检查语音渠道性能

该文章适用于下述情况：

• 具有 Amazon Connect 的 Service Cloud 语音
• 具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音
• Amazon Connect 中的具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音

通过向自定义报表类型添加两个新的语音对象来评估语音渠道的性能。发现已断开呼叫的趋势、代表未接呼叫、呼叫错误率和其他呼叫操作，以诊断和解决常见的语音问题。

语音通话的属性存储在两个新的语音对象中，即语音渠道交互事件和语音渠道交互详细信息事件。管理员可以运行报表来确定联系中心问题的根本原因，支持经理可以运行报表来查看通话错误描述。此外，开发人员可以使用开发人员控制台查看相同的数据，但无法通过 API 创建、更新或删除数据。

语音性能报表中跟踪的一些度量可能是代表行为或语音配置不当的结果。例如，代表可能会在多个浏览器选项卡中打开语音，导致他们的状态不同步，即使在 Salesforce 帮助中建议他们不要在多个浏览器选项卡中打开语音。

重要 一些度量仅适用于具有 Amazon Connect 的 Service Cloud 语音。新的语音对象的所有数据将在 30 天后删除。

• 创建自定义报表，以查看语音性能趋势
  报表使您能够访问语音渠道性能数据，您可以以几乎无限的组合来检查这些数据。
• 关键语音性能指标
  创建包含新语音对象的自定义报表类型后，您可以运行报表并筛选特定字段和列，以回答有关语音渠道运行情况的问题。