Loading
Agentforce
Rute talesamtaler direkte til en bestemt selger med Omnikanal-forent ruting

Du er her:

  1. Salesforce Hjelp
  2. Dokumenter
  3. Agentforce

Rute talesamtaler direkte til en bestemt selger med Omnikanal-forent ruting

Rut talesamtaler direkte til en foretrukket selger ved å bruke Omnikanal-forent ruting. Du kan for eksempel rute salgssamtaler fra kunder til deres kundeansvarlige.

Nødvendige utgaver

Denne artikkelen gjelder for

  • Salesforce Voice med Amazon Connect
  • Salesforce Voice med partnertelefoni fra Amazon Connect
Vis støttede versjoner.
Nødvendige brukertillatelser
For å vise Amazon-kontaktsenter-siden: Tilpasse program OG Behandle Call Center-enheter
For å opprette og behandle et kontaktsenter: Salesforce Voice-kontaktsenteradministrator

Rute samtaler direkte til en selger med et tildelt telefonnummer

Rut talesamtaler direkte til og fra en selger med Omnikanal forent ruting. Dette oppsettet dekker mer grunnleggende ruting og brukstilfeller der representanter trenger sitt eget nummer for direkte innkommende og utgående samtaler.

Før du begynner:

  • Konfigurere forent ruting for et kontaktsenter.
    • For å kunne rute direkte til representant må kontaktsenteret ha en beholdningskø i Salesforce som er tilordnet en arbeidskø i Amazon Connect.
    • Du trenger ikke å kreve et telefonnummer for kontaktsenteret. Du vil kreve tall for hver selger i et senere trinn.
  • Gjør deg klar til å dra til representantene.
    • Konfigurer representantstatuser og -kapasitet.
    • Opprett tjenesteressurser for selgere.
    • Legg til selgere i kontaktsenteret.
    • Tilordne Salesforce-brukere til telefonileverandørbrukere.
Følg fremgangsmåten for å konfigurere et telefonnummer for hver representant for innkommende og utgående samtaler, men gjør disse endringene i Amazon Connect.
  1. Rediger en eksisterende flyt, eller bruk Eksempel på SCV Omnikanal-underflyt - Omnikanal-ruting for Direkte til agent. Denne eksempelflyten er spesielt utformet for å oppfylle kravene til Omnikanal-forent ruting.
  2. Hvis du redigerer en eksisterende flyt, må du merke deg kravene i delen Konfigurere direkte-til-selger-ruting med en Omnikanal-flyt i Amazon Connect på denne siden.

Rute samtaler direkte til en selger med en Omnikanal-flyt og Omnikanal-forent ruting

Rut talesamtaler direkte til en selger med en Omnikanal-flyt og Forent ruting med Omnikanal. Dette oppsettet er best for brukstilfeller som krever mer avansert rutingslogikk og et enkelt telefonnummer for innkommende samtaler.

Før du begynner:

  • Konfigurere forent ruting for et kontaktsenter.
    • For å kunne rute direkte til representant må kontaktsenteret ha en beholdningskø i Salesforce som er tilordnet en arbeidskø i Amazon Connect.
  • Gjør deg klar til å dra til representantene.
    • Konfigurer representantstatuser og -kapasitet.
    • Opprett tjenesteressurser for selgere.
    • Legg til selgere i kontaktsenteret.
    • Tilordne Salesforce-brukere til telefonileverandørbrukere.

Konfigurere direkte-til-selger-ruting med en Omnikanal-flyt i Salesforce

Begynn å konfigurere ruting av talesamtaler direkte til representant med Omnikanal-forent ruting i Salesforce. Disse instruksjonene forklarer hvordan du ruter en talesamtale til en selger eller kø med en Omnikanal-flyt, som er et mer avansert oppsett.

