Vorbereiten Ihres Netzwerks auf Service Cloud Voice

Planen des Systemnetzwerkbedarfs für Service Cloud Voice

Zum Einrichten von Service Cloud Voice benötigt Ihr Netzwerk Zugriff auf mehrere Subsysteme.

Bei Salesforce Core und Service Cloud-Echtzeit sollte Ihr Netzwerk HTTPS-Datenverkehr verarbeiten, wodurch Salesforce Core und Service Cloud-Echtzeitzugriff über das VPN Ihres Unternehmens möglich ist. Ihr Kontaktcenter als Service (CCaaS) oder Telefonieanbieter verwaltet auch eine separate Infrastruktur für seine Services. Planen Sie Ihr Netzwerk so, dass HTTP- und UDP-Datenverkehr für die Kommunikation mit diesen Services verarbeitet wird. Weitere Informationen zu diesen Subsystemen in der Service Cloud Voice-Architektur finden Sie unter Service Cloud Voice Key Concepts.

Einrichten Ihres Netzwerks für Service Cloud Voice und Ihres Telefonieanbieters

Arbeiten Sie mit Ihrem IT-Team zusammen, um Ihr Netzwerk ordnungsgemäß einzurichten und bestimmte URLs in diesen wichtigen Bereichen zuzulassen: Virtual Private Network (VPN), Unternehmensnetzwerk, Unternehmens-Firewall, Unternehmens-Antivirenprogramme und persönliche Firewall für lokale Computer zu Hause (für Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten).

1. Befolgen Sie die Empfehlungen in diesem Knowledge-Artikel, um den Namen Ihrer Salesforce-Instanz zu ermitteln: Anzeigen von Instanzinformationen für Ihre Salesforce-Organisation.
2. Bestimmen Sie Ihren Salesforce-Instanztyp und -Standort mit dem Tool "Meine Instanz suchen".
3. Richten Sie eine IP-Zulassungsliste ein oder befolgen Sie eine alternative empfohlene Methode, um IP-Adressen je nach Instanztyp zuzulassen, um Zugriff auf Salesforce-Systemkomponenten zu erteilen.
   • Befolgen Sie die Empfehlungen in diesem Knowledge-Artikel, um IP-Bereiche für Hyperforce Salesforce-Instanzen zuzulassen: Bevorzugte Alternativen zur IP-Zulassungsliste in Hyperforce. Der Salesforce-Echtzeit-Microservice wird immer in Hyperforce gehostet. Stellen Sie daher sicher, dass Sie die erforderlichen IP-Bereiche zulassen oder andere alternative Methoden implementieren.
   • Führen Sie die Schritte in diesem Knowledge Artikel aus, um Salesforce Core- und Service Cloud-Echtzeitzugriffe für Salesforce-Erstanbieterinstanzen (nicht Hyperforce) zuzulassen: Salesforce Core Services: IP-Adressen und zuzulassende Domänen.
4. Stellen Sie sicher, dass die SCRT2-Domäne (*.salesforce-scrt.com) eine zulässige Domäne in Ihrer Domäne ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter Zulassen der erforderlichen Domänen.
5. Stellen Sie sicher, dass alle Sitzungssicherheitseinstellungen anwendbar und mit Service Cloud Voice kompatibel sind, und überprüfen Sie, ob alle Drittanbieterdomänen von Amazon Connect oder Ihrem Partnertelefonienetzwerk richtig zulässig sind.
   1. Stellen Sie sicher, dass die Clickjack-Schutzeinstellung deaktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Clickjack-Schutzes.
   2. Stellen Sie sicher, dass die Berechtigungseinstellung für Browserfunktionen Mikrofon- und Lautsprecherzugriff bietet. Weitere Informationen finden Sie unter Steuern des Zugriffs auf Browserfunktionen.
   3. Fügen Sie für Service Cloud Voice mit Amazon Connect oder Service Cloud Voice mit Partnertelefonie von Amazon Connect https://*.amazon.com und https://*.amazonaws.com als vertrauenswürdige URLs hinzu. Wählen Sie für jeden vertrauenswürdigen URL die CSP-Direktiven frame-src (iframe content) und media-src (audio and video) aus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten vertrauenswürdiger URLs.
6. Wenn Sie Service Cloud Voice mit Amazon Connect oder Service Cloud Voice mit Partnertelefonie von Amazon Connect verwenden, erfassen Sie Informationen über Ihre Amazon Connect-Instance.

