配置全方位统一路由

在 Salesforce 中配置全方位统一路由

开始在 Salesforce 中为语音通话配置全方位统一路由。这些说明显示了基于队列的路由的设置。

开始之前：

• 在全方位设置中，打开增强全方位并启用基于技能和直接转到客服人员路由。如果您正在使用标准全方位，请升级到增强全方位。
• 通过支持的电话服务模型之一打开 Salesforce Voice：来自 Amazon Connect 的 Salesforce 语音或具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音。
• 请确保您拥有根据电话模型规格创建的 Amazon 联系中心，并且您已在 Amazon Connect 中申请电话号码。
• 将用户添加到联系中心，并确保他们映射到电话服务提供商用户。
• 请求评估 UpdateContactRoutingData API 的 Amazon Connect 服务 API 速率限制，以满足呼叫量需求。请查看增加 Amazon Service 配额。
• 确保您有权访问示例 Amazon Connect 流。新的联系中心包括直接在 Amazon Connect 中访问统一路由示例流。对于预先存在的联系中心，从 GitHub 中的 Salesforce 语音流示例页面下载 JSON 文件，并将其导入 Amazon Connect 实例。我们的文档引用了这些流：
  • 示例 SCV 全方位子流 - 带个案创建的全方位路由（基于队列的路由）
  • 示例 SCV 全方位子流 - 适用于技能的全方位路由
  • 示例 SCV 全方位子流 - 直接转到客服人员的全方位路由
  • 全方位路由转移的示例 SCV 转移流
  • 全方位路由的 SCV 语音邮件子流示例

备注 这些说明遵循我们的强烈建议，为全方位统一路由创建单独的保留队列。此推荐适用于大多数客户。对于将语音迁移到全方位统一路由的现有语音客户，他们的应用程序需要在 Amazon Connect 中提供队列信息，我们将在可选中提供配置建议：在 Salesforce 中配置全方位统一路由，但在 Amazon Connect 中保留队列部分。

1. 从“设置”中，在快速查找框中输入并选择Amazon Setup。向下滚动到更多语音设置，并打开更新 Amazon Connect 队列和路由简档。
2. 验证是否启用全方位。
3. 请确认您拥有路由语音呼叫的服务渠道，或创建服务渠道路由语音呼叫。
4. 返回“设置”中的快速查找框，并输入 Routing Configurations。定义路由配置或编辑现有路由配置。
   1. 将路由模型设置为最可用或最不活跃。外部路由选择与全方位统一路由不兼容。
   2. 将容量百分比设置为 100%。
5. 返回“设置”中的快速查找框，并输入 Queues。以语音呼叫为支持对象创建 Salesforce 队列。将队列与步骤 4 中定义的路由配置相关联。根据您的路由需求和业务逻辑，根据需要为您的联系中心创建其他队列。
6. 除了您为路由创建的队列之外，在 Salesforce 中设置一个单独的队列，将语音呼叫作为支持对象。您可以为它命名，但在概念上这是您的保留队列。它将映射到 Amazon Connect 中的工作队列。
   1. 将保留队列与路由模型为“最可用”或“最不活跃”（非外部路由）的路由配置相关联。
   2. 请勿将任何联系中心用户添加到保留队列。
   

   备注 映射到 Amazon Connect 中工作队列的该保留队列满足此功能的核心要求之一。它确保代表有权访问 Amazon Connect 流中设置工作队列块中设置的队列，这是连接呼叫的先决条件。
7. 返回“设置”中的快速查找框，并输入 Amazon Contact Centers。选择 Amazon Connect 联系中心。
8. 在联系中心详细信息部分，单击启用统一路由。
   
9. 在联系中心队列中，将您创建的保持队列添加到联系中心。
   1. 对于 Salesforce 队列，选择在步骤 6 中创建的队列。
   2. 对于 Amazon Connect 队列，选择自动创建队列。这将 Salesforce 队列映射到 Amazon Connect 中的新队列。
   
10. 转到联系中心小组部分，并将新联系中心小组添加到 Amazon Connect 路由简档。
    1. 将保留队列与此联系中心小组相关联。
       
11. 将联系中心用户分配到小组。
    1. 转到联系中心用户部分，并选中联系中心用户旁边的复选框。单击分配到小组。在联系中心小组中，选择您创建的小组，然后保存您的工作。
    2. 如果您有多个联系中心小组，请确保每个用户都被分配到一个小组，并且保持队列与每个小组相关联。
12. 转到联系中心渠道部分，创建联系中心渠道。
    1. 要将此电话渠道的呼叫路由到特定队列，请在呼叫路由类型字段中选择队列，然后输入您要将呼叫路由到的 Salesforce 队列的名称。
    2. 要使用全方位流路由此电话渠道的呼叫，请在呼叫路由类型字段中选择全方位流，然后输入全方位流和后备队列的名称。
    3. 要了解有关直接代表或基于技能路由的更多信息，请遵循我们链接的文档。

