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Preparazione della rete per Salesforce Voice
Per ridurre al minimo i problemi di connettività, preparare la rete e i computer degli agenti per Salesforce Voice con operatori telefonici (in precedenza Service Cloud Voice).
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
| Visualizzare le versioni supportate. |
La connettività si riferisce all'accesso di tutti i computer degli agenti a Salesforce Voice e a Internet. I problemi di connettività possono:
- Impedire agli agenti di ricevere chiamate sulla rete.
- Impedire la sincronizzazione tra l'operatore telefonico e Salesforce, ad esempio la sincronizzazione delle aree di attesa e degli stati degli agenti.
- Bloccare le porte. Le porte si possono considerare un'autostrada virtuale per il trasferimento dei dati. Se la porta è bloccata, l'autostrada è chiusa.
- Ridurre la qualità delle chiamate a causa dell'aumento della latenza. La latenza si riferisce al tempo necessario per il trasferimento dei dati, in questo caso i dati di chiamata, da un endpoint a un altro.
- Pianificazione delle esigenze di rete del sistema per Salesforce Voice
Per impostare Salesforce Voice, la rete richiede l'accesso a più sottosistemi. - Impostazione della rete per Salesforce Voice e l'operatore telefonico
Collaborare con il team IT per configurare correttamente la rete e consentire URL specifici in queste aree chiave: rete privata virtuale (VPN), rete aziendale, firewall aziendale, programmi antivirus aziendali e firewall personale per i computer locali di casa (per i dipendenti che lavorano da casa). - Verifica della connettività degli agenti dell'assistenza sui computer locali
Dopo che la rete è stata configurata correttamente, testare la connettività dei computer degli agenti per verificare che siano pronti e disponibili per ricevere chiamate vocali utilizzando Salesforce Voice. - Risoluzione dei problemi di rete per Salesforce Voice
Accedere alle informazioni sulla risoluzione dei problemi per risolvere eventuali problemi di rete per l'impostazione.
Pianificazione delle esigenze di rete del sistema per Salesforce Voice
Per impostare Salesforce Voice, la rete richiede l'accesso a più sottosistemi.
Per Salesforce Core e Service Cloud Real Time, la rete deve gestire il traffico HTTPS, che consente l'accesso in tempo reale a Salesforce Core e Service Cloud dalla VPN della società. Il call center come servizio (CCaaS) o l'operatore telefonico gestisce anche un'infrastruttura separata per i propri servizi. Pianificare la rete per gestire il traffico HTTP e UDP per la comunicazione con tali servizi. Per ulteriori informazioni su questi sottosistemi nell'architettura Salesforce Voice, vedere Concetti chiave Salesforce Voice.
Impostazione della rete per Salesforce Voice e l'operatore telefonico
Collaborare con il team IT per configurare correttamente la rete e consentire URL specifici in queste aree chiave: rete privata virtuale (VPN), rete aziendale, firewall aziendale, programmi antivirus aziendali e firewall personale per i computer locali di casa (per i dipendenti che lavorano da casa).
- Trovare il nome dell'istanza di Salesforce seguendo i consigli contenuti in questo articolo Knowledge: Visualizzare le informazioni sull'istanza per l'organizzazione Salesforce.
- Per determinare il tipo e la posizione dell'istanza Salesforce, vedere Dove si trova l'istanza Salesforce personale.
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Per consentire l'accesso ai componenti di sistema Salesforce, impostare un elenco IP consentiti o seguire un metodo alternativo consigliato per consentire gli indirizzi IP a seconda del tipo di istanza.
- Per consentire gli intervalli IP per le istanze Hyperforce Salesforce, seguire i consigli di questo articolo Knowledge: Alternative preferite all'inserimento nell'elenco IP consentiti su Hyperforce. Poiché il microservizio Salesforce Real Time è sempre ospitato su Hyperforce, assicurarsi di consentire gli intervalli IP necessari o di implementare altri metodi alternativi.
