使用 Omni-Channel 統一路由轉接語音通話
將來自一位代表的語音通話轉移至某位代表或 Omni-Channel 流程。轉移至流程可讓您使用流程內的複雜業務邏輯和以技能為基礎的條件來決定下一個轉移目標。使用 Salesforce 以透過 Omni-Channel 統一路由進行最後一哩路由,而非透過 Amazon Connect 路由通話。
必要版本
此文章適用於：
- Salesforce Voice 與 Amazon Connect
- Salesforce Voice 與 Amazon Connect 的合作夥伴電話服務
| 檢視支援的版本。 |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 檢視「Amazon 連絡中心」頁面： | 「自訂應用程式」和「管理 Call Center」權限 |
| 建立與管理連絡中心： | Salesforce Voice 連絡中心管理員 |
在開始之前,請先為連絡中心 設定 Omni-Channel 統一路由。針對通話轉接,您的連絡中心必須在 Salesforce 中擁有對應至 Amazon Connect 中使用中的可供保留到來自於來自於來自於來自於來自於來自於來自來自於來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來自來。
在 Amazon Connect 中使用 Omni-Channel 流程設定通話轉移
首先,採取後續步驟以使用 Amazon Connect 中的 Omni-Channel 統一路由來設定語音通話轉接。
- 若要移至與您的連絡中心相關聯的 Amazon Connect 管理員顯示面板,請瀏覽至 Salesforce 中的「連絡中心詳細資料」區段,然後按一下「電話服務供應商設定」。
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在 Amazon Connect 中,選取「路由中」,然後選取「流程中」。
備註- 新連絡中心包含直接在 Amazon Connect 中「統一路由」範例流程的存取權。針對先前存在的連絡中心,請從 GitHub 中的 Salesforce Voice 範例流程頁面下載 JSON 檔案,並將其匯入至您的 Amazon Connect 例項。選取「建立要匯入的流程」,而非選取特定流程類型。如需如何匯入流程的指示,請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的匯入/匯出流程頁面。匯入後,請選取符合您連絡中心例項的 lambda,以確保更新「叫用 AWS Lambda」函數區塊。
- 這些指示參照範例 Amazon Connect 流程,供管理員在全新連絡中心中設定 Omni-Channel 統一路由。針對具有預先存在流程的連絡中心,請根據您目前的設定解譯步驟和參照流程。
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根據您的業務需求,編輯「適用於 Omni 路由轉移的 SCV 轉移流程範例」流程或您先前存在的轉移流程。
雖然 Salesforce 提供範例 Amazon Connect 流程作為參考,但每個組織通常會將獨特的業務邏輯新增至其流程實作。如果您要更新 Amazon Connect 流程以使用 Omni-Channel 統一路由啟用轉移,請參照範例流程 (適用於 Omni 路由轉移的 SCV 轉移流程範例),並記住這些考量事項與需求。
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在叫用 routeVoiceCall 方法的「叫用 AWS Lambda」函數區塊之前,包含「設定路由條件」 區塊 (1)。
備註 如果您是現有的 Omni-Channel「統一路由」客戶,且您使用 executeOmniFlow 方法將其轉移給代表或排隊,我們建議移轉至 routeVoiceCall 方法。routeVoiceCall 方法支援轉移至流程,以及轉移至代表和排隊。
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「叫用 AWS Lambda」函數區塊應為連絡中心的 InvokeTelephonyIntegrationAPIFunction 呼叫 routeVoiceCall 方法。區塊應動態將 routingTarget 的「目的地金鑰」設定為「使用者定義的命名空間」和「transferTarget 的金鑰」。我們會根據代表選取的轉移目標自動填入轉移目標值。
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若要使用我們建議的保留排行榜方法,應手動將「 設定工作排行榜 區塊」(3) 設定為工作 (保留) 排行榜。
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在叫用 routeVoiceCall 方法的「叫用 AWS Lambda」函數區塊之前,包含「設定路由條件」 區塊 (1)。
- 儲存您的工作並發佈流程。
- 在 Amazon Connect 中,選取「路由」,然後選取「快速連線」。
- 選取「快速連線以進行 Omni-Channel 流程轉移」。
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在「快速連線詳細資料」中,在「流程」下方,選取您在步驟 4 中編輯的 Amazon Connect 連絡流程名稱:範例 SCV 轉移流程以進行 Omni 路由轉移。
- 若要設定外部電話號碼顯示為轉移目標,以便代表將語音通話轉移至您 Salesforce 組織外部的外部連絡人,請為每個外部電話號碼新增快速連線,並將這些連線新增至該列。
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