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Préparation de votre réseau à Service Cloud Voice
Pour limiter les problèmes de connectivité, préparez vos ordinateurs réseau et commerciaux à Service Cloud Voice.
Éditions requises
Cet article s'applique à :
- Service Cloud Voice with Amazon Connect
- Service Cloud Voice with Partner Telephony
- Service Cloud Voice with Partner Telephony from Amazon Connect
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La connectivité désigne l'accès de tous les ordinateurs commerciaux à Service Cloud Voice et à Internet. Les problèmes de connectivité peuvent :
- Empêchez les commerciaux de recevoir des appels sur le réseau.
- Empêchez la synchronisation entre votre fournisseur de téléphonie et Salesforce, par exemple la synchronisation des files d'attente et des statuts des commerciaux.
- Bloquer les ports. Les ports sont semblables à une autoroute virtuelle de transfert de données. Si le port est bloqué, l'autoroute est fermée.
- Diminuer la qualité des appels en raison d'un accroissement de la latence. La latence et désigne le délai nécessaire pour transférer les données (données des appels, dans le cas présent) entre deux points de terminaison.
- Planification des besoins en réseau système pour Service Cloud Voice
Pour configurer Service Cloud Voice, votre réseau doit avoir accès à plusieurs sous-systèmes. - Configuration de votre réseau pour Service Cloud Voice et votre fournisseur de téléphonie
Avec votre équipe informatique, configurez correctement votre réseau et autorisez des URL spécifiques dans les domaines suivants : réseau privé virtuel (VPN), réseau d'entreprise, pare-feu d'entreprise, programmes antivirus d'entreprise et pare-feu personnel pour les ordinateurs locaux à domicile (pour les employés qui travaillent à domicile). - Vérification de la connectivité des agents de service sur leur ordinateur local
Une fois le réseau correctement configuré, testez la connectivité des ordinateurs des commerciaux pour vérifier qu'ils sont prêts et disponibles pour prendre des appels vocaux en utilisant Service Cloud Voice. - Dépannage des problèmes réseau pour Service Cloud Voice
Accédez à des informations de dépannage pour vous aider à résoudre les problèmes réseau de votre configuration.
Planification des besoins en réseau système pour Service Cloud Voice
Pour configurer Service Cloud Voice, votre réseau doit avoir accès à plusieurs sous-systèmes.
Pour Salesforce Core et Service Cloud Real Time, votre réseau doit gérer le trafic HTTPS, qui permet à Salesforce Core et Service Cloud Real Time d'accéder depuis le VPN de votre entreprise. Votre centre de contact en tant que service (CCaaS) ou fournisseur de téléphonie gère également une infrastructure séparée pour ses services. Planifiez votre réseau pour gérer le trafic HTTP et UDP afin de communiquer avec ces services. Pour plus d'informations sur ces sous-systèmes dans l'architecture Service Cloud Voice, consultez Concepts clés de Service Cloud Voice.
Configuration de votre réseau pour Service Cloud Voice et votre fournisseur de téléphonie
Avec votre équipe informatique, configurez correctement votre réseau et autorisez des URL spécifiques dans les domaines suivants : réseau privé virtuel (VPN), réseau d'entreprise, pare-feu d'entreprise, programmes antivirus d'entreprise et pare-feu personnel pour les ordinateurs locaux à domicile (pour les employés qui travaillent à domicile).
- Recherchez le nom de votre instance Salesforce en suivant les recommandations de cet article Knowledge : Afficher les informations sur les instances de votre organisation Salesforce
- Déterminez le type et l'emplacement de votre instance Salesforce avec l'outil Rechercher mon instance.
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Pour accorder l'accès aux composants système Salesforce, configurez une liste d'autorisations IP ou suivez une méthode alternative recommandée pour autoriser les adresses IP selon votre type d'instance.
- Pour autoriser les plages IP pour les instances Hyperforce Salesforce, suivez les recommandations de cet article Knowledge : Alternatives préférées à la liste d'adresses IP sur Hyperforce Le microservice Salesforce Real Time est toujours hébergé sur Hyperforce. Veillez donc à autoriser les plages IP nécessaires ou implémentez toute autre méthode alternative.
- Pour autoriser l'accès à Salesforce Core et Service Cloud Real Time pour des instances Salesforce tierces (pas Hyperforce), procédez comme suit dans cet article Knowledge : Salesforce Core Services - Adresses IP et domaines à autoriser.
