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オムニチャネル統合ルーティングを使用した通話の転送
オムニチャネルですべてのコンタクトセンターチャネルのエンドツーエンドルーティングを処理します。1 つのシステムですべてのルーティング割り当てを処理する場合、担当者の業務量の一元化された情報源に基づいて作業を割り当てることができます。
この記事の対象:
- Amazon Connect を使用した Salesforce Voice
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
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マルチチャネルコンタクトセンターでは、Salesforce オムニチャネルがほとんどのメッセージやその他の作業のルーティングと最終割り当てを処理します。ただし、音声通話は歴史的には例外でした。営業担当は、他のすべての作業を管理するために使用するのと同じサービスコンソールインターフェースを使用して音声通話を管理します。ただし、Amazon Connect などのテレフォニーパートナーは、オムニチャネルではなくその作業の最終的な割り当てを処理しています。
オムニチャネルはテレフォニーおよび CCaaS パートナーと密接に統合されますが、システム間の通信は完全に瞬時に行われるわけではありません。2 つのシステムで作業を担当者に転送する場合、両方が同じ 10 秒以内に担当者の作業を割り当てようとすると、同期しなくなる可能性があります。2 つのシステム間の相違により、ワークロード管理の一貫性がなくなる可能性があります。
統合ルーティングでは、オムニチャネルが音声通話を含むすべてのエージェント作業の最終割り当て者として指定されます。オムニチャネルは、担当者の業務量の一元化された情報源として機能し、それに応じて作業を割り当てます。オムニチャネル統合ルーティングではオムニチャネルをルーティングエンジンとして使用するため、担当者、キュー、ルーティングロジック、担当者の状況、Command Center for Service を Salesforce で直接管理します。Amazon Connect は、特定のテレフォニー要件を満たす場合にのみ使用します。
オムニチャネル統合ルーティングへの他のルーティング戦略の対応付け
統合ルーティングが自社に適しているかどうかを検討していますか?オムニチャネル統合ルーティングの設定または移行に関する次の使用事例を確認してください。
| 使用事例 | 現在の設定の例 | オムニチャネル統合ルーティングの使用 |
|---|---|---|
| スキルベースのルーティング | 現在、キューの遅延と優先度ロジックを使用してキューのオーバーフローを処理しています。 | オムニチャネル統合ルーティングを使用したスキルへの音声通話の転送 |
| ブレンドチャネル | 営業担当は、音声通話とメッセージングセッションの両方を先入れ先出しモデルで処理します。オムニチャネルルーティングと外部ルーティングの間には競合状態があり、メッセージングセッションは一貫して音声通話よりも優先されます。 | オムニチャネル統合ルーティングでは、すべてのルーティングが 1 つのシステムで実行されるため、ブレンドされたルーティングがより適切に管理されます。これにより、コールと他の作業間の競合状態を回避できます。 |
| 中断可能な容量のブレンドチャネル | 営業担当は音声通話、チャット、メール、ケースを処理します。担当者がケースにいる場合、[担当者の業務量を考慮] 機能が有効になっていると、通話で担当者の業務量が一杯になるため、担当者は電話に対応できません。 | メッセージングやチャットなどのリアルタイムチャネルをケースやメールなどの非同期チャネルよりも優先します。それに応じてルーティング容量を制御します。 |
オムニチャネル統合ルーティングの制限と考慮事項
Amazon コンタクトセンターのオムニチャネル統合ルーティングを設定する前に、この機能の設定に関する考慮事項と制限事項を確認してください。他のテレフォニーパートナーの制限については、「パートナーテレフォニーの統合ルーティングの制限」を参照してください。
機能の設定に関する考慮事項
Amazon Connect の setRoutingCriteria API を使用してオムニチャネル統合ルーティングを実装するには、Amazon で特定の設定項目が必要です。これらの項目により、オムニチャネルでルーティングが処理された後に Amazon Connect で通話を接続できます。これらの要件を満たしていれば、ビジネスニーズに合わせてコンタクトセンターを柔軟に設定できます。ヘルプコンテンツには、これらの推奨事項に従った具体的な設定手順が記載されています。
