Desabilitar roteamento unificado do Omni-Channel
Desabilite o roteamento unificado do Omni-Channel para chamadas de voz para que seu parceiro de telefonia encaminhe chamadas. Como o Salesforce não oferece suporte ao uso de roteamento externo e roteamento unificado com Omni-Channel na mesma central de contato, não há maneira híbrida de usar diferentes tipos de roteamento na central de contato.
Edições obrigatórias
Este artigo se aplica a:
- Salesforce Voice com Amazon Connect
- Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect
| Exibir edições com suporte. |
| Disponível em: Salesforce Voice com Amazon Connect |
| Disponível em: Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para visualizar a página Centrais de contato da Amazon: | Personalizar aplicativo E Gerenciar call centers |
| Para criar e gerenciar um centro de contato: | Administrador da central de contato do Salesforce Voice |
Nota O roteamento baseado em habilidades para chamadas de voz está disponível apenas com o Roteamento unificado do Omni-Channel.
Desabilitar roteamento unificado no Salesforce
Inicie o processo de reverter a configuração de Roteamento unificado no Salesforce.
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Para editar a configuração de roteamento usada para o Roteamento unificado do Omni-Channel, em Configuração, na caixa Busca rápida, insira
Routing Configurationse selecione Configurações de roteamento. Defina o Modelo de roteamento como Roteamento externo. -
Volte para a caixa Busca rápida em Configuração e insira
Amazon Contact Centers. Selecione sua central de contato. - Atribua filas a perfis de roteamento e perfis de roteamento a usuários conforme necessário. Isso pode ser feito atualizando os grupos da central de contato no Salesforce e atribuindo a usuários da central de contato ou realizando etapas associadas no Amazon Connect.
- Na seção Detalhes da central de contato, clique em Desabilitar roteamento unificado.
Desabilitar roteamento unificado no Amazon Connect
Termine de reverter a configuração de Roteamento unificado no Amazon Connect.
- Para acessar o Painel do administrador do Amazon Connect associado à sua central de contato, navegue até a seção Detalhes da central de contato no Salesforce e clique em Configurações do provedor de telefonia.
- Na janela de navegação, selecione Usuários e, em seguida, selecione Gerenciamento de usuários. Edite todos os usuários para desativar as chamadas de aceitação automática. Para atualizar vários usuários ao mesmo tempo, baixe, modifique e carregue usuários em um processo em massa.
- Na janela de navegação, selecione Roteamento e, em seguida, selecione Fluxos. Reverta quaisquer alterações feitas em fluxos para usar o Roteamento unificado do Omni-Channel. Verifique se todos os seus fluxos principais e subfluxos não têm um bloco de critérios de roteamento. Atualize Definir blocos de fila de trabalho por agente ou fila conforme necessário.
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Para oferecer suporte a transferências de chamadas, atualize e adicione conexões rápidas. Na janela de navegação, selecione Roteamento e, em seguida, selecione Conexões rápidas.
- Para oferecer suporte a transferências para fluxos do Omni-Channel, edite a conexão rápida Conexão rápida para transferências de fluxo do Omni-Channel para alterar o fluxo de transferência de SCV de Fluxo para amostra para transferências do Omni-Channel.
- Para transferir para usuários ou filas, crie conexões rápidas.
- Adicione suas conexões rápidas a filas correspondentes na seção Conexão rápida.
- Na janela de navegação, selecione Canais e, em seguida, selecione Números de telefone. Confirme se os números de telefone estão associados a fluxos do Amazon Connect que não são específicos do Roteamento unificado do Omni-Channel.
- Deixe o atributo predefinido que você criou para Roteamento unificado. Não se aplica a outros tipos de roteamento, portanto, você não precisa excluí-lo.
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