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Création de votre centre de contact de téléphonie partenaire
Après avoir installé le package géré de votre fournisseur de téléphonie partenaire ou Centre de contact en tant que fournisseur de services (CCaaS) depuis AppExchange, vous pouvez créer votre centre de contact Salesforce Voice (anciennement Service Cloud Voice). Selon votre fournisseur de téléphonie partenaire, il peut être nécessaire de créer un fichier XML de définition de centre de contact et de l'importer dans Voice. Utilisez l'exemple de fichier de définition de centre de contact comme modèle et demandez à votre fournisseur des informations supplémentaires sur la configuration spécifique au fournisseur.
Éditions requises
Cet article s'applique à :
- Salesforce Voice avec Partner Telephony
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour afficher la page de configuration de la téléphonie partenaire : | Personnaliser l'application |
| Pour afficher la page Centres de contact de téléphonie partenaire : | Personnaliser l'application ET Gérer les centres d'appel |
| Pour créer et gérer un centre de contact : | Administrateur du centre de contact Salesforce Voice (téléphonie partenaire) |
Spécification de la clé publique
Avant de commencer, demandez à votre fournisseur de téléphonie la clé publique pour pouvoir l'ajouter au centre de contact. La clé publique n'est pas utile pour créer le centre de contact, mais pour passer et recevoir des appels en utilisant Voice.
Vous pouvez spécifier la clé publique de deux façons :
- Si votre fournisseur de téléphonie partenaire exige un fichier de définition de centre de contact, copiez-collez la clé publique dans le fichier de définition.
- Si votre fournisseur de téléphonie partenaire n'exige pas de fichier de définition, ajoutez-le à la page de détail du centre de contact que vous avez créé.
Si votre fournisseur de téléphonie partenaire exige un fichier de définition de centre de contact, procédez comme suit :
-
Pour télécharger des fichiers depuis Github, accédez au répertoire supérieur https://github.com/service-cloud-voice/examples-from-doc, cliquez sur Code, puis sur Télécharger fichier zip. Le référentiel complet est téléchargé dans un fichier zip.
Pour la plupart des fournisseurs de téléphonie, utilisez l'exemple de
partner_telephony_cc_import.xmlde fichier téléchargeable à l'adresse https://github.com/service-cloud-voice/examples-from-doc/blob/main/callcenter/. -
Modifiez le fichier et remplacez les valeurs génériques par les valeurs de votre centre de contact. Enregistrez le fichier au format
.xml. - Copiez-collez la clé publique dans le fichier.
Ajout d'un centre de contact
- Dans Configuration, saisissez Configuration de la téléphonie partenaire dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Configuration de la téléphonie partenaire.
- Dans la section Configurer votre centre de contact, cliquez sur Nouveau sous Créer votre centre de contact.
- Sélectionnez votre fournisseur de téléphonie partenaire ou CCaaS. Les fournisseurs dont vous avez installé les packages gérés sont affichés ici.
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Choisissez entre créer un centre de contact ou utiliser un centre existant.
- Créez un centre de contact en configurant Salesforce Voice with Partner Telephony.
- Utilisez un centre de contact existant pour ajouter Salesforce Voice à un centre de contact partenaire avec les capacités de messagerie Bring Your Own Channel for CCaaS.
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Si vous créez un nouveau centre de contact et que votre fournisseur de téléphonie le prend en charge, saisissez l'affichage et les noms internes de votre centre de contact, ou téléchargez le fichier
.xmlcontenant la définition de votre centre de contact. Cliquez sur Suivant. - Saisissez les informations requises par votre fournisseur de téléphonie. Si votre fournisseur de téléphonie partenaire prend en charge des fonctionnalités Voice supplémentaires, telles que la synchronisation des utilisateurs ou les Connaissances des conversations Einstein, sélectionnez un identifiant nommé. Cliquez sur Terminer.
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Si votre fournisseur de téléphonie a activé l'option URL du connecteur dans votre package, sélectionnez votre URL de connecteur préférée. L'URL de connexion est automatiquement remplie en fonction de l'URL du connecteur. Si le fournisseur de téléphonie ne donne pas de liste d'URL supplémentaire, l'URL du connecteur et l'URL de connexion dans ConversationVendorInfo sont les valeurs par défaut.
Si vous créez un centre de contact via le flux de configuration de la messagerie, le connecteur par défaut et les URL de connexion sont utilisés. Cependant, après avoir créé le centre de contact, vous pouvez mettre à jour les URL depuis la page de détail du centre de contact.
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Vérifiez que votre centre de contact est affiché dans la vue de liste Centres de contact.
Dans Configuration, saisissez Centres de contact de téléphonie partenaire dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Centres de contact de téléphonie partenaire. La page de vue de liste affiche les centres de contact créés.
Étapes suivantes de la configuration de Salesforce Voice
Vous avez créé votre centre de contact, il est temps de le configurer. Par exemple, ajoutez des agents de service au centre de contact, configurez votre canal téléphonique et les espaces de travail des commerciaux et des superviseurs.
