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Controllo delle prestazioni del canale Voice
Identificare le anomalie nel call center e correggerle da soli con la documentazione.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per creare, aggiornare ed eliminare tipi di rapporto personalizzati: | Crea e personalizza rapporti E Gestisci tipi di rapporto personalizzato E Modifica tutti i dati |
| Per visualizzare i dati sulle prestazioni del canale Voice | Insieme di autorizzazioni Amministratore call center Salesforce Voice |
Valutare le prestazioni del canale vocale aggiungendo due nuovi oggetti Voice ai tipi di rapporti personalizzati. Consente di individuare le tendenze delle chiamate disconnesse mancate da parte degli agenti, le percentuali di errore delle chiamate e altre azioni di chiamata per diagnosticare e risolvere i problemi comuni di Voice.
Gli attributi delle chiamate vocali sono memorizzati nei due nuovi oggetti Voice, Evento di interazione canale vocale e Evento dettagli interazione canale vocale. Gli amministratori possono eseguire rapporti per identificare le cause principali dei problemi del call center, mentre i responsabili dell'assistenza possono eseguire rapporti per visualizzare le descrizioni degli errori delle chiamate. Inoltre, gli sviluppatori possono utilizzare la Developer Console per visualizzare gli stessi dati, ma non possono creare, aggiornare o eliminare i dati tramite l'API.
Alcune metriche tracciate nei rapporti sulle prestazioni di Voice possono essere il risultato di un comportamento degli agenti o di una configurazione non corretta di Voice. Ad esempio, gli agenti possono aprire Voice in più schede del browser, causando la mancata sincronizzazione dei loro stati, anche se nella Guida di Salesforce si consiglia di non aprire Voice in più schede del browser.
- Creazione di un rapporto personalizzato per visualizzare le tendenze delle prestazioni di Voice
I rapporti consentono di accedere ai dati sulle prestazioni del canale Voice, che si possono esaminare con una combinazione quasi infinita. - Metriche principali sulle prestazioni di Voice
Dopo aver creato un tipo di rapporto personalizzato che include i nuovi oggetti Voice, è possibile eseguire un rapporto e filtrare campi e colonne specifici per rispondere alle domande sulle prestazioni del canale Voice.
