Вы находитесь здесь:
Контрольный список планирования голосовой связи Salesforce
Прежде чем начать настройку контактного центра Salesforce Voice с поставщиками телефонии (ранее Service Cloud Voice), выполните важные действия планирования. Эти шаги описывают рекомендации по использованию Salesforce Voice с поставщиками телефонии и помогают понять, чего ожидать во время развертывания Voice.
Требуемые версии
Данная статья применяется к:
- Salesforce Voice с Amazon Connect
- Salesforce Voice с партнерской телефонией
- Salesforce Voice с партнерской телефонией от Amazon Connect
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Этап | Где узнать больше |
|---|---|
| Шаг 1: Просмотр ключевых понятий и ограничений Voice. Ознакомьтесь с используемыми терминами телефонии и ознакомьтесь с ограничениями и лимитами Voice. | |
| Шаг 2: Выберите модель телефонии. Решите, использовать ли готовую телефонию Amazon Connect, работать с собственным поставщиком телефонной связи или интегрировать существующий экземпляр Amazon Connect с Voice. | Выбор модели голосовой телефонии Salesforce Voice |
Шаг 3: Рассмотрите ограничения обслуживания. Если контактный центр будет использовать телефонию Amazon Connect, решите, нужно ли увеличить ограничения на обслуживание Amazon или планы продаж. Обратитесь за помощью к архитектору решений AWS, если не уверены. Ограничения Amazon определяют следующие параметры:
Если контактный центр использует партнерскую телефонию, обратитесь к поставщику телефонии за информацией об ограничениях на обслуживание. |
Повышение сервисных квот Amazon Справка Amazon: Сервисные квоты Amazon Connect |
Шаг 4: Планируйте портирование номера телефона. Определите необходимость и способ использования существующего номера или номеров телефона в новом контактном центре. Портирование номеров телефонов строго регламентировано, не может быть поспешным и требует отправки запроса на портирование поставщику телефонии за несколько недель. Во избежание беспокойства о временной шкале портирования, рекомендуем использовать следующий подход:
Если контактный центр будет использовать партнерскую телефонию, обратитесь к поставщику телефонии за информацией о требованиях к портированию номера. |
Справка Amazon: Портирование текущего номера телефона |
| Шаг 5: Разработайте среду и стратегию тестирования. Решите, сколько организаций безопасной среды вам нужно. Если контактный центр будет использовать телефонию Amazon Connect, решите, сколько тестовых экземпляров Amazon Connect вам нужно. Потом разработайте план миграции данных между производственной и тестовой средами. | |
| Шаг 6: Просмотр требований к сети и рекомендаций по подготовке сети. Если контактный центр будет использовать телефонию Amazon Connect, просмотрите рекомендации AWS по сети, чтобы избежать блокировки важных портов сети. Если контактный центр будет использовать партнерскую телефонию, обратитесь к поставщику телефонии за информацией о его требованиях к сети. | Подготовка сети к Salesforce Voice Справка Amazon: Настройка сети |
Шаг 7: Спланируйте требования к маршрутизации. IVR-адрес определяет способ навигации клиентов по телефону и маршрутизации в группу поддержки. Учитывайте:
Рекомендуем начать с простого использования потоков контактов, предоставленных Salesforce. Эти потоки связи демонстрируют эффективные практики IVR. Потом их можно создать для перехода к идеальному IVR, тестируя каждое внесенное изменение. Если вы используете поставщика партнерской телефонии, ознакомьтесь с документацией поставщика для получения помощи в настройке IVR. |
Использование потоков контактов Salesforce Voice |
После выполнения этих этапов планирования пришло время начать настройку.