可选：在 Salesforce 中配置全方位统一路由，但在 Amazon Connect 中保留队列

对于迁移到全方位统一路由的现有语音客户，如果他们的应用程序需要在 Amazon Connect 中提供队列信息，建议使用保留队列，但基于队列的路由不需要。但您必须确保遵循这些建议，以确保满足电话服务要求。

• 所有 Amazon Connect 队列都映射到 Salesforce 队列。队列必须存在于 Salesforce 中，因为全方位处理路由，而不是 Amazon Connect。
• 在 Amazon Connect 中，为每个路由简档创建 Salesforce 联系中心小组。如果您不使用等待队列，请确保所有代表都可以访问设置工作队列块中设置的队列，这是连接呼叫的先决条件。

提示 将呼叫路由到技能、直接转到代表路由，以及使用全方位统一路由转移呼叫，都需要保持队列。维护队列映射本身不会满足这些路由功能的核心工作队列要求。

在 Amazon Connect 中配置统一路由

完成语音通话的基本设置，以在 Amazon Connect 中使用全方位统一路由。

提示 新的联系中心包括直接在 Amazon Connect 中访问统一路由示例流。对于预先存在的联系中心，从 GitHub 中的 Salesforce 语音流示例页面下载 JSON 文件，并将其导入 Amazon Connect 实例。除非在帮助内容中指定，否则选择创建要导入的流，而不是选择特定的流类型。有关如何导入流的说明，请查看 Amazon Connect 管理员指南中的导入/导出流页面。导入后，请确保通过选择与您的联系中心实例匹配的 Lambda 来更新调用 AWS Lambda 功能块。

1. 要转到与联系中心关联的 Amazon Connect 管理员仪表板，请转到 Salesforce 中的联系中心详细信息部分，然后单击电话提供商设置。
2. 请确保联系中心的所有代表已在 Amazon Connect 中启用自动接受，以便全方位可以处理路由和接受呼叫。在 Salesforce 中启用统一路由后，对于添加到联系中心的代表，自动接受默认打开。对于所有其他代表，例如联系中心的原有用户，请按照 Amazon 的说明为代表启用自动接受呼叫。
3. 按照 Amazon 的说明创建预定义属性，将联系人路由到代表。请确保您的安全简档拥有将预定义属性添加到 Amazon Connect 所需的权限。
   1. 将预定义属性设置为路由。由于 Salesforce 将此值用作 API 调用的一部分，因此您必须使用路由。
   2. 将值设置为 真。
   
4. 在 Amazon Connect 中，选择路由，然后选择流。
   

   备注

   • 这些说明参考了 Amazon Connect 流示例，供管理员在全新的联系中心设置全方位统一路由。对于具有预先存在流的联系中心，请根据当前设置解释步骤和引用的流。例如，编辑入站流，以满足以下要求。
   • 如果您端到端地使用示例流，请编辑示例 SCV 入站流，以转移到示例 SCV 全方位子流 - 通过个案创建进行全方位路由流。
5. 根据您的业务需求，编辑示例 SCV 全方位子流 - 带个案创建的全方位路由流或连接电话号码的预先存在的入站流。
   虽然 Salesforce 提供示例 Amazon Connect 流作为参考，但每个组织通常会将唯一的业务逻辑添加到流实施中。如果您正在更新 Amazon Connect 流以启用全方位统一路由，请参考示例流（示例 SCV 全方位子流 - 带创建个案的全方位路由），并谨记这些注意事项和要求。

   
   1. 在调用 executeOmniFlow 方法的调用 AWS Lambda 函数块之前，包括设置路由条件块 (1)。
      
   2. 如果您正在使用我们推荐的保持队列方法，应将设置工作队列块 (2) 手动按队列设置为工作(保持)队列。
      
   3. 如果您是迁移到全方位统一路由的现有语音客户，并希望在 Amazon Connect 中维护当前配置，应通过队列动态设置设置工作队列块 (2)，以便 executeOmniFlow 返回队列值。此值可以使用命名空间作为外部和密钥作为队列来访问，如屏幕截图所示。您也可以使用指定的队列 ARN 手动设置队列。
      
6. 保存您的工作并发布流。