- Amazon Connect で定義済みの属性を設定する必要があります。具体的には、「
Routing」という名前の必須の定義済み属性を追加し、その値を「True」に設定します。 - 担当者は Amazon Connect で自動承認を有効にする必要があります。
- 担当者は、Salesforce のコンタクトセンターグループに対応する Amazon Connect のルーティングプロファイルに関連付けられている必要があります。必要に応じて複数の Salesforce コンタクトセンターグループを設定できますが、各コンタクトセンターユーザーは 1 つのグループに関連付けられている必要があります。
- 担当者が電話を受信できるようにするには、コンタクトセンターの担当者に Amazon Connect の作業キューへのアクセス権を付与します。オムニチャネルで選択された担当者がキューから電話を受けるには、Amazon Connect ルーティングプロファイルに作業キューが必要です。
- この要件を満たすには、キューベースのルーティング、スキルベースのルーティング、担当者への直接転送など、オムニチャネルのルーティング種別に関係なく、Amazon Connect の作業キューに対応付けられた個別のキューを Salesforce に設定することを強くお勧めします。簡略化するために、これを保留キューと呼びます。コンタクトセンターユーザーは、通話の実際のルーティングを行わないため、Salesforce の保留キューに追加しないでください。
- 保持キューのおすすめに従う場合は、保持キューを Salesforce のすべてのコンタクトセンターグループのデフォルトの送信キューとして設定します。このキューは実際にはルーティングに使用されませんが、このキューをすべてのコンタクトセンターグループに関連付けると、Amazon のすべての担当者のルーティングプロファイルがこのキューにアクセスして通話接続要件を満たすことができます。
- Amazon Connect フローでは、次のようになります。
- Amazon によってコールが転送されないようにするには、Amazon Connect フローで、executeOmniFlow メソッドを呼び出す Invoke AWS Lambda 関数ブロックの前に [Set routing criteria (ルーティング条件を設定)] ブロックを追加します。その中で、expires が Never Expires に設定された定義済み属性を使用します。オムニチャネルルーティングが完了すると、Salesforce は通話を接続するようにルーティング条件を更新します。
- [キューに転送] ブロックの前に [作業キューを設定] ブロックを配置します。これにより、保持キューの有効なキュー ARN が提供されます。
- 既存の Voice ユーザーの場合、保留キューのアプローチを使用して設定と今後のメンテナンスを簡略化することをお勧めします。
- オムニチャネル統合ルーティングを有効にすると、オムニチャネルは Salesforce で定義された担当者、キュー、ルーティング設定を使用して、通話の転送先の適切な担当者を決定します。Amazon Connect で既存のキュー構造を維持する必要がある場合は、Salesforce で順番待ち管理とコンタクトセンターグループを使用して、システム間の対応付けをミラーリングすることをお勧めします。一方、設定は上記の接続要件も満たしている必要があります。
その他の制限および考慮事項
- Amazon コンタクトセンターの場合、コンタクトセンターバージョン 18.0 以降が必要です。
- 卓上電話を使用する統合ルーティング設定では、ルーティング設定の [プッシュタイムアウト] 設定は適用されません。
- Salesforce では、同じコンタクトセンターでの外部ルーティングとオムニチャネル統合ルーティングの使用はサポートされていません。コンタクトセンターごとに 1 つのルーティングシステムのみを選択します。
- Amazon Connect を使用する Salesforce コンタクトセンターを介して設定された Salesforce の Amazon Connect チャットおよびメッセージングは、オムニチャネル統合ルーティングと互換性がありません。
- 1 つのコンタクトセンターグループを使用する場合、ルーティングプロファイルに関連付けることができるデフォルトの発信電話番号は 1 つのみです。コンタクトセンターに複数の番号がある場合、担当者が発信電話をかけるときに 1 つの番号のみを使用できます。営業担当が独自の番号を使用して発信電話をかける設定では、システムが発信通話にデフォルトの番号を使用している場合でも、Amazon Connect のウィスパー フローによって、通話者 ID に営業担当に関連付けられた電話番号が表示されます。
