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Konfigurieren von Voicemail mit der einheitlichen Omnikanal-Weiterleitung
Konfigurieren Sie die Sprachnachrichtenunterstützung für ein Kontaktcenter, das für die einheitliche Omnikanal-Weiterleitung eingerichtet ist.
Erforderliche Editionen
Dieser Artikel gilt für:
- Salesforce Voice mit Amazon Connect
- Salesforce Voice mit Partnertelefonie von Amazon Connect
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Anzeigen der Seite "Amazon-Kontaktcenter": | "Anwendung anpassen" UND "Callcenter verwalten" |
| Erstellen und Verwalten von Kontaktcentern: | Salesforce Voice-Kontaktcenter-Administrator |
Konfigurieren Sie zunächst die einheitliche Weiterleitung für ein Kontaktcenter.
- Wählen Sie in Amazon Connect Weiterleitung und dann Flows aus.
Hinweis Diese Anweisungen verweisen auf Amazon Connect-Beispiel-Flows für Administratoren, die die einheitliche Omnikanal-Weiterleitung in einem brandneuen Kontaktcenter einrichten. Interpretieren Sie bei einem Kontaktcenter mit bereits vorhandenen Flows die Schritte und referenzierten Flows entsprechend Ihrem aktuellen Setup. - Wenn Sie unsere Beispiel-Flows verwenden, öffnen Sie den Beispiel-SCV Voicemail-Subflow für die Omni-Weiterleitung. Bearbeiten Sie andernfalls Ihren bereits vorhandenen Flow. Importieren Sie den Beispiel-Flow bei Bedarf in Ihre Amazon Connect-Instance, indem Sie ihn aus GitHub herunterladen und dann Flow erstellen und Kundenwarteschlangen-Flow erstellen in Amazon Connect auswählen. Anweisungen zum Importieren von Flows finden Sie im Amazon Connect Administrator Guide auf der Seite "Import/Export Flows".
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Aktualisieren Sie den Beispielsubflow oder Ihren bereits vorhandenen Flow.
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Aktualisieren Sie den Funktions-ARN im Funktionsblock "AWS Lambda aufrufen" mit dem Namen "Weiterleitung abbrechen". Wählen Sie unter "Manuell festlegen" eine Funktion aus, der der Name Ihres Kontaktcenters anstelle eines Platzhalterfunktionsnamens vorangestellt wird.
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Wenn Sie die Begrüßungsaufforderungen ändern oder den Unterbrechungszeitraum für die Wiedergabehäufigkeit des IVR-Menüs anpassen möchten, aktualisieren Sie optional den Block "Schleifenaufforderungen" mit dem Namen "Warteschleife".
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Aktualisieren Sie den Funktions-ARN im Funktionsblock "AWS Lambda aufrufen" mit dem Namen "Weiterleitung abbrechen". Wählen Sie unter "Manuell festlegen" eine Funktion aus, der der Name Ihres Kontaktcenters anstelle eines Platzhalterfunktionsnamens vorangestellt wird.
- Wählen Sie in Amazon Connect Weiterleitung und dann Flows aus.
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Wenn Sie unsere Beispiel-Flows verwenden, bearbeiten Sie den Flow "Beispiel-SCV-Omnikanal-Subflow – Omni-Weiterleitung mit Kundenvorgangserstellung". Bearbeiten Sie andernfalls Ihren bereits vorhandenen eingehenden Flow.
- Löschen Sie den Block "Übertragung an Flow", der nach dem Block "Arbeitswarteschlange festlegen" angezeigt wird.
- Fügen Sie einen Flow-Block vom Typ "Kundenwarteschlange festlegen" hinzu und platzieren Sie ihn im Flow nach dem Block "Arbeitswarteschlange festlegen". Wählen Sie im Block "Kundenwarteschlangen-Flow festlegen" den Kundenwarteschlangen-Flow aus, den Sie in Schritt 3 erstellt und importiert haben.
- Fügen Sie einen Block vom Typ "Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen" hinzu und platzieren Sie ihn im Flow nach dem Block "Kundenwarteschlange festlegen". Konfigurieren Sie diesen Block entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen.
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Fügen Sie einen Block vom Typ "Übertragung in Warteschlange" hinzu und platzieren Sie ihn im Flow nach dem Block "Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen".
Hier ein Beispiel für einen geänderten Flow.
- Speichern Sie Ihre Arbeit und veröffentlichen Sie den Flow.
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