Настройка объединенной маршрутизации мультиканала

Настройка объединенной маршрутизации мультиканала в Salesforce

Начните настраивать объединенную маршрутизацию мультиканала для голосовых вызовов в Salesforce. Эти инструкции отображают настройку маршрутизации на основе очереди.

Перед началом работы:

• В параметрах мультиканала включите расширенный мультиканал и включите маршрутизацию на основе навыков и напрямую агенту. Если вы используете стандартный мультиканал, обновите его до расширенного мультиканала.
• Включите Salesforce Voice посредством одной из поддерживаемых моделей телефонии: Salesforce Voice с Amazon Connect или Service Cloud Voice с партнерской телефонией от Amazon Connect.
• Убедитесь в наличии контактного центра Amazon, созданного в соответствии с характеристиками модели телефонии, и в требовании номера телефона в Amazon Connect.
• Добавьте пользователей в контактный центр и убедитесь, что они соотнесены с пользователями поставщика телефонии.
• Запросите оценку ограничения API службы Amazon Connect для UpdateContactRoutingData API в соответствии с потребностями в объеме вызовов. См. Повышение сервисных квот Amazon.
• Убедитесь в наличии доступа к образцам потоков Amazon Connect. Новые контактные центры содержат доступ к образцам потоков объединенной маршрутизации напрямую в Amazon Connect. Для ранее существовавших контактных центров загрузите файлы JSON со страницы примеров потоков Salesforce Voice в GitHub и импортируйте их в экземпляр Amazon Connect. Наша документация ссылается на данные потоки:
  • Пример подпотока мультиканала SCV - маршрутизация мультиканала с созданием обращения (маршрутизация на основе очереди)
  • Пример подпотока мультиканала SCV - маршрутизация мультиканала для навыков
  • Образец подпотока мультиканала SCV - маршрутизация мультиканала для прямой связи с агентом
  • Пример потока передачи SCV для передач маршрутизации мультиканала
  • Пример подпотока голосовой почты SCV для маршрутизации мультиканала

Примечание Эти инструкции следуют нашей настоятельной рекомендации создать отдельную очередь ожидания для единой маршрутизации мультиканала. Эта рекомендация работает для большинства клиентов. Для существующих клиентов Voice, перенаправляющих Voice на объединенную маршрутизацию мультиканала, у которых есть приложения, требующие сведений об очереди в Amazon Connect, мы предоставляем рекомендации конфигурации в дополнительном: Настройка объединенной маршрутизации мультиканала в Salesforce, но сохранение очередей в разделе Amazon Connect.

1. В разделе «Настройка» в поле «Быстрый поиск» введите и выберите . Amazon Setup Прокрутите вниз к разделу «Дополнительные параметры Voice» и включите «Обновление очередей Amazon Connect и профилей маршрутизации».
2. Проверьте включение мультиканала.
3. Проверьте наличие канала обслуживания для маршрутизации голосовых вызовов или создайте канал обслуживания для маршрутизации голосовых вызовов.
4. Вернитесь в поле быстрого поиска в настройках и введите Routing Configurations. Определите конфигурацию маршрутизации или измените текущую конфигурацию маршрутизации.
   1. Установите модель маршрутизации на наиболее доступную или наименее активную. Выбор внешней маршрутизации не совместим с объединенной маршрутизацией мультиканала.
   2. Установите «Процент нагрузки» на 100%.
5. Вернитесь в поле быстрого поиска в настройках и введите Queues. Создание очереди Salesforce с голосовым вызовом Voice в качестве поддерживаемого объекта. Свяжите очередь с конфигурацией маршрутизации, определенной в шаге 4. Создайте дополнительные очереди, необходимые контактному центру, в зависимости от потребностей маршрутизации и бизнес-логики.
6. В дополнение к очередям, созданным для маршрутизации, настройте отдельную очередь в Salesforce с голосовым вызовом Voice в качестве поддерживаемого объекта. Вы можете назвать его как хотите, но концептуально это ваша очередь хранения. Он будет соотнесен с рабочей очередью в Amazon Connect.
   1. Свяжите очередь ожидания с конфигурацией маршрутизации, имеющей модель маршрутизации «Наиболее доступно» или «Наименее активно» (не «Внешняя маршрутизация»).
   2. Не добавляйте пользователей контактного центра в очередь ожидания.
   