- Per consentire l'accesso a Salesforce Core e Service Cloud in tempo reale per le istanze Salesforce first party (non Hyperforce), seguire la procedura descritta in questo articolo Knowledge: Servizi Salesforce Core - Indirizzi IP e domini da consentire.
- Assicurarsi che il dominio SCRT2 (*.salesforce-scrt.com) sia un dominio consentito all'interno del dominio. Vedere Consentire i domini richiesti.
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Assicurarsi che tutte le impostazioni di sicurezza siano applicabili e compatibili con Salesforce Voice e verificare che tutti i domini di terze parti di Amazon Connect o della rete partner di telefonia siano consentiti correttamente.
- Assicurarsi che l'impostazione di protezione dal clickjack sia disabilitata. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione della protezione dal clickjack.
- Assicurarsi che l'impostazione delle autorizzazioni per le funzioni del browser fornisca l'accesso a microfono e altoparlanti. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo dell'accesso.
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Per Salesforce Voice con Amazon Connect o Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, aggiungere
https://*.amazon.comehttps://*.amazonaws.comcome URL affidabili. Per ogni URL affidabile, selezionare le direttive CSP frame-src (contenuto iframe) e media-src (audio e video). Per ulteriori informazioni, vedere Gestione degli URL affidabili.
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Se si utilizza Salesforce Voice con Amazon Connect o Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, raccogliere informazioni sull'istanza di Amazon Connect.
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{region}: Nome esatto della regione AWS in cui si trova l'istanza di Amazon Connect per Salesforce Voice. Ad esempio, istanza US West = us-west-2.
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{myInstanceName}: L'alias dell'istanza di Amazon Connect disponibile nella console AWS.
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{Amazon S3 bucket name}: bucket Salesforce Voice S3 disponibile nella console AWS. In genere, questo bucket si trova nella cartella principale.
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Configurare le impostazioni di rete dell'operatore telefonico.
- Se si utilizza Salesforce Voice con Amazon Connect o Salesforce Voice con partner di telefonia di Amazon Connect, seguire le istruzioni della Guida per l'amministratore di Amazon Connect per configurare la rete. Questa impostazione di rete consente al desktop dell’agente all’interno della VPN di consentire il traffico HTTPS e il traffico UDP per le comunicazioni in tempo reale.
- Se si utilizza Salesforce Voice con partner di telefonia, fare riferimento alla guida di rete dell'operatore partner di telefonia. Questa impostazione di rete dovrebbe consentire il traffico HTTPS e UDP dal browser di un agente all'interno della VPN della società alla rete di telefonia del partner.
- Se si utilizzano applicazioni virtuali o interfacce desktop virtuali (VDI), assicurarsi che tutte le applicazioni virtuali o VDI siano configurate correttamente per consentire il traffico di rete sia per Salesforce che per la rete dell'operatore telefonico.
Verifica della connettività degli agenti dell'assistenza sui computer locali
Dopo che la rete è stata configurata correttamente, testare la connettività dei computer degli agenti per verificare che siano pronti e disponibili per ricevere chiamate vocali utilizzando Salesforce Voice.
Per abilitare gli strumenti di test di rete nei desktop dei singoli agenti con Amazon Connect come partner di telefonia, impostare l'utilità Stato connessione per gli agenti e condividere le indicazioni su come controllare lo stato. Assicurarsi che sia il controllo della connessione ad Amazon Connect che il controllo dei requisiti del browser siano corretti.
Se la connessione di rete ad Amazon Connect ha un ritardo significativo, contattare l'Assistenza Salesforce (per Salesforce Voice con Amazon Connect) o inviare una richiesta di assistenza AWS (per Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect) per migliorare la latenza di rete. Si consiglia una latenza inferiore a 250 ms.
Risoluzione dei problemi di rete per Salesforce Voice
Accedere alle informazioni sulla risoluzione dei problemi per risolvere eventuali problemi di rete per l'impostazione.
Per istruzioni sulla risoluzione dei problemi di rete, vedere Come risolvere i problemi di rete.
