicanale.
Omnicanale si integra strettamente con i partner di telefonia e CCaaS, ma la comunicazione tra i sistemi non è perfettamente istantanea. Con due sistemi che instradano il lavoro agli agenti, è possibile che non siano sincronizzati se entrambi tentano di assegnare un lavoro agli agenti entro lo stesso decisecondo. Le disparità tra i due sistemi possono causare una gestione del carico di lavoro incoerente.
Instradamento unificato designa Omnicanale come allocatore finale di tutto il lavoro degli agenti, incluse le chiamate vocali. Omnicanale funge quindi da unica fonte di dati per la capacità degli agenti e assegna il lavoro di conseguenza. Poiché Instradamento unificato Omnicanale utilizza Omnicanale come motore di instradamento, gestire gli agenti, le aree di attesa, la logica di instradamento, gli stati degli agenti e Command Center for Service direttamente in Salesforce. Utilizzare Amazon Connect solo per soddisfare determinati requisiti di telefonia.
Mappatura di altre strategie di instradamento all'instradamento unificato Omnicanale
Valutare se l'instradamento unificato è adatto alle proprie esigenze. Di seguito sono riportati alcuni esempi di casi d'uso per l'impostazione o la migrazione a Instradamento unificato Omnicanale.
| Caso d'uso | Esempio di impostazione corrente | Con instradamento unificato Omnicanale |
|---|---|---|
| Instradamento basato sulle competenze | Attualmente si utilizzano il ritardo dell'area di attesa e la logica delle priorità per gestire l'overflow dell'area di attesa. | Instradamento delle chiamate vocali a una competenza con l'instradamento unificato Omnicanale |
| Canali misti | Gli agenti gestiscono sia le chiamate vocali che le sessioni di messaggistica in un modello first-in-first-out. Esiste una condizione di gara tra l'instradamento Omnicanale e l'instradamento esterno, in cui le sessioni di messaggistica hanno sempre la priorità sulle chiamate vocali. | L'instradamento unificato Omnicanale gestisce l'instradamento misto in modo più fluido perché tutto l'instradamento avviene in un unico sistema. Ciò consente di evitare una condizione di gara tra chiamate e altro lavoro. |
| Canali miscelati con capacità interrompibile | Gli agenti gestiscono chiamate vocali, chat, email e casi. Se un agente sta seguendo un caso, non potrà ricevere una chiamata se la funzione Rispetta la capacità dell'agente è attivata perché una chiamata richiede la capacità massima dell'agente. | Assegnare la priorità ai canali in tempo reale come messaggistica e chat rispetto a quelli asincroni come casi e email. Controllare la capacità di instradamento di conseguenza. |
Limitazioni e considerazioni sull'instradamento unificato Omnicanale
Prima di impostare l'instradamento unificato Omnicanale per un call center Amazon, rivedere le considerazioni e le limitazioni di impostazione della funzione. Per informazioni sulle limitazioni per altri partner di telefonia, vedere Limitazioni dell'instradamento unificato per i partner di telefonia.
Considerazioni sull'impostazione delle funzioni
Per implementare l'instradamento unificato Omnicanale con l'API setRoutingCriteria di Amazon Connect, Amazon richiede alcuni elementi di configurazione. Questi elementi assicurano che Amazon Connect possa connettere una chiamata dopo che Omnicanale ha elaborato l'instradamento. Se si soddisfano questi requisiti, si ha la flessibilità di configurare il call center in base alle esigenze aziendali. Il contenuto della guida fornisce passaggi di configurazione specifici che seguono questi consigli.
- È necessario impostare un attributo predefinito in Amazon Connect. In particolare, aggiungere un attributo predefinito obbligatorio denominato
Routinge impostarne il valore suTrue. - Gli agenti devono avere l'accettazione automatica abilitata in Amazon Connect.
- Gli agenti devono essere associati a un profilo di instradamento in Amazon Connect, corrispondente a un gruppo di call center in Salesforce. Se necessario, è possibile avere più gruppi di call center Salesforce, ma ogni utente del call center deve essere associato a un gruppo.
- Per assicurarsi che gli agenti possano ricevere chiamate, concedere agli agenti del call center l'accesso all'area di attesa di lavoro in Amazon Connect. L'agente selezionato da Omnicanale deve avere l'area di attesa di lavoro nel proprio profilo di instradamento Amazon Connect per ricevere una chiamata dall'area di attesa.