   Примечание Эта очередь хранения, соотнесенная с рабочей очередью в Amazon Connect, соответствует одному из базовых требований для этой функции. Он обеспечивает доступ представителей к очереди, установленной в блоке «Задать рабочую очередь» в потоке Amazon Connect, что является предварительным условием для подключения вызова.
7. Вернитесь в поле быстрого поиска в настройках и введите Amazon Contact Centers. Выберите контактный центр Amazon Connect.
8. В разделе сведений о контактном центре нажмите «Включить объединенную маршрутизацию».
   
9. В разделе «Очереди контактного центра» добавьте созданную очередь удержания к контактному центру.
   1. В очереди Salesforce выберите очередь, созданную в действии 6.
   2. В очереди Amazon Connect выберите «Автоматически создавать очередь». Таким образом очередь Salesforce соотносится с новой очередью в Amazon Connect.
   
10. Перейдите в раздел «Группы контактного центра» и добавьте новую группу контактного центра в профиль маршрутизации Amazon Connect.
    1. Свяжите очередь удержания с этой группой контактного центра.
       
11. Назначьте пользователей контактного центра группам.
    1. Перейдите в раздел «Пользователи контактного центра» и установите флажки напротив пользователей контактного центра. Нажмите «Назначить группе». В группе контактного центра выберите созданную группу и сохраните внесенные изменения.
    2. При наличии нескольких групп контактного центра убедитесь, что каждый пользователь назначен группе и что очередь удержания связана с каждой группой.
12. Перейдите в раздел «Каналы контактного центра», создайте канал контактного центра.
    1. Чтобы перенаправить вызовы канала телефона в определенную очередь, выберите «Очередь» в поле «Тип маршрутизации вызова», а потом введите имя очереди Salesforce, в которую нужно перенаправить вызовы.
    2. Чтобы перенаправить вызовы канала телефона посредством потока мультиканала, выберите «Поток мультиканала» в поле «Тип маршрутизации вызова», а потом введите имена потока мультиканала и резервную очередь.
    3. Чтобы узнать больше о прямой связи с представителем или маршрутизации на основе навыков, ознакомьтесь с нашей связанной документацией.

Дополнительно: Настройка объединенной маршрутизации мультиканала в Salesforce, но сохранение очередей в Amazon Connect

Для существующих клиентов Voice, мигрирующих на объединенную маршрутизацию мультиканала, у которых есть приложения, требующие сведений об очереди в Amazon Connect, очередь удержания рекомендуется, но не обязательна для маршрутизации на основе очереди. Однако, вы должны убедиться в соблюдении данных рекомендаций, чтобы обеспечить соответствие требованиям телефонии.

• Все очереди Amazon Connect соотносятся с очередями Salesforce. Очереди должны присутствовать в Salesforce, поскольку мультиканал обрабатывает маршрутизацию вместо Amazon Connect.
• Создайте группу контактного центра Salesforce для каждого профиля маршрутизации в Amazon Connect. Если вы не используете очередь удержания, убедитесь, что все представители имеют доступ к очереди, установленной в блоке «Задать рабочую очередь», что является предварительным условием для подключения вызова.

Совет Очередь удержания обязательна для маршрутизации вызовов навыку, маршрутизации напрямую представителю и передачи вызовов посредством единой маршрутизации мультиканала. Само по себе сохранение соотнесения очередей не удовлетворит базовое требование к рабочей очереди для этих функций маршрутизации.

Настройка объединенной маршрутизации в Amazon Connect

Завершите базовую настройку голосовых вызовов для использования объединенной маршрутизации мультиканала в Amazon Connect.

