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Agentforce 連絡中心
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            使用 Omni-Channel 統一路由將語音通話路由至技能

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce 連絡中心

            使用 Omni-Channel 統一路由將語音通話路由至技能

            使用「使用 Omni-Channel 整合路由」,使用 Omni-Channel 技能路由語音通話。確定擁有解決問題正確技能的代表接聽通話。

            必要版本

            此文章適用於：

            • Salesforce Voice 與 Amazon Connect
            • Salesforce Voice 與 Amazon Connect 的合作夥伴電話服務
            檢視支援的版本。
            需要的使用者權限
            檢視「Amazon 連絡中心」頁面： 「自訂應用程式」和「管理 Call Center」權限
            建立與管理連絡中心： Salesforce Voice 連絡中心管理員
            若要設定 Omni-Channel： 自訂應用程式
            將技能指派給服務資源： 對服務資源的「編輯」權限

            開始之前：

            • 針對連絡中心設定 Omni-Channel 統一路由。
              • 針對以技巧為基礎的路由,您的連絡中心必須在 Salesforce 中擁有對應至 Amazon Connect 中運作中的排隊。由於 Amazon 需要一個可用到工作,因此必須保留此保留時列,即使 executeOmniFlow 僅傳回代表的 ARN 以用於以技能為基礎的路由也是如此。

            若要設定路由至技能,請定義判斷路由工作項目所需技能的邏輯,然後將技能指派給代表。若要將技能指派給代表,請將技能指派給服務資源,然後將服務資源指派給代表。在 Salesforce 中設定 Omni-Channel 流程,以根據所需技能將工作項目路由給代表。然後完成 Amazon Connect 中的組態。

            使用 Salesforce 中的 Omni-Channel 統一路由設定以技能為基礎的路由

            1. 準備路由至技能。
              1. 在 Omni-Channel 設定中啟用以技能為基礎的路由。
              2. 建立技巧。例如,建立與用於語音通話語言相對應的技能。建立技能後即無法刪除。
              3. 建立服務資源並將技能指派給服務資源。此組態會將技能指派給代表。
            2. 使用「新增技能需求」動作建立 Omni-Channel 流程。
              1. 將輸出值儲存在「路由工作」動作將使用的變數中。
              在流程中包含「新增技能需求」動作,使用如英文所述的技能
            3. 將「路由工作」動作新增 至流程。
              1. 路由至技能。
              2. 針對「技能需求」,選取「定義技能需求」。
              將「路由工作」動作新增至流程,將「電話」服務管道上的單一 recordId 變數路由至「技能」。使用「技能需求」清單定義技能需求。
            4. 進入「設定」,輸入並選取「Amazon Contact Centers」。選取您的 Amazon Connect 連絡中心,然後移至「連絡中心管道」區段。建立「連絡中心管道」或編輯管道,以用於以技能為基礎的路由。
              1. 在「通話路由」下,將「通話路由類型」設定為「Omni-Channel 流程」,然後選取您定義的 Omni-Channel 流程。
              2. 設定「統一路由」時,將傳回排列設定為您建立的排列。
            備註
            備註 如需將 Omni-Channel 流程與「新增技能需求」動作搭配使用的替代方式,請參閱使用以技能為基礎的路由規則進行路由。

            使用 Amazon Connect 中的 Omni-Channel 統一路由設定以技能為基礎的路由

            1. 若要移至與您的連絡中心相關聯的 Amazon Connect 管理員顯示面板,請瀏覽至 Salesforce 中的「連絡中心詳細資料」區段,然後按一下「電話服務供應商設定」。
            2. 在 Amazon Connect 中,選取「路由中」,然後選取「流程」。
              備註
              備註
              • 這些指示參照範例 Amazon Connect 流程,供管理員在全新連絡中心中設定 Omni-Channel 統一路由。針對具有預先存在流程的連絡中心,請根據您目前的設定解譯步驟和參照流程。例如,編輯輸入流程以符合下列需求。
              • 如果您使用我們的範例流程端對端,請編輯「SCV 輸入流程範例」以轉移至「SCV Omni-Channel 子流程範例 - 適用於技能的 Omni 路由」流程。
            3. 根據您的業務需求編輯「SCV Omni-Channel 子流程 - 技能的 Omni 路由」流程範例,或與電話號碼連線的預先存在的輸入流程。
              雖然 Salesforce 提供範例 Amazon Connect 流程作為參考,但每個組織通常會將獨特的業務邏輯新增至其流程實作。如果您要更新 Amazon Connect 流程以將「Omni-Channel 統一路由」啟用至技能,請參照範例流程 (範例 SCV Omni-Channel 子流程 - 適用於技能的 Omni 路由),並記住這些考量事項與需求。
              範例 SCV Omni-Channel 子流程 - 包含在「設定路由條件區塊」和「設定」工作指派區塊上呼叫的技能 Omni 路由
              1. 在叫用 executeOmniFlow 方法的「叫用 AWS Lambda」函數區塊之前,包含「設定路由條件」 區塊 (1)。
                設定手動選取「設定」的路由條件區塊,「需求」會列出「預先定義」屬性的「需求」類型,並列出「路由 (True) >= 1」需求,並將「到期」設定為「永不到期」。
              2. 在呼叫 executeOmniFlow 的 叫用 AWS Lambda 函數區塊 (2) 中,新增具有 flowDevName Destination Key 的 Function 輸入參數。針對「值」,選取「手動設定」,然後將值設定為用於路由至技能的 Omni-Channel 流程 API 名稱。如需其他選項,包括 fallbackQueue 和 flowInput 參數,請參閱 InvokeTelephonyIntegrationApiFunction Lambda Function 以取得詳細資料。
              3. 若您使用我們建議的保留排行榜方法,則應將「 設定工作排行榜 區塊」(3) 手動設定為工作 (保留) 排行榜。
                設定已選取「依據排列」、手動選取「設定」和已選取保留的排列區塊
            4. 儲存您的工作並發佈流程。
             
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