- オムニチャネル統合ルーティングを使用すると、営業担当が音声通話を拒否したり、通話がタイムアウトしたりした場合に、通話がキューに戻されます。同じ担当者がログアウトしてオムニチャネルに再度ログインしない限り、通話は同じ担当者に再転送されません。たとえば、担当者の状況が [予定あり] に移動してから [対応可能] に戻った場合、通話はその担当者に再割り当てされません。代わりに、オムニチャネルは通話を別の担当者にのみ割り当てます。
- 発信通話では担当者の業務量計算が無視されるため、オムニチャネルでは、発信通話を発信中に担当者を着信通話に割り当てることができます。
- オムニチャネル統合ルーティングが有効になっている場合、営業担当が着信電話を受け入れると、音声通話オブジェクトの UserId および SourceType フィールドには入力されません。
- オムニチャネル統合ルーティングの転送の制限と考慮事項:
- プレゼンス設定で設定されていても、[担当者に転送] には却下オプションは含まれません。
- 転送先リストには、最大 2,000 人の担当者と 2,000 個のキューが表示されます。
- オムニチャネル統合ルーティングの設定
コンタクトセンター作成の一環として音声通話のオムニチャネル統合ルーティングを設定するか、既存のコンタクトセンターに組み込みます。オムニチャネル統合ルーティングでは、Salesforce オムニチャネルがルーティングエンジンとして使用されます。つまり、担当者、キュー、ルーティングロジック、担当者の状況、Command Center for Service を Salesforce で直接管理します。Amazon Connect は、特定のテレフォニー要件を満たす場合にのみ使用します。 - オムニチャネル統合ルーティングを使用した音声通話のスキルへの転送
オムニチャネルを使用した統合ルーティングを使用して、オムニチャネルスキルで音声通話を転送します。問題を解決する適切なスキルを持つ担当者が電話を受けることを確認します。 - オムニチャネル統合ルーティングを使用した特定の担当者への音声通話の直接転送
オムニチャネル統合ルーティングを使用して、音声通話を優先担当者に直接転送します。たとえば、顧客からの営業電話を取引先責任者に転送できます。 - オムニチャネル統合ルーティングを使用した音声通話の転送
音声通話を担当者、キュー、またはオムニチャネルフローに転送します。フローに転送すると、フロー内で複雑なビジネスロジックとスキルベースの条件を使用して、次の転送対象を決定できます。Amazon Connect を使用して通話を転送する代わりに、オムニチャネル統合ルーティングを使用して Salesforce をラストマイルルーティングに使用します。 - オムニチャネル統合ルーティングを使用した担当者の転送先のカスタマイズ
担当者が通話をすばやく転送する必要がある場合、長い転送先リストを減らします。すべてのプロファイル、キュー、フローを表示するか、一部のみを表示するかを選択します。この機能は、オムニチャネル統合ルーティングを使用して音声通話を転送するコンタクトセンターで使用できます。 - オムニチャネル統合ルーティングを使用したボイスメールの設定
オムニチャネル統合ルーティング用に設定されたコンタクトセンターのボイスメールサポートを設定します。 - オムニチャネル統合ルーティングのコールバックの設定
顧客を保留にしないでください。営業担当にコールバックを要求するオプションを提供します。Salesforce は、連絡要求を使用して、オムニチャネル統合ルーティングで転送される音声通話のコールバック情報を保存します。 - オムニチャネル統合ルーティングの無効化
音声通話のオムニチャネル統合ルーティングを無効にして、代わりにテレフォニーパートナーが通話を転送するようにします。Salesforce では、同じコンタクトセンターでの外部ルーティングと統合ルーティングとオムニチャネルの使用がサポートされていないため、コンタクトセンターで異なるルーティング種別を使用するハイブリッドな方法はありません。 - パートナーテレフォニーの統合ルーティング
コンタクトセンターの統合ルーティングにより、Salesforce はオムニチャネルフローを使用して、着信および発信音声通話のルーティングと担当者への通話転送を処理できます。Salesforce 内のすべてのルーティングを統合することで、統合ルーティングでエージェント業務量の一元化が可能になり、ワークロードの最適な分散と音声通話の優先順位付けが可能になります。この統合されたルーティングにより、待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上し、オムニチャネル環境がよりシームレスになります。統合ルーティングは、テレフォニープロバイダーでサポートされている場合にのみ使用できます。
