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Central de contato do Agentforce
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            Encaminhe chamadas de voz para uma habilidade com o roteamento unificado do Omni-Channel

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            3. Central de contato do Agentforce

            Encaminhe chamadas de voz para uma habilidade com o roteamento unificado do Omni-Channel

            Usando roteamento unificado com Omni-Channel, encaminhe chamadas de voz com habilidades do Omni-Channel. Certifique-se de que um representante com as habilidades corretas para resolver o problema atenda à chamada.

            Edições obrigatórias

            Este artigo se aplica a:

            • Configurar o Service Cloud Voice com o Amazon Connect
            • Service Cloud Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect
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            Para visualizar a página Centrais de contato da Amazon: Personalizar aplicativo E Gerenciar call centers
            Para criar e gerenciar um centro de contato: Administrador do centro de contato
            Para configurar o Omni-Channel: Personalizar aplicativo
            Para atribuir habilidades a recursos em serviço: Editar em recursos em serviço

            Antes de começar:

            • Configure o roteamento unificado do Omni-Channel para uma central de contato.
              • Para roteamento baseado em habilidades, sua central de contato deve ter uma fila de espera no Salesforce mapeada para uma fila de trabalho no Amazon Connect. Essa fila de retenção é necessária porque a Amazon exige uma fila de trabalho, embora executeOmniFlow retorne apenas o ARN de um representante para roteamento baseado em habilidades.

            Para configurar o roteamento para uma habilidade, defina uma lógica que determine as habilidades necessárias para rotear itens de trabalho e, em seguida, atribua habilidades aos representantes. Para atribuir uma habilidade a um representante, atribua a habilidade a um recurso em serviço e, em seguida, atribua o recurso em serviço ao representante. Configure um fluxo do Omni-Channel no Salesforce para encaminhar itens de trabalho aos representantes com base nas habilidades necessárias. Em seguida, conclua a configuração no Amazon Connect.

            Configurar o roteamento baseado em habilidades com o roteamento unificado do Omni-Channel no Salesforce

            1. Prepare-se para rotear para habilidades.
              1. Habilite o roteamento baseado em habilidades nas Configurações do Omni-Channel.
              2. Criar habilidades. Por exemplo, crie habilidades que correspondam aos idiomas usados para chamadas de voz. As habilidades não podem ser excluídas depois de serem criadas.
              3. Crie recursos em serviço e atribua habilidades a recursos em serviço. Essa configuração atribui habilidades aos representantes.
            2. Crie um fluxo do Omni-Channel com uma ação Adicionar requisitos de habilidades.
              1. Armazene o valor de saída em uma variável que a ação Rotear trabalho usará.
              Inclua uma ação Adicionar requisitos de habilidades no fluxo usando uma habilidade como o inglês falado
            3. Adicione uma ação Rotear trabalho ao fluxo.
              1. Rotear para habilidades.
              2. Para Requisitos de habilidade, selecione Definir requisitos de habilidade.
              Adicione uma ação Rotear trabalho ao fluxo, roteie uma única variável recordId em um canal de serviço de telefone para Habilidades. Defina os requisitos de habilidades usando uma lista de Requisitos de habilidades.
            4. Em Configuração, insira e selecione Amazon Contact Centers. Selecione sua Central de contato do Amazon Connect e vá para a seção Canais da central de contato. Crie um canal da central de contato ou edite um canal para usá-lo para roteamento baseado em habilidades.
              1. Em Roteamento de chamada, defina Tipo de roteamento de chamada como Fluxo do Omni-Channel e selecione o fluxo do Omni-Channel definido.
              2. Defina a fila de fallback para uma fila que você criou ao configurar o Roteamento unificado.
            Nota
            Nota Para obter uma alternativa ao uso de um fluxo do Omni-Channel com uma ação Adicionar requisitos de habilidades, consulte Roteamento com regras de roteamento baseado em habilidades.

            Configurar o roteamento baseado em habilidades com o roteamento unificado do Omni-Channel no Amazon Connect

            1. Para acessar o Painel do administrador do Amazon Connect associado à sua central de contato, navegue até a seção Detalhes da central de contato no Salesforce e clique em Configurações do provedor de telefonia.
            2. No Amazon Connect, selecione Roteamento e, em seguida, selecione Fluxos.
              Nota
              Nota
              • Estas instruções fazem referência a fluxos do Amazon Connect de amostra para administradores que configuram o Roteamento unificado do Omni-Channel em uma central de contato totalmente nova. Para uma central de contato com fluxos preexistentes, interprete as etapas e os fluxos referenciados de acordo com sua configuração atual. Por exemplo, edite seu fluxo de entrada para atender aos requisitos abaixo.
              • Se você estiver usando nossos fluxos de amostra de ponta a ponta, edite o fluxo de entrada de SCV de amostra para transferir para o fluxo de Subfluxo do Omni-Channel de SCV de amostra – Roteamento do Omni para habilidades.
            3. Edite o fluxo de Subfluxo do Omni-Channel SCV de amostra – Roteamento do Omni para habilidades ou seu fluxo de entrada preexistente conectado a um número de telefone de acordo com suas necessidades comerciais.
              Embora o Salesforce forneça fluxos do Amazon Connect de amostra como referência, cada organização geralmente adiciona uma lógica de negócios exclusiva às implementações de fluxo. Se você estiver atualizando um fluxo do Amazon Connect para habilitar o Roteamento unificado do Omni-Channel para habilidades, consulte o fluxo de exemplo (Subfluxo do Omni-Channel de SCV de exemplo – Roteamento do Omni para habilidades) e lembre-se destas considerações e requisitos.
              Subfluxo do Omni-Channel SCV de amostra – Roteamento do Omni para habilidades com chamadas em um bloco Definir critérios de roteamento e Definir bloco de fila de trabalho
              1. Inclua um bloco (1) Definir critérios de roteamento antes do bloco de função Invocar AWS Lambda que chame o método executeOmniFlow.
                Defina o bloco de critérios de roteamento com Definir selecionado manualmente, Requisitos lista um tipo de atributo Requisito de Predefinido e um requisito de Roteamento (Verdadeiro) >= 1 e Expiração definido como Nunca expirar.
              2. No bloco de funções Invocar AWS Lambda que chama executeOmniFlow (2), adicione um parâmetro de entrada Function com a chave de destino de flowDevName. Para Valor, selecione Definir manualmente e defina o valor para o nome da API do fluxo do Omni-Channel usado para rotear para habilidades. Para obter mais opções, incluindo parâmetros fallbackQueue e flowInput, consulte InvokeTelephonyIntegrationApiFunction Lambda Function para obter mais detalhes.
              3. Se você estiver usando a abordagem de fila de retenção que recomendamos, o bloco Definir fila de trabalho (3) deve ser definido manualmente por Fila para a fila de trabalho (de retenção).
                Defina o bloco de fila de trabalho com Por fila selecionada, Definir selecionada manualmente e a fila de retenção selecionada
            4. Salve seu trabalho e publique o fluxo.
             
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