Voicecalls routeren naar een vaardigheid met gecombineerde routering van Omni-Channel
Met Gecombineerde routering met Omni-Channel routeert u spraakoproepen met Omni-Channel-vaardigheden. Zorg ervoor dat een vertegenwoordiger met de juiste vaardigheden om het probleem op te lossen, het gesprek aanneemt.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Salesforce Voice met Amazon Connect
- Salesforce Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u de pagina Amazon-contactcentra wilt weergeven: | Toepassing aanpassen EN Callcenters beheren |
| Om een contactcentrum te maken en te beheren: | Salesforce Voice-contactcentrumbeheerder |
| Omni-Channel instellen: | Toepassing aanpassen |
| Vaardigheden toewijzen aan serviceresources: | Bewerken voor serviceresources |
Voordat u begint:
- Configureer Omni-Channel gecombineerde routering voor een contactcentrum.
- Voor op vaardigheden gebaseerde routering moet uw contactcentrum een wachtrij in Salesforce hebben die is toegewezen aan een werkwachtrij in Amazon Connect. Deze wachtrij is verplicht omdat Amazon een werkwachtrij vereist, ook al retourneert executeOmniFlow alleen de ARN van een vertegenwoordiger voor op vaardigheden gebaseerde routering.
Als u routering naar een vaardigheid wilt instellen, definieert u logica die de vaardigheden bepaalt die nodig zijn om werkitems te routeren en wijst u vervolgens vaardigheden toe aan vertegenwoordigers. Als u een vaardigheid wilt toewijzen aan een vertegenwoordiger, wijst u de vaardigheid toe aan een serviceresource en wijst u de serviceresource vervolgens toe aan de vertegenwoordiger. Stel een Omni-Channel-stroom in Salesforce in om werkitems naar vertegenwoordigers te routeren op basis van de vereiste vaardigheden. Voltooi vervolgens de configuratie in Amazon Connect.
Op vaardigheden gebaseerde routering configureren met gecombineerde routering van Omni-Channel in Salesforce
-
Bereid u voor op routering naar vaardigheden.
- Schakel op vaardigheden gebaseerde routering in Omni-Channel-instellingen in.
- Maak vaardigheden. Maak bijvoorbeeld vaardigheden die overeenkomen met talen die worden gebruikt voor spraakoproepen. Vaardigheden kunnen niet worden verwijderd nadat ze zijn gemaakt.
- Maak serviceresources en wijs vaardigheden toe aan serviceresources. Deze configuratie wijst vaardigheden toe aan vertegenwoordigers.
-
Maak een Omni-Channel-stroom met een actie Vaardigheidsvereisten toevoegen.
- Sla de uitvoerwaarde op in een variabele die de actie Werk routeren gaat gebruiken.
-
Voeg een actie Werk routeren toe aan de stroom.
- Routeren naar Vaardigheden.
- Selecteer bij Vaardigheidsvereisten Vaardigheidsvereisten definiëren.
-
Geef vanuit Set-up
Amazon Contact Centersop en selecteer dit. Selecteer uw Amazon Connect-contactcentrum en ga naar de sectie Contactcentrumkanalen. Maak een contactcentrumkanaal of bewerk een kanaal om het te gebruiken voor op vaardigheden gebaseerde routering.- Stel onder Routering van gesprekken Type routering in op Omni-Channel-stroom en selecteer de Omni-Channel-stroom die u hebt gedefinieerd.
- Stel de reservewachtrij in op een wachtrij die u hebt gemaakt bij het instellen van Gecombineerde routering.
Opmerking Zie Routering met regels voor op vaardigheden gebaseerde routering voor een alternatief voor het gebruik van een Omni-Channel-stroom met een actie Vaardigheidsvereisten toevoegen.
Op vaardigheden gebaseerde routering configureren met gecombineerde routering van Omni-Channel in Amazon Connect
- Als u naar het dashboard Amazon Connect-beheerder wilt gaan dat aan uw contactcentrum is gekoppeld, gaat u naar de sectie Details van contactcentrum in Salesforce en klikt u op Instellingen van telefoonaanbieder.
-
Selecteer in Amazon Connect Routering en selecteer vervolgens Stromen.
Opmerking
- Deze instructies verwijzen naar voorbeelden van Amazon Connect-stromen voor beheerders die Omni-Channel Gecombineerde routering instellen in een gloednieuw contactcentrum. Voor een contactcentrum met reeds bestaande stromen interpreteert u de stappen en stromen waarnaar wordt verwezen volgens uw huidige set-up. Bewerk bijvoorbeeld uw inkomende stroom om te voldoen aan de onderstaande vereisten.
- Als u onze voorbeeldstromen end-to-end gebruikt, bewerkt u de voorbeeldstroom Inkomende SCV om over te dragen naar de voorbeeldstroom SCV Omni-Channel - Omni-routering voor vaardigheden.
-
Bewerk de stroom Voorbeeld van SCV Omni-Channel-substroom - Omni-routering voor vaardigheden of uw bestaande inkomende stroom die is verbonden met een telefoonnummer op basis van uw bedrijfsbehoeften.
Salesforce biedt voorbeelden van Amazon Connect-stromen als naslag, maar elke organisatie voegt doorgaans unieke bedrijfslogica toe aan hun stroomimplementaties. Als u een Amazon Connect-stroom bijwerkt om gecombineerde Omni-Channel-routering voor vaardigheden in te schakelen, raadpleegt u de voorbeeldstroom (Voorbeeld van SCV Omni-Channel-substroom - Omni-routering voor vaardigheden) en houdt u deze overwegingen en vereisten in gedachten.
-
Neem een blok Routeringscriteria instellen (1) op vóór het functieblok AWS Lambda aanroepen dat de methode executeOmniFlow aanroept.
-
Voeg in het functieblok AWS Lambda aanroepen dat executeOmniFlow (2) aanroept, een invoerparameter Functie toe met de
flowDevNamebestemmingssleutel. Selecteer bij Waarde Handmatig instellen en stel de waarde in op de API-naam van de Omni-Channel-stroom die wordt gebruikt om naar vaardigheden te routeren. Zie InvokeTelephonyIntegrationApiFunction Lambda Function voor meer informatie, inclusief fallbackQueue en flowInput-parameters. -
Als u de wachtrijbenadering gebruikt die we aanbevelen, moet het blok Werkwachtrij instellen (3) Door wachtrij handmatig worden ingesteld op de wachtrij Werk (wachtrij).
-
Neem een blok Routeringscriteria instellen (1) op vóór het functieblok AWS Lambda aanroepen dat de methode executeOmniFlow aanroept.
- Sla uw werk op en publiceer de stroom.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