Совет Новые контактные центры содержат доступ к образцам потоков объединенной маршрутизации напрямую в Amazon Connect. Для ранее существовавших контактных центров загрузите файлы JSON со страницы примеров потоков Salesforce Voice в GitHub и импортируйте их в экземпляр Amazon Connect. Если не указано в содержимом справки, выберите «Создать поток для импорта» вместо выбора определенного типа потока. Инструкции по импорту потоков см. на странице «Импорт/экспорт потоков» в Руководстве администратора Amazon Connect. После импорта обновите блоки лямбда-функций вызова AWS, выбрав лямбда-функции, соответствующие экземпляру контактного центра.

1. Чтобы перейти в панель мониторинга администратора Amazon Connect, связанную с контактным центром, перейдите в раздел сведений о контактном центре в Salesforce и нажмите «Параметры поставщика телефонии».
2. Убедитесь, что все представители в контактном центре включили автоматический прием в Amazon Connect, чтобы мультиканал мог обрабатывать маршрутизацию и прием вызовов. Автоматический прием включен по умолчанию для представителей, добавленных в контактный центр после включения единой маршрутизации в Salesforce. Для всех других представителей, например, ранее существовавших пользователей в контактном центре, выполните инструкции Amazon по включению автоматического приема вызовов для представителей.
3. Выполните инструкции Amazon по созданию предопределенного атрибута для маршрутизации контактов представителям. Убедитесь, что профиль безопасности содержит полномочия, необходимые для добавления предопределенных атрибутов в Amazon Connect.
   1. Задайте предопределенный атрибут «Маршрутизация». Поскольку Salesforce использует это значение как часть вызова API, необходимо использовать маршрутизацию.
   2. Задать значение «Истина».
   
4. В Amazon Connect выберите «Маршрутизация», а потом выберите «Потоки».
   

   Примечание

   • Эти инструкции ссылаются на образцы потоков Amazon Connect для администраторов, настраивающих объединенную маршрутизацию мультиканала в совершенно новом контактном центре. В контактном центре с существующими потоками интерпретируйте этапы и ссылочные потоки в соответствии с текущей настройкой. Например, отредактируйте входящий поток в соответствии с указанными ниже требованиями.
   • Если вы используете наши типичные потоки от начала до конца, отредактируйте образец входящего потока SCV для передачи в образец потока мультиканала SCV - маршрутизация мультиканала с созданием обращения.
5. Отредактируйте образец потока мультиканала SCV - маршрутизация мультиканала с помощью создания обращения или существующий входящий поток, который связывает номер телефона в соответствии с вашими бизнес-требованиями.
   Хотя Salesforce предоставляет образцы потоков Amazon Connect в качестве ссылки, каждая организация обычно добавляет уникальную бизнес-логику к внедрениям потоков. Если вы обновляете поток Amazon Connect для включения объединенной маршрутизации мультиканала, ознакомьтесь с примером потока (Пример подпотока мультиканала SCV - маршрутизация мультиканала с созданием обращения) и помните о следующих рекомендациях и требованиях.

   
   1. Добавьте блок «Задать критерии маршрутизации» (1) перед блоком функции «Вызов AWS Lambda», который вызывает метод executionOmniFlow.
      
   2. Если вы используете рекомендованный подход к очереди удержания, блок «Задать рабочую очередь» (2) должен быть установлен по очереди вручную на рабочую очередь (очередь удержания).
      
   3. Если вы являетесь текущим клиентом Voice, мигрирующим на объединенную маршрутизацию мультиканала, и хотите сохранить текущую конфигурацию в Amazon Connect, блок «Задать рабочую очередь» (2) должен быть установлен по очереди динамически, чтобы значение очереди возвращалось executionOmniFlow. Это значение можно открыть с помощью пространства имен как «Внешний» и ключа как очереди, как показано на снимке экрана. Чтобы задать очередь вручную, воспользуйтесь указанной очередью ARN.
      
6. Сохраните внесенные изменения и опубликуйте поток.