- Per soddisfare questo requisito, indipendentemente dal tipo di instradamento Omnicanale, incluso l'instradamento basato sull'area di attesa, l'instradamento basato sulle competenze o l'instradamento diretto alla replica, si consiglia vivamente di impostare un'area di attesa separata in Salesforce mappata a un'area di attesa di lavoro in Amazon Connect. Per semplicità, la chiameremo area di attesa. Non aggiungere utenti di call center all'area di attesa in Salesforce perché non esegue alcun instradamento effettivo delle chiamate.
- Se si sta seguendo il consiglio dell'area di attesa di attesa, impostare l'area di attesa di attesa come Area di attesa in uscita predefinita per tutti i gruppi di call center in Salesforce. Benché questa area di attesa non venga utilizzata per l'instradamento, associandola a tutti i gruppi di call center significa che tutti i profili di instradamento degli agenti in Amazon hanno accesso a questa area di attesa per soddisfare il requisito di connessione alla chiamata.
- Nei flussi di Amazon Connect:
- Per evitare che la chiamata venga instradata da Amazon, nei flussi di Amazon Connect, aggiungere un blocco Imposta criteri di instradamento prima del blocco di funzioni AWS Lambda che invoca il metodo executeOmniFlow. In esso, utilizzare l'attributo predefinito con scadenza impostata su Never Expires (Non scade mai). Al termine dell'instradamento Omnicanale, Salesforce aggiorna i criteri di instradamento per connettere la chiamata.
- Inserire un blocco Imposta area di attesa prima del blocco Trasferisci ad area di attesa. Questo fornisce un ARN dell'area di attesa valido.
- Per i clienti Voice esistenti, si consiglia di utilizzare l'approccio dell'area di attesa per semplificare l'impostazione e la manutenzione futura.
- Quando si abilita Instradamento unificato Omnicanale, Omnicanale utilizza agenti, aree di attesa e configurazioni di instradamento definite in Salesforce per determinare l'agente appropriato a cui instradare la chiamata. Se è necessario mantenere la struttura di area di attesa esistente in Amazon Connect, si consiglia di utilizzare Gestione aree di attesa e Gruppi call center in Salesforce per riprodurre la mappatura tra i sistemi. Nel frattempo, l'impostazione deve anche soddisfare i requisiti di connessione descritti sopra.
Altre limitazioni e considerazioni
- Per i call center Amazon è necessaria la versione 18.0 o successiva.
- Per le configurazioni di Instradamento unificato che utilizzano telefoni fissi, l'impostazione Timeout push nella configurazione di instradamento non viene rispettata.
- Salesforce non supporta l'uso dell'instradamento esterno e dell'instradamento unificato Omnicanale nello stesso call center. Scegliere un solo sistema di instradamento per ogni call center.
- Chat e Messaggistica di Amazon Connect in Salesforce, configurato tramite Salesforce Call Center con Amazon Connect, non è compatibile con l'instradamento unificato Omnicanale.
- Se si utilizza un solo gruppo di call center, al profilo di instradamento può essere associato un solo numero di telefono in uscita predefinito. Se il call center ha più numeri, è possibile utilizzarne solo uno quando gli agenti effettuano chiamate in uscita. Nelle impostazioni in cui gli agenti effettuano chiamate in uscita con il proprio numero univoco, un flusso sussurrato di Amazon Connect fa sì che l'ID chiamante visualizzi il numero di telefono associato all'agente, anche quando il sistema utilizza il numero predefinito per le chiamate in uscita.
- Con Instradamento unificato Omnicanale, se un agente rifiuta una chiamata vocale o la chiamata scade, la chiamata viene restituita all'area di attesa. La chiamata non verrà reinstradata allo stesso agente a meno che non si disconnetta e non riconnetta a Omnicanale. Ad esempio, se lo stato dell'agente passa a Occupato e quindi di nuovo a Disponibile, la chiamata non verrà riassegnata all'agente. Omnicanale assegna invece la chiamata solo a un altro agente.
- Poiché le chiamate in uscita ignorano il calcolo della capacità dell'agente, è possibile che Omnicanale assegni un agente a una chiamata in entrata mentre compone una chiamata in uscita.