  1. Skriv inn og velg Omni-Channel Settings under Oppsett. Aktiver alternativet Aktiver kvalifikasjonsbasert ruting og direkte-til-agent-ruting.
  2. Følg disse trinnene for å opprette en Omnikanal-flyt.
  3. Dra handlingen Rut arbeid til lerretet.
  4. Gi handlingen en etikett og et API-navn og eventuelt en beskrivelse.
  5. Under Angi inndataverdier | Post-ID oppretter og velger du en recordId-variabel.
  6. Velg Agent under Rut til.
  7. Velg et alternativ under Agent.
    1. Velg agent: Angi selgeren som arbeidselementet skal rutes til.
    2. Brukvariabel: Bruk en variabel til å finne den riktige selgeren. Du kan for eksempel bestemme den foretrukne selgeren som er knyttet til kundens Kontakt-post.
  8. Hvis du vil tildele arbeid til den foretrukne selgeren bare når de blir tilgjengelig, klikker du på Nødvendig agent og angir Rutingskonfigurasjon som skal brukes til rutingsparametere.
    Rut arbeid-handling med Nødvendig agent valgt under Agent-delen
  9. Hvis du eventuelt vil rute arbeid til en kø når den foretrukne selgeren ikke er tilgjengelig, fjerner du merket for Nødvendig agent. Angi deretter sikkerhetskøen som arbeidselementet skal rutes til.
    Rut arbeid-handling med Nødvendig agent ikke merket av i Agent-delen

Konfigurere direkte-til-selger-ruting med en Omnikanal-flyt i Amazon Connect

Fullfør konfigurering av ruting av talesamtaler direkte til representant med Omnikanal-forent ruting i Amazon Connect.

  1. Hvis du vil gå til Amazon Connect Admin-kontrollpanelet som er knyttet til kontaktsenteret, går du til delen Kontaktsenterdetaljer i Salesforce og klikker på Innstillinger for telefonileverandør.
  2. Velg Ruting og deretter Flyter i Amazon Connect.
    Merk
    Merk
    • Disse instruksjonene refererer til eksempler på Amazon Connect-flyter for administratorer som konfigurerer Omnikanal-enhetlig ruting i et helt nytt kontaktsenter. For et kontaktsenter med eksisterende flyter, tolker du trinnene og flytene det refereres til, i henhold til det gjeldende oppsettet. Rediger for eksempel den innkommende flyten for å oppfylle kravene nedenfor.
    • Hvis du bruker eksempelflytene våre ende-til-ende, redigerer du eksempelet på SCV Inngående flyt for å overføre til eksempelet på SCV Omnikanal-underflyt - Omnikanal-ruting for underflyt direkte til agent.
  3. Rediger eksempelet på SCV Omnikanal-underflyt - Omnikanal-ruting for underflyt direkte til agent i henhold til forretningsbehovene.
    Salesforce tilbyr eksempler på Amazon Connect-flyter som en referanse, men hver organisasjon legger vanligvis til unik forretningslogikk i flytimplementeringene sine. Hvis du oppdaterer en Amazon Connect-flyt for å aktivere Omnikanal-forent ruting direkte til selgere, refererer du til eksempelflyten (eksempel på SCV Omnikanal-underflyt - Omnikanal-ruting med saksoppretting) og tar hensyn til disse punktene og kravene.
    Eksempel på SCV Omnikanal-underflyt - Omnikanal-ruting med saksoppretting med oppkall på en Angi rutingskriterier-blokk, Kall opp AWS Lambda-funksjonsblokk og Angi arbeidskøblokk
    1. Inkluder en Angi rutingskriterier-blokk (1) foran funksjonsblokken Invoke AWS Lambda som kaller opp executeOmniFlow-metoden.
      Angi rutingskriterier-blokk med Angi valgt manuelt, Krav viser en Kravtype-attributt med Forhåndsdefinert og et Ruting (Sann) >= 1-krav og Utløp angitt til Utløper aldri.
    2. I funksjonsblokken Invoke AWS Lambda som kaller opp executeOmniFlow (2), redigerer du Funksjon-inndataparameteren med målnøkkelen i flowDevName. I Verdi velger du Angi manuelt og angir verdien til API-navnet på Omnikanal-flyten som går direkte til en selger.
    3. Hvis du bruker holdekø-tilnærmingen som vi anbefaler, bør Angi arbeidskø-blokken (3) angis manuelt av kø til arbeidskøen (holding).
      Angi arbeidskøblokk med Etter kø valgt, Angi manuelt valgt og holdekøen valgt
  4. Lagre arbeidet og publiser flyten.
 
Laster
Salesforce Help | Article