   • {region}: Der genaue Name der AWS-Region, in der sich die Amazon Connect-Instance für Service Cloud Voice befindet. Beispiel: US-West-Instanz = us-west-2.

   • {myInstanceName}: Der Amazon Connect-Instance-Alias in der AWS-Konsole.

   • {Amazon S3-Bucket-Name}: Der S3-Bucket für Service Cloud Voice in der AWS-Konsole. Üblicherweise befindet sich dieser Bucket im Hauptordner.

7. Richten Sie die Netzwerkeinstellungen für Ihre Telefonieanbieter ein.
   • Wenn Sie Service Cloud Voice mit Amazon Connect oder Service Cloud Voice mit Partnertelefonie von Amazon Connect verwenden, befolgen Sie die Anweisungen im Amazon Connect Administrator Guide zum Einrichten Ihres Netzwerks. Durch dieses Netzwerk-Setup kann der Mitarbeiter Desktop-Datenverkehr in Ihrem VPN sowohl HTTPS- als auch UDP-Datenverkehr für die Echtzeitkommunikation zulassen.
   • Wenn Sie Service Cloud Voice mit Partnertelefonie verwenden, lesen Sie die Netzwerkanleitung des Partnertelefonieanbieters. Diese Netzwerkeinrichtung sollte sowohl HTTPS- als auch UDP-Datenverkehr vom Browser eines Mitarbeiters im VPN des Unternehmens zum Partnertelefonienetzwerk zulassen.
8. Wenn Sie virtuelle Anwendungen oder virtuelle Desktop-Schnittstellen (Virtual Desktop Interfaces, VDI) verwenden, stellen Sie sicher, dass alle virtuellen Anwendungen oder virtuellen VDI richtig eingerichtet sind, um Netzwerkdatenverkehr für Salesforce und das Netzwerk Ihres Telefonieanbieters zuzulassen.

Überprüfen der Konnektivität von Servicemitarbeitern auf ihren lokalen Computern

Testen Sie nach der ordnungsgemäßen Konfiguration des Netzwerks die Konnektivität der Maschinen der Mitarbeiter, um zu überprüfen, ob sie für Sprachanrufe mit Service Cloud Voice bereit und verfügbar sind.

Wenn Sie Netzwerktesttools auf den Desktops einzelner Mitarbeiter mit Amazon Connect als Telefoniepartner aktivieren möchten, richten Sie das Dienstprogramm "Verbindungsstatus" für Ihre Mitarbeiter ein und geben Sie Anleitungen zur Überprüfung ihres Sprachstatus frei. Stellen Sie sicher, dass sowohl die Amazon Connect-Verbindungsprüfung als auch die Browseranforderungenprüfung richtig sind.

Wenn sich Ihre Netzwerkverbindung mit Amazon Connect erheblich verzögert, wenden Sie sich entweder an den Salesforce-Support (für Service Cloud Voice mit Amazon Connect) oder senden Sie eine AWS-Supportanforderung (für Service Cloud Voice mit Partnertelefonie von Amazon Connect), um die Netzwerklatenz zu verbessern. Die Latenz sollte unter 250 ms betragen.

Beheben von Netzwerkproblemen für Service Cloud Voice

Greifen Sie auf Informationen zur Fehlerbehebung zu, um Netzwerkprobleme bei Ihrer Einrichtung zu beheben.

Anleitungen zur Netzwerkfehlerbehebung finden Sie unter Wie behebe ich Netzwerkprobleme für Service Cloud Voice?