- Quando un agente accetta una chiamata in entrata, i campi UserId e SourceType di un oggetto Chiamata vocale non vengono compilati se è abilitato Instradamento unificato Omnicanale.
- Limitazioni e considerazioni sul trasferimento per Instradamento unificato Omnicanale:
- Il trasferimento all'agente non include un'opzione di rifiuto anche se configurato nella configurazione della presenza.
- L'elenco delle destinazioni del trasferimento mostra un massimo di 2.000 agenti e 2.000 aree di attesa.
- Configurazione dell'instradamento unificato Omnicanale
Configurare Instradamento unificato Omnicanale per le chiamate vocali nell'ambito della creazione del call center o incorporarlo nel call center preesistente. Instradamento unificato Omnicanale utilizza Omnicanale Salesforce come motore di instradamento. Ciò significa che si gestiscono agenti, aree di attesa, logica di instradamento, stati degli agenti e Command Center for Service direttamente in Salesforce. Utilizzare Amazon Connect solo per soddisfare determinati requisiti di telefonia. - Instradamento delle chiamate vocali a una competenza con l'instradamento unificato Omnicanale
Utilizzando Instradamento unificato con Omnicanale, instradare le chiamate vocali con competenze Omnicanale. Assicurarsi che un agente con le competenze corrette per risolvere il problema risponda alla chiamata. - Instradamento delle chiamate vocali direttamente a un agente specifico con Instradamento unificato Omnicanale
Instradare le chiamate vocali direttamente a un agente preferito utilizzando Instradamento unificato Omnicanale. Ad esempio, è possibile instradare le chiamate di vendita dai clienti ai rispettivi responsabili account. - Trasferimento di chiamate vocali con instradamento unificato Omnicanale
Trasferire le chiamate vocali da un agente a un agente, a un'area di attesa o a un flusso Omnicanale. Il trasferimento a un flusso consente di utilizzare logica aziendale complessa e criteri basati sulle competenze all'interno del flusso per determinare la destinazione del trasferimento successivo. Utilizzare Salesforce per l'instradamento dell'ultimo miglio con Instradamento unificato Omnicanale anziché instradare le chiamate con Amazon Connect. - Personalizzazione delle destinazioni di trasferimento per gli agenti con l'instradamento unificato Omnicanale
Ridurre gli elenchi di destinazioni di trasferimento lunghi quando gli agenti devono trasferire rapidamente una chiamata. Scegliere se visualizzare tutti i profili, le aree di attesa e i flussi o solo alcuni. Questa funzione è disponibile per i call center che utilizzano Instradamento unificato Omnicanale per instradare le chiamate vocali. - Configurazione di Voicemail con Instradamento unificato Omnicanale
Configurare il supporto dei messaggi vocali per un call center impostato per Instradamento unificato Omnicanale. - Configurazione delle richiamate per l'instradamento unificato Omnicanale
Non far attendere i clienti in attesa. Offrire loro la possibilità di richiedere una richiamata da un agente. Salesforce utilizza le richieste di contatto per memorizzare le informazioni di richiamata per le chiamate vocali instradate con Instradamento unificato Omnicanale. - Disabilita instradamento unificato Omnicanale
Disabilitare Instradamento unificato Omnicanale per le chiamate vocali in modo che il partner di telefonia instrada le chiamate. Poiché Salesforce non supporta l'uso dell'instradamento esterno e dell'instradamento unificato con Omnicanale nello stesso call center, non esiste un modo ibrido per utilizzare diversi tipi di instradamento nel call center. - Instradamento unificato per partner di telefonia
L'instradamento unificato per un call center consente a Salesforce di gestire l'instradamento delle chiamate vocali in entrata e in uscita e i trasferimenti di chiamata agli agenti utilizzando il flusso Omnicanale. Consolidando tutto l'instradamento all'interno di Salesforce, l'instradamento unificato offre un'unica fonte di dati per la capacità degli agenti, consentendo una distribuzione ottimizzata del carico di lavoro e la gestione prioritaria delle chiamate vocali. Questo instradamento consolidato garantisce tempi di attesa ridotti, una migliore produttività degli agenti e un'esperienza Omnicanale più fluida. È possibile utilizzare l'instradamento unificato solo se supportato dall'operatore telefonico.
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