- Assurez-vous que le domaine SCRT2 (*.salesforce-scrt.com) est un domaine autorisé dans votre domaine. Consultez Autoriser les domaines requis.
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Assurez-vous que tous les paramètres de sécurité de session sont applicables et compatibles avec Service Cloud Voice, et vérifiez que tous les domaines tiers Amazon Connect ou votre réseau de téléphonie partenaire sont correctement autorisés.
- Assurez-vous que le paramètre de protection contre le détournement de clic est désactivé. Pour plus d'informations, consultez Configuration de la protection contre le détournement de clic.
- Assurez-vous que le paramètre des autorisations de fonctionnalité du navigateur accorde l'accès au microphone et au haut-parleur. Pour plus d'informations, consultez Contrôle de l'accès aux fonctionnalités du navigateur.
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Pour Service Cloud Voice with Amazon Connect ou Service Cloud Voice with Partner Telephony from Amazon Connect, ajoutez
https://*.amazon.comethttps://*.amazonaws.comen tant qu'URL approuvées. Pour chaque URL approuvée, sélectionnez les directives CSP frame-src (iframe content) et media-src (audio et vidéo). Pour plus d'informations, consultez Gestion des URL approuvées.
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Si vous utilisez Service Cloud Voice with Amazon Connect ou Service Cloud Voice with Partner Telephony d'Amazon Connect, recueillez des informations sur votre instance Amazon Connect.
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{region} : Le nom exact de la région AWS où l'instance Amazon Connect pour Service Cloud Voice se situe. Par exemple, US West instance = us-west-2.
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{myInstanceName} : L'alias de l'instance Amazon Connect disponible dans la console AWS.
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{Amazon S3 bucket name} : Le compartiment Service Cloud Voice S3 disponible dans la console AWS. Généralement, ce compartiment se situe dans le dossier principal.
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Configurez les paramètres réseau de votre fournisseur de téléphonie.
- Si vous utilisez Service Cloud Voice with Amazon Connect ou Service Cloud Voice with Partner Telephony d'Amazon Connect, suivez les instructions du guide Amazon Connect Administrator Guide pour configurer votre réseau. Cette configuration réseau permet au bureau du commercial dans votre VPN d'autoriser le trafic HTTPS ainsi que le trafic UDP pour les communications en temps réel.
- Si vous utilisez Service Cloud Voice with Partner Telephony, consultez le guide du réseau du fournisseur de téléphonie partenaire. Cette configuration réseau doit autoriser le trafic HTTPS et UDP depuis le navigateur d'un commercial dans le VPN de l'entreprise vers le réseau de téléphonie partenaire.
- Si vous utilisez des applications virtuelles ou des interfaces de bureau virtuel (VDI), assurez-vous que toutes les applications virtuelles ou VDI sont correctement configurées pour autoriser le trafic réseau à la fois pour Salesforce et le réseau de votre fournisseur de téléphonie.
Vérification de la connectivité des agents de service sur leur ordinateur local
Une fois le réseau correctement configuré, testez la connectivité des ordinateurs des commerciaux pour vérifier qu'ils sont prêts et disponibles pour prendre des appels vocaux en utilisant Service Cloud Voice.
Pour activer les outils de test réseau sur les ordinateurs de bureau de commerciaux individuels avec Amazon Connect comme partenaire de téléphonie, configurez l'utilitaire Statut de connexion pour vos commerciaux et partagez des conseils pour vérifier leur statut vocal. Assurez-vous que la vérification de la connexion Amazon Connect et la vérification de la configuration requise du navigateur sont précises.
Si votre connexion réseau à Amazon Connect présente un retard important, contactez le Support Salesforce (pour Service Cloud Voice with Amazon Connect) ou déposez une demande de support AWS (pour Service Cloud Voice with Partner Telephony from Amazon Connect) afin d'améliorer la latence réseau. Nous recommandons une latence inférieure à 250 ms.
Dépannage des problèmes réseau pour Service Cloud Voice
Accédez à des informations de dépannage pour vous aider à résoudre les problèmes réseau de votre configuration.
Pour plus d'informations sur le dépannage réseau, consultez Comment puis-je dépanner les problèmes réseau pour Service Cloud Voice.
