Loading
Agentforce kontaktcenter
Innehållsförteckningar
Filtrera efter (0)Lägg till
Välj filter

          Inga resultat
          Inga resultat
          Här är några söktips

          Kontrollera stavningen av dina nyckelord.
          Använd mer allmänna söktermer.
          Välj färre filter för att utöka din sökning.

            Sök hela Salesforce-hjälpen
            Sök hela Salesforce-hjälpen
            Konfigurera callbacks för enhetlig Omni-Channel-dirigering

            Du är här:

            1. Salesforce-hjälp
            2. Dokument
            3. Agentforce kontaktcenter

            Konfigurera callbacks för enhetlig Omni-Channel-dirigering

            Låt inte dina kunder vänta i kö. Ge dem alternativet att begära en callback från en säljare. Salesforce använder kontaktbegäranden för att lagra callback-information för röstsamtal som dirigeras med enhetlig Omni-Channel-dirigering. När en representant blir tillgänglig pushas kontaktbegäran till representanten i Omni-Channel-verktyget. Om representanten accepterar begäran inleder Omni-Channel callbacken genom att automatiskt slå kundens telefonnummer från kontaktbegäran.

            Versioner som krävs

            Denna artikel gäller för:

            • Service Cloud Voice med Amazon Connect
            • Service Cloud Voice med partnertelefoni från Amazon Connect
            Visa versioner som stöds.
            Användarbehörigheter som krävs för att
            Se sidan Amazon-kontaktcenter: Anpassa program OCH Hantera callcenter
            Skapa och hantera ett kontaktcenter: Admin för kontaktcenter

            Innan du börjar, konfigurera Omni-Channel enhetlig dirigering för ditt kontaktcenter.

            Anteckning
            Anteckning Den statusbaserade kapacitetsmodellen har inte stöd för callbacks för enhetlig Omni-Channel-dirigering eftersom kontaktbegäranden inte är kompatibla med statusbaserad kapacitet.

            Konfigurera callbacks i Salesforce

            Börja med att konfigurera callbacks i Salesforce. Antingen dirigera till en kö eller dirigera till ett Omni-Channel-flöde. Med en kö görs ett callbackförsök till kunden. Med ett flöde kan du om du vill konfigurera en fördröjning mellan försök och antal försök igen om callback-samtalet inte är anslutet.

            Innan du börjar:

            • Skapa en tjänstekanal som har stöd för att dirigera Salesforce-objektet för kontaktbegäran, eller redigera en befintlig tjänstekanal för att dirigera kontaktbegäranden.
            • Definiera en dirigeringskonfiguration eller redigera en befintlig dirigeringskonfiguration.
              • Ange Dirigeringsmodell till Mest tillgänglig eller Minst aktiv. Valet Extern dirigering är inte kompatibelt med Omni-Channel enhetlig dirigering.
              • Eftersom dirigeringskonfigurationen är för en kö som hanterar callbacks som utgående röstsamtal, ställ in Kapacitetsprocent till 100 %.
            • Skapa en Salesforce-kö eller redigera en befintlig kö och lägg till Kontaktbegäran som ett objekt som stöds. Associera kön med dirigeringskonfigurationen och lägg till kontaktcenteranvändare i kön. Säljare som ingår i kön måste ha åtkomst till en närvarostatus där de är tillgängliga för att ta emot och ringa röstsamtal och hantera kontaktbegäranden.
            1. För att dirigera callbacks med ett Omni-Channel-flöde, skapa ett Omni-Channel-flöde med åtgärden Uppdatera poster och Dirigera arbete.
              Hoppa över dessa flödesrelaterade steg om du dirigerar med en kö.
            2. Lägg till variabler för Omni-Channel-flödet på fliken Hanterare.
              1. Lägg till en recordId-variabel och markera den som tillgänglig för indata.
              2. Lägg till en input_record-variabel för objektet Kontaktbegäran och markera den som tillgänglig för indata och utdata.
            3. Konfigurera åtgärden Uppdatera poster:
              1. Välj Kontaktbegäran som objekt.
              2. Lägg till ett filtervillkor där ID för kontaktbegäran är lika med recordId.
              3. För att specificera antalet callbackförsök och fördröjningar mellan callbackförsök, lägg till fälten Tillgängliga callbackförsök och Fördröjning mellan callbackförsök i sektionen Ange fältvärden och ange deras värden. Maximalt för callbackförsök är 5. Maximalt för fördröjningar mellan callbackförsök är 10 080 minuter (7 dagar).
              Exempel på åtgärd för att redigera Uppdatera poster
            4. Konfigurera åtgärden Dirigera arbete:
              1. I fältet Hur många arbetsposter som ska dirigeras, välj Enskild.
              2. I fältet Post-ID-variabel, ange {!recordId}.
              3. Välj den tjänstekanal som dirigerar kontaktbegäranden.
              4. I fältet Dirigera till, välj en destination.
              Redigera åtgärdsexempel för Dirigera arbete
            5. Spara och aktivera Omni-Channel-flödet.
            6. Gå tillbaka till rutan Snabbsökning i Inställningar och skriv Amazon-kontaktcenter.
            7. Välj ditt Amazon Connect-kontaktcenter.
            8. Gå till sektionen Kontaktcenterkanaler och skapa en kontaktcenterkanal eller redigera en befintlig kanal.
              1. För att dirigera callback-begäranden till en specifik kö, välj Kö i fältet Callback-dirigeringstyp och ange sedan namnet på den Salesforce-kö som du vill dirigera callback-begäranden till.
                Anteckning
                Anteckning Om du dirigerar till en kö görs endast ett callbackförsök. Det går inte att ange en fördröjning mellan försök eller antal försök igen om callback-samtalet inte är anslutet.
              2. För att dirigera callback-begäranden med ett Omni-Channel-flöde, välj Omni-Channel-flöde i fältet Callback-dirigeringstyp och ange sedan namnen på Omni-Channel-flödet och grundkön.
                Ange callback-dirigering för en kanal för att dirigera callbacks till ett Omni-Channel-flöde

            Konfigurera callbacks i Amazon Connect

            Avsluta callback-konfigurationen i Amazon Connect. Ett Amazon Connect-flöde definierar det interaktiva röstsvaret (IVR) och frågar uppringaren om de vill ha en callback efter att en avbrottsperiod har passerats. Om uppringaren väljer callback ber IVR uppringaren att ange ett callback-nummer. Detta nummer skickas till Salesforce genom att använda Begär en callback-API.

            1. För att gå till instrumentpanelen Amazon Connect Admin som är associerad med ditt kontaktcenter, gå till sektionen Detaljer för kontaktcenter i Salesforce och klicka på Inställningar för telefonileverantör.
            2. I Amazon Connect, välj Routning och sedan Flöden.
            3. Öppna flödet Standardkundkö eller flödet i din konfiguration som innehåller ett Loop Prompts-block medan en kund väntar i en kö.
            4. För att ge en kund alternativet att begära en callback, lägg till ett block för Hämta kundinmatning med ett villkor som indikerar om en kund vill ha en callback. Ring till exempel upp kunden om de trycker på 1.
            5. För att begära och lagra callback-numret, lägg till ett block för Butikskundinmatning och välj Telefonnummer i fältet Kundinmatning.
            6. I AWS Lambda-funktionsblocket, gör dessa val.
              1. I fältet Välj en åtgärd, välj Åberopa Lambda.
              2. I fältet Funktions-ARN, välj Ange manuellt och välj sedan funktionen InvokeTelephonyIntegrationAPIFunction för ditt kontaktcenter.
              3. I fältet Körningsläge, välj Synkront läge.
              4. Lägg till två indataparametrar för Funktion. Namnge den första destinationsnyckeln methodName och ställ in dess värde manuellt till callbackExecution. Namnge den andra destinationsnyckeln customerCallbackNumber. För det andra, välj Ange dynamiskt och välj sedan System för fältet Namnutrymme och Lagrad kundinmatning för fältet Nyckel.
                Exempel på funktionsindataparametrar
            7. Spara och publicera flödet.

            Här är en översikt av ett exempel på flödeskonfiguration.

            Standardexempel på kundkö

            Se även:

             
            Laddar
            Salesforce Help | Article